Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Я: Но ведь ты же не отдаешь ей за те деньги, которые у нее есть?

Профессионал: Нет, но могу отдать в кредит. И она будет счастлива…

Я: А еще какие могут быть проблемы?

Профессионал: Да самые разные… Но тут главное не переборщить. Иногда задашь ей вопрос в лоб и видишь, что точно попал в проблему. И тут она может «соскочить с крючка». Даже неточный темп или тембр речи могут помешать хорошему контакту.

Я: И что ты тогда делаешь?

Профессионал: Надо ей подыграть, что-то дать. Скидку, например, или еще один комплимент, или возможность вернуть вещь в случае, если мужу не понравится. Тут много вариантов, главное – точно понимать, что для нее значимее. И она будет тебе очень благодарна.

Я: А если она с мужем?

Профессионал: Смотрю, кто главный в семье, и работаю с ним.

Я: А как понимаешь, кто главный?

Профессионал: Предлагаю вещь и смотрю, как кто реагирует. Кто смотрит спокойно, а кто – нет.

Я: А от национальности зависит, на кого из супругов работать?

Профессионал: Конечно. Нельзя, например, смотреть в глаза женщин-азиаток, особенно в присутствии мужчины. У представителей восточных культур чаще лидер мужчина. Исключение – татары. Там чаще лидер – женщина.

Я: А как у русских?

Профессионал: О, эти самые непредсказуемые…

Я: И все-таки, как точно понять, кто лидер в семье? Ведь это одна из самых больших проблем продавцов: работать с семейной парой…

Профессионал: Лидер всегда тот, кто достает деньги.

Я: А у европейцев?

Профессионал: У итальянцев лидер чаще муж. У немцев – наоборот. Интересно, что у американцев лидером чаще бывает жена, но деньги достает муж.

Я: А расскажи подробнее, как ты работаешь с клиентом. Вот он заходит в твой магазин…

Профессионал: Гипноз.

Я:?

Профессионал: Я смотрю в его левый глаз. Здороваюсь. И слушаю, как человек реагирует на мое приветствие. По этой реакции сразу становится понятно, он что-то ищет, просто убивает время или пришел уже за вполне конкретной вещью… Стараюсь следить за своей речью. Она должна быть спокойная и ровная. Мысленно даю человеку установку, повторяя некоторые слова и фразы.

Я: А потом?

Профессионал: Если я качественно присоединился, начинаю его вести. А если вижу по его реакции или даже слышу «все-все-все», понимаю, что его перегрузил…

Я: А расскажи о самом трудном клиенте.

Профессионал: О, это была женщина. И по-моему, прекрасный психолог. Я даже не понял, как она ввела меня в трансовое состояние. И я отпустил ей вещь за полцены. Как это получилось, до сих пор не пойму.

Я: А еще…

Профессионал: Трудно работать одному с группой. Их суммарная энергетика сильнее моей. Они и скидки большие выпрашивают, и легко «разводят» на кредит…

Я: А как это происходит?

Профессионал: В этот момент у меня могут возникнуть резкое недомогание, слабость, выступает пот. Речь становится нервная, несвязная. Диалог не получается. Ты понимаешь, что незаметно переходишь из роли продавца в роль жертвы, и тобой начинают управлять…

Я: Но какой-то заслон этому вторжению ты можешь поставить?

Профессионал: Да. Я сначала обращаю внимание на свое состояние, тем самым начинаю его контролировать. Надо уметь отключиться и выйти из контакта. Не слушать. Взять передышку. Изобразить, что тебе позвонили, например. Или, извинившись, как бы отлучиться по очень важному делу. Надо «выскочить» из такого контакта. Потом выдержать паузу. Восстановиться. Залатать свой нарушенный кокон. И выйти на контакт в собранном состоянии.

Я: Продажи – это игра?

Профессионал: Конечно. Очень интересная игра. После любой продажи понятно, ты или он выиграл. Может, именно поэтому я и люблю свою работу. Просто приятно побеждать!

Я: А чего боишься или не любишь?

Профессионал: Когда давят на жалость.

Я: И что делаешь в этот момент?

Профессионал: Использую прием «Я подумаю».

Я: А еще?

Профессионал: Иногда отшучиваюсь… От ситуации зависит.

Я: А как переходишь в наступление?

Профессионал: Через комплимент.

Я: А кто больше ведется на комплимент: мужчина или женщина?

Профессионал: Мужчина. Хотя, если точнее… У мужчины-продавца женщина, а у женщины-продавца – мужчина.

Я: И все-таки, какие клиенты для тебя – крепкие орешки?

Профессионал: Те, которые качественно показывают мне свое равнодушие. И никак не вскрываются. Ты уж к нему и так и эдак…

Я: То есть ты пытаешься переиграть его, а он тебя?

Профессионал: Да, продажи – это интересная, порой очень захватывающая игра на результат. Играем…

Вот такой диалог у меня состоялся. Не могу, да и не хочу комментировать все, о чем мы поговорили. Некоторые из моментов мне так и остались непонятны. Думаю, как и вам. Да может быть, и ему… Но в его рассказе я чувствовал такую уверенность в своих словах! Чувствовался ОПЫТ. Тот, который не почерпнешь ни из одной книги. А можно его нажить только методом проб и ошибок. Многолетних проб и ошибок. Это и вызывало мое уважение. И мое доверие. Именно поэтому я, наверное, и решил поделиться этим разговором с другом-профессионалом с вами, мой дорогой читатель.

Вот теперь уже точно все! Спасибо, что дочитали до конца…

Глава 10. Практические упражнения

Как бизнес-тренер я регулярно провожу тренинги по продажам. И мне очень важно знать, какими инструментами в этой работе пользоваться, чтобы обучить менеджеров по продажам и продавцов качественному взаимодействию с разного рода трудными клиентами.

Предлагаю некоторые задания и упражнения для развития умений по взаимодействию с клиентами.

Упражнение. «Продажа трудному клиенту»

Сначала необходимо поделить участников тренинга на несколько мини-групп из 4–5 человек. Если это открытый тренинг, желательно, чтобы участниками мини-групп были люди из разных компаний.

Тренер предлагает каждому рассказать своей мини-группе историю из жизни, связанную с самым трудным клиентом (или просто человеком), общение с которым запомнилось надолго. Этот клиент когда-то вызвал массу переживаний, и любые воспоминания о нем до сих пор вызывают негативные чувства или эмоции. Каждый рассказывает только одну историю, которую считает «самой-самой». Если кто-то не может вспомнить такую историю, связанную с продажами, то он может рассказать о непростом (неприятном, «тяжелом», грубом, замкнутом, непредсказуемом…) человеке из своей жизни. Например, о преподавателе, соседе, руководителе, просто знакомом.