Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Техника проста и гениальна. И при этом очень эффективна. Попробуйте!

Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»

Это такой хитрый прием. Обычно его проводят сразу после презентации, когда клиент знает о некоторых достоинствах товара. Ответ на вопрос «Что из этого для вас наиболее значимо?» дает возможность продавцу стать обладателем самой ценной информации, на которой можно сыграть: в чем потребность клиента. Каков его главный мотив. После того как клиент даст ответ, надо построить дополнительную презентацию именно на том, что его интересует. И клиент будет счастлив, что с ним разговаривают на языке его потребностей.

Техника «Использование переходных фраз»

Используя переходные фразы, такие как «Я вас понимаю», «Многие так считают», «Я разделяю ваше беспокойство», вы снимете напряжение клиента. Вам удастся более точно и плотно к нему пристроиться, присоединиться. А из такой позиции проще работать. Да и клиенту будет приятно, что его понимают или разделяют его беспокойство.

Пользуйтесь переходными фразами, они делают общение более неформальным, человечным, что ли…

Техника «Дать попробовать»

Наверняка все помнят, как на рынке торговцы-азиаты, нахваливая свой товар, кричат: «Эй, падхады, попробуй, какой вкусный!» И ты идешь, и, невзирая на все предупреждения СЭС и прочих контролирующих органов, пробуешь. А после этого становится даже как-то неловко не взять. Ведь действительно вкусно! И торгуется он до конца.

Так же и в любой торговле. Прокатиться на автомобиле на тест-драйве. Примерить что-нибудь в бутике. Пописать хорошей шариковой ручкой в магазине. Про-чув-ство-вать! А когда нельзя этого сделать непосредственно на месте? Как же быть? Всегда можно предложить взять попробовать сначала немного.

Вспоминается пример. Какая-то канадская компания продает книги через активных продавцов, ходящих по офисам и настойчиво предлагающих посмотреть новинки. У продавцов четкая установка – книги давать только в руки. Нельзя книгу положить на стол. Ведь если человек взял книгу в руки, то он сразу получил очень много информации о ней. Тяжелая: значит, плотная хорошая бумага. Открыл. Точно. Бумага приятная на ощупь. Хороший шрифт. Красивые иллюстрации. Хорошо пахнет типографской краской. Надо брать! Несложный прием, а какой эффект!

Старайтесь клиенту дать потрогать продукт, почувствовать его запах, вес, увидеть цвет при хорошем освещении. Для него все это может иметь значение.

Прием «Сравнение с…»

Давно известно: «Все познается в сравнении». Это действительно так. Каждый человек все сравнивает. Сравнивать можно цену, качество, эстетические свойства товара или услуги, сервис, профессионализм продавца. Иногда человеку очень хочется что-то сравнить с аналогом, но он не может этого сделать из-за недостатка информации. Вот здесь-то и можно (а точнее, нужно) ему помочь. И сделать это может, конечно же, профессионал.

Но сравнивать тоже нужно уметь. Нельзя сравнение строить на том, что все «за» складывать на одну чашу весов. Такой путь очень похож на грубое «впаривание». А наш клиент – не из простаков. «Плавали – знаем», – говорит он себе и чутко бдит. С таким клиентом в одни ворота не сыграешь.

Правильный путь такой: сравнивая, надо разбирать все «за» и «против». И в конце обязательно доложить «за». Это как на рынке. Всегда хочется подойти к тому продавцу, который после объявления цены обязательно подложит еще одно яблочко – бонус. Приятно!

Прием «Предположим, что…»

Этот прием эффективен тогда, когда клиент возразил. Не просто возразил, а аргументированно возразил. При этом продавец точно знает, как работать с таким возражением. И вот здесь он не торопится. Он спокойно и уверенно спрашивает клиента: «Предположим, что я дам ответ на ваш вопрос, тогда вы будете брать?» Здесь и наступает момент истины. Если клиент говорит «да», то после получения ответа у него нет шансов не взять. Над ним дамокловым мечом нависло его моральное обязательство. Если он говорит «нет», можно задать дополнительный вопрос: «Тогда могу я узнать, что еще заставляет вас сомневаться?» Если клиент отвечает, можно еще раз повторить «Предположим, что…».

Да, это действительно похоже на игру «кошки-мышки», но зато сколько информации сразу получает продавец! Правда, должен вам сказать, друзья, что смогут таким приемом пользоваться только очень уверенные в себе и своем знании о продукте продавцы и менеджеры. А уверенность можно наработать. Было бы желание.

Прием «Похвали»

«Хороший выбор», «на вас отлично сидит», «по-моему, замечательно» – вот примеры того, как можно поддержать покупателя, когда он находится в состоянии выбора. Но! С похвалой нельзя переборщить.

Последний случай. Приходим мы с женой в бутик купить ей платье. Жена выбрала несколько платьев и пошла в примерочную, в которой оказалось темновато. И ей пришлось каждый раз, примеряя новое платье, выходить из примерочной, чтобы посмотреть на себя в большое зеркало в зале магазина. Когда она вышла в первый раз, обе продавщицы (одна из которых, как мне показалось, была хозяйкой бутика) начали нараспев нахваливать: «Как вам идет», «Как элегантно вы смотритесь». Когда она вышла во втором платье, песня повторилась. Повторилась она и на третьем, и на четвертом, и на пятом платье. И если в первый раз было действительно приятно услышать такой отзыв, на второй как-то это показалось подозрительным, на третьем напрягло, а на четвертом начало раздражать.

Мы ничего не купили в этом бутике. Нам было немного неприятно такое лицемерие. Даже если представить, что эти дамы действительно были искренни, то все равно это был перебор.

Хвалите, но в меру!

Техника комплимента

Люди по-разному относятся к комплиментам. Кто-то любит их говорить, кто-то, наоборот, выслушивать. Что же такое комплимент? Это – небольшое преувеличение того достоинства, которое адресат желает видеть в себе.

Комплимент – эффективное оружие в общении с любым человеком, помогающее установить хорошие отношения. Нет ни одного человека, который равнодушно бы относился к комплиментам. Даже если он получает их «пачками» ежедневно, все равно для него это ценно и значимо. Спросите любого артиста, ради чего он работает. Каждый назовет свой перечень причин, среди которых однозначно будет признание. А как артист о нем узнает, если не будет получать комплиментов в свой адрес? Поэтому даже для самого именитого и суперзвездного артиста любая позитивная оценка очень важна. Некоторые утверждают, что только ради этого и работают. Лукавят, конечно. И тем не менее…

Необходимо также различать комплимент и лесть. Комплимент основан на реально существующих достоинствах человека. А лесть – это слова, приписывающие адресату достоинства, которых в действительности он не имеет или, по крайней мере, считает, что их нет. Либо льстец сильно преувеличивает достоинства своего собеседника. Например, некрасивому человеку (адресат не считает себя красивым) говорят: «Вы у нас такой красавец!» Понятно, что человек воспримет это как неприкрытую лесть, и у него возникнет неприятное чувство, происхождение которого он может и не понимать. Просто плохое настроение и все тут. А между тем, лесть – это тоже манипулятивный прием. В отличие от комплимента он создает отрицательные эмоции. Но он так же сильно (а в некоторых случаях и намного сильнее) влияет на человека, и поэтому им блестяще пользуются манипуляторы.