Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Восток – дело тонкое. Именно там процветает искусство комплимента. А еще более – искусство лести. «О, звезда моих очей!», «О, наимудрейший!», «О, щедрейший»… Как это все похоже на «Тысячу и одну ночь». Кстати, Шахерезада, которая около трех лет рассказывала волшебные истории Шахрияру, очень ловко манипулировала им. И надо сказать, весьма успешно. Тем самым она помогла сохранить жизнь многим юным красавицам (это к вопросу об этичности манипулирования). При каждом повествовании она осыпала своего слушателя лестными эпитетами, которые ласкали его слух. С точки зрения техники ведения управленческой борьбы она полностью управляла ситуацией, манипулируя своим собеседником.

Складывается такое впечатление, что на Востоке лесть столь прочно укрепилась в культуре, что трудно представить его жителей, не рассыпающих восторженных эпитетов. Это, наверное, был бы уже не Восток.

Как правильно говорить комплименты? Найдите в человеке, которому вы хотите сделать комплимент, что-то такое, что вам действительно нравится (одежда, макияж, сумочка, автомобиль, черта характера) и чуть-чуть преувеличьте. Преувеличить можно не только словами, но и мимикой, жестами, интонацией.

Делая комплимент, не говорите о совершенно уж очевидном. Это банально и грубо.

Не обобщайте и не слишком преувеличивайте! Избегайте в комплиментах таких слов, как «все», «никто», «всегда», «никогда», «лучше всех». Любые попытки обобщить подчеркнут вашу неискренность.

Выражайте свой позитив в отношении к окружающим людям. Делайте комплименты! Не стесняйтесь! Радуйте себя и других приятными эмоциями. Помните, комплимент – это, конечно, манипуляция. Но направлена она на позитив.

В продажах комплимент очень важен. Но будьте сдержаны и не перебарщивайте. Ведь комплимент от незнакомого человека воспринимается намного ярче, чувствительнее, чем от близкого.

И еще… Помните, что только искренний комплимент вызывает возвышенные чувства. Разглядывайте детали. Нет ни одного человека, которому невозможно подобрать комплимент.

Техника подстройки и ведения

Это универсальная техника, которая предполагает, что сначала необходимо пристроиться к клиенту, а потом его вести.

Техник присоединения много. Можно пристроиться по позе, темпу и/или громкости речи, уровню глаз, теме разговора. Более сложные – по дыханию и даже сердцебиению.

Пока дети были маленькие, я иногда пользовался техниками присоединения, когда нужно было их усыплять вечером. Я пытался поймать темп дыхания ребенка, присоединялся к нему. И когда чувствовал, что присоединение произошло, начинал понемногу замедлять дыхание. При этом сам начинал постепенно засыпать. И ребенок вслед за мной тоже. Это техника наведения транса. Человек сначала присоединяется, а потом ведет за собой. Увлекает в сон. Примерно то же самое происходит и тогда, когда надо вести клиента.

Однажды мне попалась научная статья о техниках присоединения и ведения. В ней был описан случай с женщиной, которую в состоянии комы привезли в больницу. Она находилась в позе зародыша. Несколько дней она так и не могла выйти из комы, все это время ее поза не менялась. Тогда пригласили известного специалиста. Он попросил поставить рядом кровать и лег на нее, приняв абсолютно такую же позу. Вероятно, он постарался присоединиться и еще как-то, может быть, по дыханию и сердцебиению, не знаю. В итоге женщина, не выходя из комы, произнесла: «Не лежите так, мне неудобно». Постепенно специалист стал изменять свою позу. Вслед за ним и пациентка тоже начала выпрямляться. А потом и вышла из комы. Невероятно, но факт. Такова сила присоединения и ведения.

Прием «Что заставляет вас сомневаться?»

Главное, докопаться до сути. Что мешает клиенту принять решение? В чем его сомнение? Вопрос «Что заставляет вас сомневаться?» прост и очень конкретен. Он действительно позволяет понять многое. Конечно, не факт, что клиент сразу озвучит свое сомнение. Это просто надо почувствовать. Но в любом случае с этим сомнением поработать. Потом можно задать вопрос: «А что еще?» Скорее всего, именно второе сомнение будет истинным: клиенты сразу себя не выдают.

Эти вопросы надо стараться задавать очень уверенно, показывая своей уверенностью клиенту, что ему не в чем сомневаться.

Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»

Сразу после работы с сомнениями полезно задать и такой вопрос. Его можно считать приемом перевода клиента из фазы «работа с возражениями» в следующий этап – «завершение сделки». Не стоит бояться задавать такой вопрос. Он помогает продвигаться к продаже.

Прием «Это единственное, что вас останавливает?»

Когда клиент озвучивает свое сомнение или возражение, надо обратить внимание на то, как он говорит. Это необходимо для того, чтобы понять – единственное это возражение или нет. В любом случае полезно уточнить: «Это единственное, что вас останавливает?» Почему полезно? Да потому, что, если он скажет «да», то после вашей работы по этому возражению ему будет неловко задавать новые вопросы или выражать сомнение. А если «нет», то по тому, как он это произнесет, вам будет понятно: много у клиента таких вопросов или мало, из праздного любопытства он спрашивает или у него есть серьезный интерес, боится он открытого общения или нет.

Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»

Метафора – мощнейший инструмент в работе любого мастера разговорного жанра. Тем более продавца. Человек, умеющий передавать информацию через образы, передает ее гораздо больше за единицу времени. Метафора, если она точно подобрана, быстро изменяет картину мира. К метафоре можно отнести притчу, рассказ, анекдот, стихотворение, емкий красивый образ.

Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»

Иногда так бывает, что энергия, которую вкладывал продавец в работу с возражением, уходит в пустоту, и по блеску в глазах клиента он понимает, что разговор пошел не туда. Полезно изменить направление разговора. И сделать это соединительной фразой: «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества». Потом, естественно, ее показать.

Этот прием является связующим, он дает возможность не разрушить тот контакт, который к этому времени уже удалось создать.

Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»

Можно сформировать у клиента такую картину мира: что произойдет, если он этим будет владеть, как изменится его жизнь. Это можно сделать через образное представление. И побудить к такому акту, конечно же, может продавец. Ведь за то, что кто-то что-то представит, денег платить не надо. Но в это самое время (если клиент соглашается) есть возможность произнести дополнительные аргументы, показать ему возможности и преимущества товара.