Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Вот и получается, что в первую очередь надо понять, что главное для покупателя, а потом предложить ему ту выгоду, которую он хочет получить. Любой лучший ответ клиенту кроется в его словах.

Будьте сначала внимательны, а потом точны с предложением выгоды, заключенной в товаре или услуге. И все получится.

Один рот и два уха

Природа неслучайно так уж распорядилась, дав каждому из нас по два уха и одному рту, явно подсказывая нам, в какой пропорции нам надо бы говорить и слушать. Слушать в два раза больше, чем говорить. В этом кроется довольно глубокий смысл.

Как-то раз на моем тренинге, услышав это правило, слушатель воскликнул: «Это и правда работает! Я его просто решил послушать, а он на меня с каким-то негативом, а я не вступаю в спор. А он один говорит-говорит и вдруг: «Ну ладно, давайте я это куплю». Вот так, и делать ничего не надо. Я просто показал ему, что слушаю его с интересом и выдержкой».

Дайте клиенту высказаться. Не мешайте ему. Не перебивайте, как бы этого ни хотелось. Дайте возможность клиенту почувствовать себя значимым. Согласитесь, что так приятно говорить о чем-то человеку, который слушает.

Не надо делать важный вид, раздувая щеки, не надо показывать свое неудержимое красноречие. Помолчите, когда говорит Его Величество Клиент, и он вознаградит вас вниманием к вашему товару.

Дайте покупателю высказаться. Не перебивайте его. Пусть говорит он. Просто послушайте его. Внимательно и заинтересованно. И он будет вам благодарен. А в благодарность и купит что-нибудь у вас.

Применяйте метафору как хороший метод убеждения

Метафора (от древнегреч. Μεταφορά – «перенос», «переносное значение») – это фигура речи, использующая название объекта одного класса для описания объекта другого класса.

Метафора – то, что в своей малой форме имеет бесконечно большое содержание. Одна маленькая притча может заменить несколько дней (месяцев, лет) учебных занятий. Точно найденный образ может резко изменить картину мира. Но, как говорят, лучший экспромт – это подготовленный экспромт. Профессионал должен иметь в своем арсенале такое «тайное оружие», как метафора. У каждого товара и каждой услуги будут свои метафоры. Среди них есть самые точные. Именно их и должен найти профессионал. Сказал о своем «райском наслаждении», и покупатель сразу представил симпатичный уголок на планете Земля, где он с огромным удовольствием вкушает это самое «райское» баунти. Вот и у вас, дорогой читатель, сейчас во рту возник шоколадно-кокосовый вкус. Вот она – волшебная сила метафоры! И ничего с этим не поделаешь! Убедил?

Становясь профессионалом, ищите свои метафоры для профессиональной деятельности. Через их призму клиенту будет проще увидеть в вас профессионала.

Клиент – это партнер, а не оппонент

Очень важно, как вы настроились на клиента. Точнее, кого вы в нем видите. Кто-то в нем видит «такого непонятливого», кто-то раздраженного оппонента, а кто-то и вовсе врага. Да-да, и такое бывает.

Нет, друзья мои, надо увидеть в нем, если уж не друга, то хотя бы партнера. Это только наш (и больше ничей!) выбор, кого видеть перед собой. Не думайте, что кто-то за этот выбор отвечает. Отвечаете только вы сами. Ведь процесс продажи – это как танец. Или вы ведете клиента, или он ведет в этом танце вас. Главное, чтобы танец получился, а значит, сделка состоялась.

Будьте партнерами, стремитесь к совершенству. Стремитесь к красивому танцу двух настоящих партнеров, который доставит удовольствие всем: и клиенту, и вам, и тем, кто стал вольным или невольным зрителем этого красивого процесса.

Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения

Разговаривая с клиентом, надо контролировать ход беседы и активно акцентировать свое внимание и внимание клиента на совпадающих точках зрения. Именно это делает диалог приятным и ведущим к взаимовыгодному решению. А еще к росту вашей репутации, уважаемый продавец.

Однако некоторые менеджеры делают акцент на противоречиях и со смаком говорят: «А я вот здесь с вами не согласен…» И не понимают, какой железобетонный забор ставят в этом диалоге. Через такой забор разговаривать намного сложнее. И как это им не ясно, не понимаю.

Активно ищите совпадение точек зрения, делайте на нем акцент. И продажа пойдет как по маслу.

Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук

Каким бы недружественным и наступающим не был клиент, помните – у вас в руках флаг, данный вам командиром. Не выпускайте его из рук, помните, что честь флага – это высшая честь. Это ваша честь и честь вашей компании. В какие бы сложные жизненные обстоятельства вы не попали, помните о том, что честь важнее всего. Будьте мужественными. И Родина (или компания) это заметит и оценит. И вы сами это оцените. Ибо не оценить этого просто нельзя.

Никогда не роняйте и тем более не бросайте флага, который вручила вам компания или вы сами.

Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог

Конечно, мы не можем знать, как бы поступил Бог. Да и какого бога иметь в виду: Иисуса, Будду, Кришну, Аллаха? Не знаю. Знаю лишь, что это должен быть идеал. Идеал помыслов и действий. Подсознательно (а кто-то и вполне осознанно) люди представляют себе это божественно идеальное. Стремиться к идеалу – это нормально. И на мой взгляд, правильно. Иначе куда же еще стремиться?

Стремитесь к идеалу. Представляйте его. Делайте, как он. Думайте, как он.

Ведите себя как джентльмен/леди

Иногда трудно себе представить божественное. Что-то такое, чего реально не знаешь, не можешь увидеть в жизни. Тогда есть другое правило: «Ведите себя как джентльмен / леди».

Не знаю почему, но я себе сразу представляю английскую королеву Елизавету. Вот уж действительно образец для подражания. Всегда выдержана, учтива, приветлива. И при всем этом с высочайшим уровнем собственного достоинства. Настоящая королева! Леди!

Найдите себе образец для подражания и старайтесь быть на него похожим. Во всяком случае, тогда, когда не знаете, как себя вести.

Тяните одеяло вины на себя

Как часто люди пытаются сбросить с себя вину, ответственность! Это понятно и вполне объяснимо. Груз вины и ответственности очень тяжел. И нести его на себе – удел сильных. Сильных духом.

Не всегда продавец виноват в том, что сделка никак не может состояться. Иногда и сам покупатель не очень хорошо знает, чего хочет, за какую цену хочет. Или какой цвет, или форму, или качество… И пытается перенести груз ответственности за принимаемое, пардон, не принимаемое им решение на продавца. Мол, вы такой неубедительный (читай, как нравится: беспомощный, малограмотный, нерешительный, непрофессионал, нерасторопный, тугодум и т. д. и т. п.). Мало того, он еще и раздражается по этому поводу и даже начинает злиться, все более и более себя накручивая. И вас, естественно…