Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Именно в этот момент я рекомендую продавцу включить всю свою выдержку и торжественно, как берут флаг, взять вину на себя.

Если клиент не может с чем-то (цветом, формой, содержанием и т. д.) определиться, надо просто сказать: «Наверное, я не прав (виноват), что плохо вам объяснил…» Клиент в этот момент становится очень благодарным, что вы даете ему возможность сохранить лицо. Или, будучи настроенным на возражения, он неожиданно для себя вдруг начинает доказывать обратное, то есть то, что… это он сам не прав (виноват). Прием очень эффективный. Проверено!

Тяните одеяло вины на себя. Дайте клиенту ПРИЯТНО померзнуть!

Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался

Пример-анекдот

Однажды у крестьянина пропала мотыга. И вдруг он заметил, что сосед стал говорить, как вор, двигаться, как вор, здороваться, как вор… Через какое-то время мотыга вдруг нашлась! Теперь сосед уже и говорит нормально, а не как вор, двигается не как вор, здоровается не как вор…

Нет нехороших людей! Напишите и повесьте на самом видном месте такой плакат. Даже если этим местом будет частичка вашей коры головного мозга! Тем более повесьте, если вам по роду деятельности приходится находиться в непосредственном контакте с людьми.

Постоянно мозолящий глаз лозунг вам вдруг покажется родным, и вы наконец-то его примете. Тогда вам станет легко и просто от этой банальной истины. Останется только принять то, что у 80 % людей именно сегодня не задался день. Мало ли по какой причине… Да просто он встал не с той ноги! И что, теперь надо его записывать в плохие? Но, поскольку лозунг гласит «Нет нехороших людей!», остается видеть в этом человеке исключительно хорошего, только с небольшой оговоркой: «Просто день у него не задался». И все! Теперь, когда вы не видите в нем плохого, вы говорите с ним как с хорошим, продаете ему как хорошему, прощаетесь с ним как с хорошим, выражаете надежду на следующую с ним встречу как с хорошим. И сам вы хороший! И самому вам хорошо!!!

Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался.

Трудный клиент – это ваш учитель

Лучший учитель – это электрический ток. Пару раз ударит – и впредь ты будешь с ним аккуратен. Почему он эффективен? Да потому что бьет и не объясняет ничего. Зато через пару раз ты становишься умным и не лезешь, куда не надо. Надо быть полным идиотом, чтобы после пары таких эффективных уроков вновь тянуться к тому месту, где бьет!

Трудный клиент, как ток, «бьет» и не объясняет. Значит, это хороший учитель. Вопрос только один: как вынести из этого урок?

Прежде всего, научиться анализировать то, что произошло. Как начинался диалог, как продолжался? В какой момент стало трудно? Почему? Что я сделал неправильно? А как надо было? А почему так надо?

Если не находятся ответы на эти вопросы, есть смысл обратиться к наставнику (руководителю, консультанту, тренеру, коучу, старшему, учителю…). Иногда и к самому трудному клиенту.

Трудный клиент – это ваш учитель. Без него вы никогда не станете опытным профессионалом. Для этого нужно всего лишь уметь выносить уроки из сложных ситуаций.

Помню одну хорошую поучительную историю.

История из жизни

Автор этой истории, назовем его клиентом, проиграл тендер. Казалось бы, все, история закончилась. Но… Клиент пришел к заказчику и спросил, обратившись к нему тоном послушного ученика: «Да, признаю, я проиграл этот конкурс. Скажите мне, пожалуйста, что я сделал не так?» На это заказчик (вы правильно догадались, читатель!) учительским тоном начал рассказывать о его ошибках. Клиент просто смиренно слушал и внимал. Разговор закончился. Клиент поблагодарил своего заказчика-учителя и ушел. Прошло несколько дней. Заказчик позвонил клиенту и сказал, что тот исполнитель, который выиграл тендер, начал работу плохо, и он решил с ним расстаться. И что сейчас эту работу передают нашему клиенту. Так был выигран этот тендер. Казалось бы, в безнадежной ситуации…

Просто заказчик увидел в клиенте «хорошего ученика», такого покладистого, терпеливого, умеющего слушать и не боящегося задавать «непростые» вопросы. Да и потратив на него какое-то время, нет смысла искать кого-то другого. Этот и так вроде бы ничего!

Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!

Однажды на моем тренинге по продажам участники разыгрывали ситуации с трудными клиентами, которых реально встречали в жизни. И я поразился, какие же непростые случаи возникают. И как блестяще даже в таких безнадежных ситуациях работают продавцы. Дело было так.

В магазин по продаже противопожарных жидкостей для древесины пришел этакий «крутой мэн» со всеми присущими оному атрибутами: золотая цепь в палец толщиной, распальцовочка, бритая голова, татуировки. Он подозвал продавца-консультанта и передал ему бутылку, которая его заинтересовала. «Ну-ка открой, – сказал он. – Понюхай». Менеджер понюхал жидкость, показывая, что она действительно безопасна для органов обоняния. «Попробуй!» – сказал «крутой» тоном, не терпящим возражений.

Я был в небольшом потрясении, что и такие клиенты бывают. И это с моим-то опытом разбора поведения трудных клиентов. Надо признать, что к этой ситуации оказался не готов и тот участник тренинга, который играл роль продавца. Мы долго искали с группой выход, как надо было бы ответить мерзкому типу. И при этом не потерять его как клиента. Как же обрадовалась группа, когда я сказал, что вообще-то бывают и такие случаи, когда можно и не пытаться выходить из подобной ситуации.

Есть такие уроды, которым продавать совсем необязательно.

Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей

Хорошее правило не только для продаж, но и для жизни в целом. Если вы обещаете человеку что-то, то даете ему надежду. Потом, когда не можете это выполнить, вы забираете надежду. Это все равно, что дать конфету ребенку, а потом ее забрать. Здесь не имеет значения, как вы заберете конфету (грубо или мягко), какими словами это будете сопровождать (оправдываться или демонстрировать свою правоту). Здесь важно, что вы у ребенка отобрали конфету.

Так появляются враги, или люди с обманутой надеждой, исключающие вас из списка своих приятелей или создающие дистанцию, давая понять, что вблизи с вами находиться опасно, что с вами нужно держать ухо востро, а иначе снова попадешь в неприятную ситуацию.

Если вы не можете лично повлиять на поставщика или доставку, либо убедить своего руководителя, что «этот неходовой товар надо обязательно привезти, ведь он же заказан», то и незачем обещать. Вы можете, конечно, принять заявку, но обязательно предупредить, что не все от вас зависит. Чтобы немного снять напряжение, можно озвучить число. Например, вероятность того, что именно это привезут к именно этому сроку по именно этой цене – 85 %. Человек будет знать, что вероятность довольно высока, но не стопроцентна. И понимать, как себя вести в таких условиях ограниченной возможности.