Читать книгу "Маркетинг с блэкджеком и шутками - Павел Сергеевич Воронцов"

название вашей организации на другое, никто не увидит разницы, и вы хотите выделиться, отстроиться от конкурентов, разработать действительно уникальное торговое предложение.

Возможно, вам нужна информационная база для того, чтобы ваш блог, сайт, социальные сети были наполнены сильным контентом.

Если определиться на этом этапе и держать это в голове, вам будет сильно проще сконцентрироваться на том векторе, в направлении которого нужно копать.

Этап 2. Составление смысловой карты

На этом этапе нам важно сформировать общий план на ближайшую интеллектуальную активность. Определить сначала крупные ветки, потом – ветки помельче того дерева, на которые мы скрупулезно в дальнейшем будем насаживать листики-смыслы.

Я использую для этого Mind Map, а выглядит это так.

Для начала обозначаем предмет нашей упаковки.

Далее смотрим по подсказке ниже, какие смысловые блоки наиболее значимы в вашей индустрии. Раз это сеть, необходимо в первую очередь проработать блок «Площадки». Медицинские услуги – необходимо рассказать о вашем опыте и персонале. Не лишним будет разобрать и сами услуги.

После углубляемся в каждый смысловой блок и дробим его на более мелкие ветви, а те, в свою очередь, – еще на более мелкие. Чем подробнее получится сделать, тем последовательнее и логичнее будет строиться дальнейшая работа.

Подключите ваших сотрудников к этому процессу – из разных отделов, с разными точками зрения. Сформируйте вот такой ветвистый фундамент, чтобы в дальнейшем смогли его качественно проработать.

13 смысловых блоков упаковки

Чтобы вам было проще начать, я сформулировал тринадцать направлений смысловых блоков, которые встречаются в большинстве бизнесов, и вопросы, которые помогут вам проработать смысловые блоки, докопаться до какой-либо важной и значимой информации, чтобы потом обязательно донести ее до ваших клиентов.

Эти вопросы являются лишь подмогой в вашей работе, какие-то могут вообще вам не подойти, какие-то окажутся очень полезными, а какие-то помогут сформулировать дополнительные вопросы и построят мост в нужную область упаковки.

Продукт

Что собой представляет ваш продукт? Это товар или услуга? Где и как он изготавливается? Какие есть особенности? По какой причине люди покупают ваш продукт? Как они его используют, какую пользу он приносит? Чем ваш продукт отличается от продукта конкурентов? Сравните, укажите плюсы и минусы. Как выглядит ваш продукт? Какой он на ощупь? Из чего состоит? Какую проблему ваших клиентов решает? Как ваш продукт может улучшить жизнь ваших клиентов? Какие явные и скрытые преимущества получает ваш клиент, приобретая ваш продукт? Как выглядит упаковка (физическая) вашего продукта, какие дополнительные материалы идут вместе с ним? Как выглядит услуга? Как реализуется? Какой принцип работы продукта? Как продукт выглядит на полке? Как выглядит на складе? Укажите какие-либо детали, по которым можно судить о безупречном качестве продукта. Обладаете ли вы какими-либо эксклюзивными условиями для продажи своего продукта? Есть ли какие-либо сложности в использовании вашего товара или услуги? Какие? Как их устранить?

Площадка

Где располагается ваш бизнес? Как выглядит и где находится ваш магазин, ваш склад, ваш офис, ресторан, комплекс? У вас есть парковка? Как выглядит ваша территория, что на ней имеется? Сколько автомобилей или техники помещается на вашей территории? Сколько у вас номеров/посадочных мест? Сколько рабочих мест? Как оборудованы площадка, рабочие места? У вас есть карта легкого проезда? Как выглядит вывеска? Есть какие-то достопримечательности вблизи вашей территории? Есть какие-то особенности, связанные с вентиляцией, освещением, мебелью, техникой на вашей площадке? На каком этаже вы находитесь? Имеется ли какой-то живописный вид из ваших окон? Кто разрабатывал дизайн для вашей площадки? Почему ваша площадка выглядит именно так, как выглядит?

Сервис

Как вы заботитесь о своих клиентах? Что включает ваш клиентский сервис? Чем отличается сервис в вашей компании от сервиса конкурентов? Какой у вас график работы? Работаете ли вы по выходным? Работаете ли в ночное время? Осуществляете ли доставку? Сколько времени в среднем требует доставка? Есть ли у вас транспорт для клиентов? Осуществляете ли вы перевозку клиентов к локациям вашего бизнеса? Предоставляете ли гарантию? Обслуживание? Есть ли период бесплатного обслуживания? Есть ли горячая линия? Есть ли выделенный персонал для каких-либо категорий клиентов? Какие привилегии получают ваши клиенты? Осуществляете ли консультации? Какие есть платные сервисы и что они дают вашим клиентам? Дарите ли вы какие-либо подарки? Поздравляете ли с праздниками по телефону, лично или через рассылку? Как еще вы проявляете заботу о ваших клиентах? Как быстро с клиентом связывается менеджер после оставления заявки на сайте? Какой в среднем период ожидания на линии при входящем звонке? Есть ли CRM, записывается ли история взаимоотношений и обращений клиента? Закрепляется ли персональный сотрудник за клиентом? Используете ли систему лояльности? Выдаете ли скидочные, накопительные карты? Какие акции проводите? Есть ли у вас клуб/членство? Что это дает участникам? Как вы сопровождаете клиента после покупки? Как контролируете качество оказываемых услуг? Есть ли у вас служба безопасности?

История про уровень сервиса в компании.

Я заказываю свои визитки в Америке. У них есть определенная бумага, которая мне нравится, в России я такую не встречал. У них первоклассный уровень обслуживания, в России я такого уж точно не встречал.

Итак, к сути.

Заказывал визитки, отправил макеты, не проверив, согласовал. Пришло уведомление от робота, что заказ распечатан и отправлен. Тут же пришло письмо от сотрудника, мол, дорогой Павел, в макете косяк, и часть визиток имеет белое поле по краю. Мы отправили заказ, чтобы он пришел вовремя, но, если вы пришлете исправленный макет, мы с радостью абсолютно бесплатно перепечатаем и отправим вам еще одну партию.

Так и случилось, я исправил, выслал им макеты. Они за свой счет перепечатали и отправили экспресс-посылкой через DHL.

Классно, правда? Но это еще не конец истории. Обе отправки «развернули» на таможне и отправили обратно им по причине того, что был указан адрес квартиры, а не офиса.

Меня уведомили об этом и сказали, чтобы я не переживал и, если я вышлю им корректный юридический адрес, они пошлют оба заказа туда. Я выслал им адрес офиса. И! Через 15 минут пришло уведомление от робота о том, что новый заказ распечатан и отправлен. Они не стали дожидаться, когда к ним придут прежние отправления, а просто распечатали заново.

Оба раза – мой косяк. Оба раза – ни слова упрека. Оба раза бесплатно для меня перепечатали и оформили доставку. Из Штатов. Они точно ничего не заработают