Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Техники психологического айкидо

Психологическое айкидо применяется не только для наступательных действий, позволяя захватывать управление, оно также эффективно для обороны, самозащиты. Смысл защитных действий в следующем. Надо амортизировать все манипулятивные удары. Это поставит манипулятора в тупик, в этот момент и надо перехватывать управление.

Используйте формулу «Да, но…» или лучше «Да, и еще…». «Да» определяет, что вы согласны с тем, что вам предлагает манипулятор (или хотя бы с какой-то частью его речи). Манипулятору, естественно, это нравится. Это его убаюкивает. И вы понимаете, что пока говорите о том, с чем согласны, он уже купается в сладостных волнах моря победителя и успокаивается. А потом вы вводите свое «Но» или «И еще», или «И тем не менее…», продолжая разговор введением своей позиции.

Таким образом, вы заканчиваете мысль в свою пользу. А вашему расслабившемуся оппоненту уже и не приходит в голову сопротивляться тому, что ввели вы.

Старайтесь избегать «но», потому что этот союз создает барьер в общении, а через забор общаться всегда сложнее, чем без него. Союз «и» или «и еще», наоборот, создает мостик в общении и не вызывает противоречий.

Пример из практики

Очень часто на своих тренингах я предлагаю участникам выполнить упражнение «Да, и еще…», в котором участники ведут разговор в парах на заданную мной тему. Например, начальник и подчиненный на автомобиле застряли в грязи, или два друга идут на футбольный матч, или супруги обсуждают варианты проведения отпуска. Их задача – сначала согласиться с тем, что предложил оппонент, и тут же вывести разговор на нужную для себя тему, используя «Да, и еще…». Упражнение заканчивается тогда, когда начинается полный абсурд.

Я заметил, что участникам тренинга с трудом удается «И еще…», у них постоянно проскакивает «но». Сразу видно, кто более конфликтен, а кто менее.

Приемы психологического айкидо позволяют амортизировать эмоции, то есть понижать звучание «заигравшей струны». Еще они дают возможность предупредить удары противника, которые вследствие этого «проходят в молоко».

Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»

Когда кто-либо на вас кричит, можно себя повести по-разному. Можно кричать в ответ. Можно замкнуться и не слушать его. Можно мысленно поместить его под воображаемый колпак. Можно убежать от него. Но можно и… помочь кричащему. Ведь кричит и тот человек, кто очень нуждается в помощи. Согласитесь, что мы не очень точно можем понять, почему человек кричит. Ведь он может кричать не только от силы, но и от слабости. Ведь ему, может быть, что-то действительно нужно от вас?

Хороший саморегулирующий собственное состояние ход – пожалеть кричащего и помочь в его немощи. Как немощному старику, который уже пожил и имеет полное право что-то требовать. А поскольку все от него отворачиваются или делают вид, что ничего не происходит, его возмущение только нарастает. Но оно и истощает его. Да, пожалуй, такого не просто можно, но и нужно пожалеть. А этот-то, ну да, клиент… Чем он хуже? Может быть, ему тоже нужна ваша помощь. Отключите свою внутреннюю защиту и включите благородство. Это поможет вам перестроиться.

Благородным можно быть только от силы. А защищаются чаще от слабости.

На Руси всегда считалось «Жалеет – значит, любит». Так полюбите своего клиента. Он точно почувствует вашу любовь. И будет вам благодарен за нее. А за помощь – тем более.

Прием «Да, я такой»

Внешне прием напоминает прием «Да, и еще». Но я хотел бы выделить его в отдельный прием. Прием «Да, и еще», прежде всего, направлен на усыпление бдительности манипулятора и последующее продвижение адресатом манипуляции своей позиции.

Прием «Да, я такой, и это моя позиция» нацелен на сохранение личностной целостности адресата в момент, когда им пытаются манипулировать, выражая свое желание изменить у адресата поведение, образ мысли, привычки или что-то другое.

Пример

– Ты не можешь писать быстрее? А то выводишь – выводишь свои буковки, а я теряю мысль… (Адресат действительно очень старается написать красиво.)

– Я всегда все делаю неторопливо и качественно. Это мой принцип.

– Ты зачем напялил эти джинсы? Они вышли из моды еще в прошлом веке. (Адресат действительно одевается не по моде.)

– Ты знаешь, я никогда не гонялся за модой и всегда носил, ношу и буду носить только то, в чем чувствую себя комфортно.

Когда взволнованный (взбешенный) клиент начинает грубо «наезжать» («Ты что, дурак, что ли?» или «В вашей компании все такие тормоза?», или «Вы хоть что-то сегодня мне можете сказать?»), имеет смысл отвечать на эти выпады в технике айкидо. Ответы будут при этом соответственно такие: «Да, я дурак, объясните, я не понимаю, чего вы хотите», «В нашей компании есть разные люди, может быть, кто-то из них и производит впечатление медлительного человека», «Да, конечно, что-то сказать я вам могу, а именно…»

Вот примерно так работает айкидо.

Возможно, кто-то из читающих эти строки сейчас испытывает возмущение: «Как же так, чтобы я да про себя сказал, что я дурак, да никогда…»

Гордыня, мой друг, гордыня! Если человек не дурак на самом деле, кто ему поверит, что он дурак? А? А вот дурак действительно пусть лучше помолчит об этом. Тогда у него меньше шансов выдать себя…

Приемы психологического самбо

Самбо – сокращение от слова «самооборона». Приемы, приведенные в этом разделе, – из разряда тех, которые применяются для оборонительных стратегий, позволяющих не только отстаивать свою позицию, но и при удобном случае контратаковать. Эти приемы помогают блокировать интересы соперника и включать самообладание в тот момент, когда соперник рассчитывает на свои атакующие действия.

Что такое «включить самообладание»? Это значит – заставить отступить эмоцию, которую вызывает ваш соперник для того, чтобы вы на волне этой эмоции перестали себя контролировать и начали «сливать» необходимую ему информацию или выполнять какие-то действия, нужные ему.

Прием «Многократный повтор»

Прием эффективен тогда, когда вы довольно быстро и точно нашли фразу, которую надо спокойно и уверенно повторить несколько раз, не меняя интонации. Например, «Давайте не будем с вами говорить на эту тему», или «Не будем повторяться», или «Мы уже этот вопрос с вами обсудили», или «Я вас понял». Применяя этот прием, очень важно сдерживать свои эмоции и сохранять первоначальную интонацию. «Многократный повтор» как бы показывает манипулятору, что у вас все под контролем, и вы готовы повторить свою фразу хоть сто раз. Вы не сойдете с этого пути, на какие бы новые ухищрения не пошел ваш оппонент. Вы просто стена, и ему вряд ли надо на нее прыгать в дальнейшем, ведь так и лоб можно разбить.