Читать книгу "«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы"

– Есть один бобыль, – отшутился я. – Но он – хуже старой девы.

Прошло почти десять лет с того разговора. Эту деликатную тему мы больше никогда в разговорах не поднимали. Продолжали общаться, уже не связанные деловым сотрудничеством.

Совсем недавно я получил открытку от дочери. Из очередного путешествия. В Торонто. С очередным приветом – «от маман». И маленькой пометкой «маме – 85».

Заказ № 55

Война миров

«Я много слышала о вашем прекрасном отеле. И, наконец, в ближайшем феврале – на День святого Валентина – мы с моим другом планируем романтическую поездку в Дублин. Мы бы мечтали остановиться во время нашего пятидневного путешествия в Ирландию в вашей знаменитой гостинице», – написала молодая девушка-блогер из Великобритании в своем электронном письме в адрес отдела бронирования известного отеля в Дублине.

В своем письме девушка сообщала, что много лет ведет свой блог, рассказывает о красоте, активной жизни и путешествиях в Инстаграме. Она имеет в этой социальной сети более восьмидесяти тысяч подписчиков. А ее канал на YouTube регулярно просматривают более семидесяти тысяч верных фолловеров. На своем канале блогер активно размещает видеоролики и отчеты о многочисленных путешествиях. А также пишет регулярные посты и статьи на различных порталах о путешествиях. В письме девушка предоставила гостинице ссылки на все свои профили и аккаунты.

Блогер предложила гостинице снять и разместить на своем канале видеоролики о пребывании в отеле, рассказать о знаменитой гостинице своим подписчикам. «Это будет прекрасный проект по продвижению вашего отеля среди моей аудитории. Он наверняка способствует повышению узнаваемости вашего бренда у молодой аудитории», – убеждала в письме молодой блогер.

В конце послания девушка приводила пример недавнего успешного опыта своего сотрудничества с «Юниверсал Студио» в Орландо, США. И предоставила гостинице необходимые ссылки на этот проект.

«Я бы хотела предложить вашей гостинице взаимовыгодное сотрудничество, – продолжала девушка. – И в качестве вознаграждения за свою работу просила бы предоставить мне и моему другу бесплатное проживание в вашем отеле в течение пяти дней».

«Уважаемый блогер! Мне известно ваше имя, но я намеренно его не называю, – внезапно обрушил свой гнев на официальной странице отеля в Фейсбуке его генеральный менеджер. – Я благодарю вас за обращение в мою гостиницу. И признаю тот факт, что от вас потребовалось немало храбрости и решительности, чтобы открыто унизить себя отсутствием собственного достоинства и неуважением ко всем окружающим, обратившись к нам с просьбой предоставить бесплатное проживание в обмен на рекламу, – так витиевато и с пафосом начал свое гневное изложение генеральный менеджер. – Если я разрешу вам бесплатно проживать в моем отеле, то кто оплатит работу моих горничных, официантов, менеджеров и других сотрудников отеля? Кто приготовит вам завтрак и оплатит счета за коммунальные услуги? Или вы хотите, чтобы я обратился к своим сотрудникам с логичным вопросом – готовы ли они работать бесплатно в обмен на рекламу в ваших аккаунтах? – Свою гневную тираду менеджер завершил короткой припиской: – И, кстати, мой ответ – нет!»

Менеджер в своем письме не упомянул имени девушки, но приложил к нему копию ее электронного письма, старательно зачеркнув черным маркером ее личную информацию.

Но активные пользователи сети и некоторые блогеры вмиг вычислили имя молодой девушки и подняли страшный шум. Многие открыто осуждали и даже оскорбляли ее.

Незаслуженно обиженная агрессивным и недружественным поступком менеджера девушка обратилась с откровенным видеообращением к своим подписчикам.

Со слезами на глазах – в ролике на канале в YouTube – молодой блогер искренне недоумевала, почему менеджер не оценил ее искренних намерений оказать отелю профессиональную услугу в продвижении. А, напротив, принялся отрицать ее право выступить в качестве рекламного агента гостиницы, честного предпринимателя и владелицы небольшой маркетинговой компании.

Девушка задавала аудитории простой и понятный вопрос: по какой причине вместо вежливого отказа по электронной почте она получила унизительный ответ в публичном пространстве – на официальной странице отеля в Фейсбуке.

Отель мгновенно получил «ответку» от многотысячной армии преданных фолловеров блогера. Подписчики развернули войну против гостиницы и ее недальновидного менеджера. Они активно принялись осуждать негативное отношение гостиницы, ее руководства ко всему интернет-сообществу. И открыто призывали своих друзей игнорировать эту знаменитую гостиницу во время своих путешествий в Дублин.

Раздосадованный менеджер продолжил сопротивляться. И в последующем обращении на странице отеля в Фейсбуке обвинил блогеров и интернет-рекламщиков в коллективном оправдании нечестной рекламы. «Бесплатно поселите и накормите их. И блогеры будут хвалить все, что угодно, – резюмировал свое гневное обращение менеджер, сопроводив его коротким и лаконичным сообщением: – Отныне никаких блогеров и интернет-рекламщиков в моем отеле!»

Этот скандал продолжает набирать обороты. К войне между блогером и отельером подключились влиятельные СМИ. Недавно газета The Independent направила запрос обеим сторонам по поводу происходящего. И обещала держать своих читателей в курсе.

Кто же все-таки выиграл в этой войне – войне больших и абсолютно разных миров? Безусловно, девушка-блогер. Ведь отельер представляет огромный мир тех, кто искренне не понимает, а главное, не признает тот факт, что прогресс остановить невозможно.

Интернет навсегда вошел во все сферы нашей жизни, пронизав всю мировую экономику. Отрицать глобальную сеть и законы ее сообщества равносильно тому, что не признавать существование электричества, продолжая жить и сегодня в мире «свечей и лампад».

Но если «жить или не жить» в мире этих самых «свечей и лампад» – выбор каждого, то отрицать право другого пользоваться благами электричества – наивно и смешно.

Для мира отельера труд горничной или официанта привычен и понятен. Он обязательно должен быть оценен и оплачен. Но менеджер несправедливо отказывает молодой девушке в ее праве заниматься любимым делом – профессией другого мира – молодого поколения. И упорно отрицает ее право зарабатывать себе на жизнь.

Но его главная ошибка все же в другом. Он – должностное лицо, руководитель. А значит, обязан понимать и оценивать последствия и степень рисков своих решений и действий. И осознавать, что далеко не всегда нужно «выносить сор из избы». Гостиничный, как и банковский, бизнес любит тишину.

Громогласно заявляя о своих резонансных решениях в публичном пространстве и рассчитывая на пиар, менеджер наивно полагал, что «любой пиар хорош, кроме некролога». Но в развернувшейся войне влиятельных миров некрологом может обернуться и будущее его отеля, и его собственная карьера.

Заказ № 56

Встреча с медведем

– Я тайный покупатель, сотрудничаю с компанией TripAdvisor, – показав удостоверение, ошарашил администраторов «Гельвеции» солидный француз. – Я много лет инспектирую гостиницы по всему миру, оцениваю инфраструктуру и сервис, пишу подробные фото- и видеоотчеты для руководства портала.