Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Прием «Уточнение»

Некоторые клиенты могут довести до белого каления. Даже если и не до каления, то состояния, явно эмоционального. Это может произойти и благодаря «эффекту заражения» (от клиента, естественно). И благодаря вашей не очень высокой психологической устойчивости. Что делать? Как самозащититься и при этом не потерять лицо?

Для этого отлично подходит прием самбо «Уточнение». Выполняя этот прием, вы просто задаете уточняющие вопросы нападающей стороне. Вопросы типа: «А почему вы говорите со мной в таком тоне?», или «Что вы вкладываете в такое-то понятие?», или «Почему вам кажется, что…?»

Что происходит в это время? В момент, когда вы начинаете задавать вопросы, а точнее – произносить какие-то слова, выстраивая их в предложения и придавая им интонацию (в данном случае вопросительную), вы заставляете включиться собственный мозг, заставляете работать свой разум. Разум и эмоции несовместимы. Чем больше эмоции, тем «туманнее» разум, и наоборот, чем яснее мысль, тем меньше эмоций. На фоне постепенно возвращающегося сознания отступает эмоция, и вы начинаете контролировать свои действия, не выполняя те из них, которые направлены против вас.

Прием «Я подумаю»

Этот прием очень эффективен тогда, когда против вас разворачивается активное наступление. Причем против вас уже проведен очень эффективный прием, рассчитанный на точность, или сделано такое предложение, которое вам придется принимать (другие варианты есть, но вас настолько качественно подвели к решению, что нет возможностей его не принять).

Именно в этот момент можно просто сказать: «Я подумаю». Тем самым вы блокируете желание соперника, чтобы вы приняли нужное ему решение сиюминутно, и как бы откладываете его. С одной стороны, это несколько напрягает вашего соперника (ведь не дожал же), с другой – он уже упивается своей победой, абсолютно не понимая, что вы лишили его этого сладостного мгновения. Но он на волне своего превосходства «с барского плеча» дарует вам возможность подумать.

А вам только этого и нужно! И если ваш оппонент не обсуждает с вами время «обдумывания» или назначает его с высоты своего превосходства, то можете быть счастливы от того, что можно думать до бесконечности и как минимум быть непобежденным именно в этом вопросе. Если он все-таки уточнил, сколько времени вам понадобится для принятия нужного ему решения, и вам пришлось этот срок принять, то все равно вы добиваетесь многого. Да, придется думать, как выходить из этой непростой ситуации. Но в этот момент не вы один будете напряжены поиском решения. Ваш противник зеркально тоже будет напряжен мыслями, о чем таком вы сейчас думаете и как это может быть обращено против него. Но поскольку для любого человека находиться в напряжении некомфортно и он испытывает необходимость скорейшего выхода из этого состояния, то именно в этот момент он начинает себя «уговаривать» в принятии вами нового, может быть, более мягкого решения. Тем самым он корректирует свою картину мира, сам того не подозревая.

Не исключено, что в момент назначенной встречи с вами, когда вы уже должны что-то надумать, он может первым начать диалог, сославшись на некоторые свои умозаключения и принять «правильное» для вас решение. Причем, может быть, вам даже не придется ни о чем говорить.

В отношениях между продавцом и покупателем фразу «Я подумаю» чаще произносит покупатель. Конечно, не в том контексте, который я только что привел. Хотя… Может быть, он это произносит от того, что его «очень сильно загрузили»?

В каких случаях продавцу можно произнести «Я подумаю»? Тогда, когда его демонстративно оскорбляют, а он не хотел бы наносить встречные удары, превращая диалог в драку. Или когда его вынуждают сделать что-то такое, что не позволит ему сохранить свой имидж положительным, а репутацию безукоризненной.

Дополнительные способы получения довольного клиента

Не побоюсь показаться банальным, если скажу, что во многом мы сами создаем себе трудности. И трудных клиентов.

То начинаем их гонять от одного менеджера к другому, то между складом и офисом. То отвечаем абсолютно не на тот вопрос, который он задает. То показываем ему всем своим видом, что нам все «по барабану». А ведь это он – Его Величество Клиент. Вот Его Величество и начинает гневаться. А как бы вы поступили на его месте? Ведь и вы часто становитесь клиентом и ходите по магазинам (базарам, супермаркетам, офисам и т. д.), как тот, кому Что-то надо, и он готов заплатить за Это свои деньги.

Посмотрите по сторонам. Все шероховатости видны, они вызывают зуд и раздражение. Я уже не говорю о выпуклостях, которые могут доставить и боль.

Поэтому оставляю вам домашнее задание на эту тему. Друзья мои, оглянитесь. Постарайтесь увидеть то, что вам как клиенту (может быть, не такому уж и трудному) не нравится, что вызывает раздражение. Составьте свой персональный список грехов менеджеров по продажам, продавцов товаров и услуг. И не повторяйте чужих ошибок. Переведите ошибки в то, что необходимо сделать вам лично, чтобы не было подобных «грехов». И запишите такой список по пунктам, начиная с первого.

Конечно, тут я вас, друзья мои, очень хорошо понимаю, как это трудно – сказать себе правду. Всегда кажется, что «вот уж у меня-то такого нет точно». Не льстите себе! Просто улыбнитесь и зафиксируйте это состояние.

Удачи!

Глава 9. Диалог с профессионалом

Когда я уже почти закончил работу над книгой и готов был сдать ее в издательство, встретил старого друга Александра, специалиста с почти двадцатилетним стажем в области продаж хорошей одежды. И захотелось мне с ним поговорить о его личном опыте в надежде услышать что-то интересное, чтобы дополнить книгу чем-то еще. Я начал задавать ему вопросы о трудных клиентах и на всякий случай конспектировал наш разговор. Теперь я очень рад, что максимально сумел зафиксировать на бумаге этот диалог. Мне кажется, он точно будет полезен и интересен вам, мой уважаемый читатель. Поэтому предлагаю его почти в полном объеме.

Я: Саша, а как ты считаешь, что главное при работе с трудным клиентом?

Профессионал: Решить его проблему…

Я:?

Профессионал: Да-да, просто попробовать предположить, что у человека может быть какая-то личная проблема или неприятность, и постараться помочь ему ее решить.

Я: Ну, например?

Профессионал: Женщине не хватает внимания в семье… Это в России довольно распространенное явление. Надо уделить ей чуть больше внимания, чем кажется необходимым. Сделать ей несколько комплиментов, попробовать подыграть ее женскому капризу…

Я: А какой возраст женщины, на твой взгляд, самый сложный?

Профессионал: От 35 до 50 лет.

Я: И какие еще у них проблемы?

Профессионал: Очень просто: не хватает денег на вещь, а глаза горят, и видно, что очень хочет купить. Хочет, но не может себе позволить…