Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы

Хорошая репутация – это то, что может формироваться годами. И, поверьте мне, разрушиться может в один момент.

То же самое и с отношениями с клиентом. Строите вы, строите отношения и вдруг, бац, и один опрометчивый поступок или одно неточное слово, и отношения разрушились.

Ведя диалог с клиентом, помните, что все имеет значение: и слова, и взгляд, и поза.

Иногда бывает выгоднее не продать. А честно ответить на вопрос клиента, что «в этой партии товара качество действительно ниже», что «я вам советую лучше немного подождать, чем брать это». Да, конечно, вы потеряете какую-то сумму прибыли, но укрепите свою репутацию. И отношения с клиентом перейдут в более доверительные.

Помните, что есть вещи гораздо более ценные, чем деньги. Иногда выгоднее сохранить высокую репутацию и партнерские отношения, чем заработать «немного денег».

Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»

После любого общения с клиентами не захлопывайте дверь. Оставляйте ее приоткрытой. Это позволит вам к нему вернуться. Всегда, прощаясь, благодарите за общение, или выделенное вам время, или за оказанное внимание.

Если он сейчас сказал «нет», он все равно вас запомнил. Запомнил именно таким, каким вы с ним расстались. И если вам какое-то моральное несовершенство (гордыня, например) не позволило проститься красиво, то у вас меньше шансов на новое сближение и тем более притяжение.

У меня был случай, когда клиент моему менеджеру в довольно категоричной форме сказал: «Нам не нужны ваши тренинги. Прошу больше не беспокоить!» Не знаю, может быть, в этот момент у него было плохое настроение. Но менеджер деликатно простилась с ним и пришла в офис в совершенно расстроенных чувствах. И каково же было ее удивление, когда клиент спустя две недели сам позвонил и сказал, как бы извиняясь: «Мы тут подумали и решили, что хотим, чтобы вы провели у нас тренинг».

Это не клиент решает: «нет» или «никогда». Это решает менеджер. Своим поведением.

Никогда не позволяйте себе заставлять клиента отказываться от ваших услуг. Это только ваш выбор. И больше ничей. Клиент не возвращается туда, куда ему неловко возвращаться. И всегда может вернуться туда, где с ним не попрощались навсегда.

Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений

Даже самый «больной» «детской болезнью несоглашательства» имеет свой предел. Когда-то и у него заканчиваются возражения. Кстати, это не только от него зависит. То, как реагирует на возражения продавец, тоже имеет значение. Может быть, это даже важнее, чем то, как ведет себя покупатель. Но, если даже покупатель «не прав», то и его возражения скоро иссякнут.

Вопросы и возражения заканчиваются не только потому, что все стало понятным, но и потому, что заканчивается энергия, которая, как это ни странно, тоже нужна возражающему. Также у него может быть ограничение во времени. Или еще в чем-то.

Помните, что этот «ад возражений» не может быть бесконечным. Надо только выстоять. И враг будет разбит, победа будет за нами!

Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами

Бывают такие «продвинутые» менеджеры по продажам, которые хотят показать, какие они умные. И на один вопрос клиента они начинают «читать лекцию на тему». Зачем, дорогие друзья, это делать?

Будьте точны. Именно точность отличает профессионала от дилетанта или новичка. Научитесь давать точные ответы на вопросы. И вы не будете казаться клиенту таким «тугим». Ведь его интересует только то, что интересует.

Не засыпайте клиентами аргументами и фактами. Помните, что каждый следующий аргумент уменьшает значимость предыдущего. Один – два аргумента и все! Но только именно те, которые действительно интересуют клиента. Не более!

Помните, что этакие «знайки» вызывают негодование и раздражение иногда в гораздо большей степени, чем те, которые чего-то не знают, но честно и уверенно об этом говорят.

Не лейте воду! Говорите четко и по делу. Будьте точны в ответе на вопрос. Это клиенту нравится.

Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению

Это, конечно, относится к техникам «высшего пилотажа». И тем не менее… В каждом из нас «живет» «детская болезнь несоглашательства». В ком-то в большей, а в ком-то – в меньшей степени. Но она есть у каждого. И это вполне нормально. Хуже, когда человек не умеет возражать.

А клиент, пришедший за покупкой или услугой, изначально готовится к тому, что ему начнут что-то «впаривать» или чем-то «грузить». Он на всякий случай готовится к возражениям. Мой учитель, легендарный тренер Владимир Константинович Тарасов, учил нас: «Если клиент начинает задавать много вопросов, а значит, искать зацепку или слабину, чтобы ею прикрываться при своих возражениях, я ему говорю: «Вам это пока не надо!» И что остается этому клиенту, который приготовился к затяжному сопротивлению? Да-да, именно сопротивляться. Но только теперь этому «неожиданному» обстоятельству «вам это пока не надо». А значит, самому себе».

Вот так, друзья мои. Конечно, этот прием можно выполнять, только будучи абсолютно уверенным в себе и своем продукте. Иначе клиент почует что-то неладное. А вот чья бы то ни была уверенность (не путать с самоуверенностью) очень подкупает. Ведь клиент именно ее и хотел получить от вас. А она свалилась к нему в такой неожиданной форме.

Есть у эзотериков термин, который называется «перекинуть манаду». Именно благодаря такому приему клиент сам себе начинает доказывать то, что вы должны были ему доказать.

Будьте уверены. Только тогда вы сможете пользоваться приемом «пусть сам себе докажет». Но, повторюсь, это прием «высшего пилотажа». Новички отдыхают!

Если не деньги, так хоть информация

Если вам кажется, что с покупателя нечего взять кроме денег, то вы ошибаетесь. Иногда информация оказывается более дорогой, чем деньги. Трудный клиент не станет молчать. Он высказывает претензии вслух и довольно громко. Но продавцу не хочется их слушать. Ему неприятно это. Он старается пропускать их мимо ушей. А между тем, очень полезно бывает, выйдя из такого неприятного контакта, спокойно проанализировать слова покупателя. И найти в них разумное. И потом использовать это разумное в своих интересах.

Помните, покупатель несет в магазин не только деньги, но и свой опыт, знания, эмоции. Научитесь этим пользоваться.

Продавайте не товар, а выгоду в нем

Главное заблуждение продавца в том, что он продает товар, а не выгоду, заключенную в товаре. Многие даже понимают, что продавать надо выгоду, да не понимают какую. А некоторым кажется, что они понимают, какую выгоду надо продавать, да ошибаются. Надо продавать не ту выгоду, что вам кажется главной, а ту, которая является главной для покупателя.