Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»

Эта техника может быть использована в работе с клиентом, который никак не может принять решение. Или он выбирает из двух вариантов, или из нескольких. Менеджер видит, что человек никак не может на чем-то сконцентрироваться. И тут он (менеджер) начинает…

Такая техника работы с трудным клиентом предполагает следующий порядок действий. Сначала менеджер делает «небольшую» презентацию, в которой он еще больше создает неопределенность, вводит много технических характеристик, описаний. Презентацию он может начать, например, с такой фразы: «Вижу, что вам трудно сделать выбор, давайте я дам вам немного информации». В общем, на этом этапе необходимо перегрузить покупателя. Но перегрузить надо так, чтобы клиент не успел сбежать. Менеджер это делает сознательно для того, чтобы, заведя клиента в зону еще большей неопределенности (по его же согласию), создав у него полное замешательство, потом предложить ему помощь, например, такой фразой: «Мне кажется, я вас совсем запутал, давайте я вам предложу выход из этой ситуации». После чего взять на себя выбор из предлагаемых вариантов и теперь уже коротко, но очень ясно, желательно дергая за те «струны», которые обнаружились у клиента, повести его по своей картине мира, находясь с ним в полнейшем контакте. Этот контакт в виде доверия постепенно сформировался в момент первой и второй презентации. Во время второй еще возникает осознание, а значит, принятие клиентом такого решения. И теперь у него мало шансов не сделать такой выбор. Ведь и время потрачено, да и менеджер вроде бы со всей душой…

Прием «Почему вы мне отказали?»

Всегда полезно напоследок, когда стало совершенно ясно, что клиент уходит, задать ему такой или похожий вопрос. Например, «Я понимаю, что вы, скорее всего, не будете покупать этот продукт, но мы с вами довольно много времени потратили на обсуждение, и мне даже показалось, что он вызвал у вас неподдельный интерес. Могу я узнать, что вам помешало сделать покупку? Возможно, я что-то сделал не так?»

Почему полезно? Потому, что, если не продажа, то хотя бы информация. Но иногда такое продолжение беседы заканчивается продажей. Даже если поезд уходит, всегда есть шанс попробовать заскочить на подножку последнего вагона. Но можно сделать выбор – и остаться на перроне. Это только ваш выбор. Больше ничей!

Техника «Перенос во времени»

«Давайте просто представим, что изменилось бы в вашей жизни, если бы вы начали пользоваться этим продуктом (этой услугой)». Такой или примерно такой фразой надо начать эту технику. И поразмышлять вместе с клиентом. При этом необходимо постараться заставить его самого заговорить. Ведь только тогда, когда он сам начинает произносить какие-то слова, мы понимаем, что он сейчас находится в другом измерении (если хотите, в небольшом трансе) и по мере озвучивания своих мыслей сам себе доказывает необходимость приобретения продукта или услуги. Ведь в жизни гораздо важнее не то, что вы говорите клиенту, а что он сам говорит себе.

Эта техника погружения в транс работает только тогда, когда продавец абсолютно уверен в себе и продукте, а еще является лидером, который способен увлечь за собой. В путешествие во времени…

Прием «Эхо»

У меня есть один товарищ, блестяще пользующийся таким приемом. Он даже стал начальником отдела продаж, хотя арсенал его приемов и не богат, но прием «Эхо» он использует в совершенстве.

Представьте такую ситуацию. Полночь. Вы уже давно спите, как вдруг кто-то звонит в дверь. Вы, наспех одевшись, в легком возбуждении от недостатка информации (кто же это?) и приличном раздражении (чего по ночам-то приходить?) открываете дверь и видите закадычного улыбающегося друга, который говорит: «Я вот тут подумал, а почему бы нам чайку не попить?»

Вот такой этот мой товарищ. И вот я его уже веду на кухню так, чтобы не разбудить других домочадцев, предвкушая, какой потрясающий разговор родственных душ сейчас произойдет. А дело здесь именно в том, как блестяще умеет слушать мой товарищ. Он не просто жадно поглощает тебя глазами, не просто активно кивает головой, показывая тебе, как он все, что ты ему говоришь, беспрекословно принимает, но еще и бормочет окончания моих фраз. Надо сказать, что со стороны это выглядит, наверно и не очень… Но, находясь с ним в контакте, ты чувствуешь себя просто императором. И тебе это очень нравится. И ты хочешь этого общения еще и еще. И вот уже незаметно наступило утро, и надо собираться на работу, но ты ничуть не жалеешь о своем недосыпе. Потому что ты был участником события, которое с небольшой натяжкой можно назвать счастливым мгновением твоей жизни.

Думаю, этот парень мог бы стать и очень хорошим психологом. Потому что так слушать умеет только он. Ну, и может быть, вы, уважаемый покупатель…

Суть приема «Эхо» – в проговаривании (почти беззвучном бормотании или хотя бы в шевелении губами) окончания фраз или отдельных выделенных рассказчиком слов сразу вслед за ним.

Техника «Я не жертва, я – хозяин»

Это техника не направлена на клиента, она направлена на самого себя. Техника саморегуляции. Стоит только в разговоре с громкоговорящим, брызгающим слюной и нависающим над вами скалой клиентом пожалеть себя бедного-несчастного и примерить на себя одежды жертвы, как тут же появится и палач. Конечно же, в виде этого самого клиента. Только если он до этого просто «качал права», то теперь он жаждет наказания, казни.

Только что его винить-то? Вы же сами первым начали. Не делайте себя жертвой. Там, где жертва, неминуемо возникает палач. Это ведь дуальная пара. Один без другого не может. Не стань вы этой самой жертвой, и он не сможет дойти в своем поведении до палача.

А кем быть тогда? Хозяином. Ведь вас поставили на этот участок работы компании. Вы за него отвечаете. И даже если по факту вы не являетесь хозяином того, что продаете, постарайтесь в этот момент соединить себя с этой ролью. Вспомните, как ведет себя хозяин, как он не позволяет вытирать об себя ноги, как никому не дает у себя что-то украсть. Уверенно и сильно! И начните себя вести так же. Это придаст вам уверенности и не позволит клиенту перейти в наступление, а вам, отступая, бежать под его натиском.

Прием «Что будем дальше делать?»

Иногда наступает момент, когда после бурных обсуждений возникает пауза. Этакая пауза смущения от ненужности той драки, которая состоялась. Сторона, которая произносит фразу «Что будем делать дальше?», не просто берет на себя ответственность за сохранение отношений, но и пытается соединить то, что почти разорвано. «Будем» предполагает «вместе» и «в будущем».

По-моему, это нормально в отношениях продавца и покупателя – не дать отношениям разорваться. И сделать это должен продавец. А клиент будет ему благодарен за это.

Кроме того, этот прием смягчает жесткость переговоров, переводя их в цивилизованную плоскость.