Читать книгу "Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж - Стефан Шиффман"

Таким образом, установив доверительные отношения с контактным лицом и задав ему эффективные вопросы о поставщиках, можно выяснить, какие важные области деятельности компании ему известны и как развиваются отношения с поставщиками (кстати, одни из них станут с вами контактировать, а другие окажутся конкурентами).

Вы также узнаете схему закупок компании: как она предпочитает это делать, кто принимает решения, участвовал ли в принятии последнего решения тот, с кем вам приходится контактировать, и т. д.

Все это – очень важная информация.

Если ваше контактное лицо не сможет на них ответить, вам стоит задать их другим сотрудникам компании. Видимо, придется «пройтись» по всей компании в поисках необходимой информации, задавая сначала самые простые вопросы и потихоньку продвигаясь к более сложным, например: «Почему вы не работаете с нами? Вы когда-либо обдумывали возможность работы с такой компанией, как наша? С кем вы сейчас сотрудничаете? А раньше? Почему вы отказались от их услуг? Почему решили сотрудничать с этим поставщиком? Вы связывались с другими? Вы хотели бы работать с кем-то другим?» В итоге для получения всей информации нужно задать именно эти вопросы, помня о том, что начинать следует с простых вопросов и установления взаимоотношений, а затем постепенно переходить к более сложным.[2]

В любой ситуации старайтесь избегать вопросов, которые могут показаться сложными (например: «Как вы выбрали того или иного поставщика?»), пока не обсудите последнюю группу простых вопросов. Выяснив, какую роль играют этот человек и его отдел в деятельности компании, поняв структуру компании и узнав имена основных поставщиков, расспросите о конкурентах компании.

Задайте простые вопросы о конкурентах компании

Эти вопросы помогут вам выяснить, насколько человек, с которым вы контактируете, влиятелен и авторитетен в своей компании. Сотрудники, принимающие решение на среднем или низшем уровнях, скорее всего, дадут поверхностные, неполные или совершенно пустые ответы на вопрос: «Кто ваш главный конкурент?» Однако управленцев высшего звена этот вопрос, напротив, может так вдохновить, что они прочитают длинную лекцию об особенностях своей отрасли и ее основных игроках. Возможно, к своему удивлению, вы обнаружите, что в компании есть внутренняя конкуренция между подразделениями. Запишите все это, если, конечно, вас не попросят не делать заметок.

Лишь немногие ключевые управленцы высшего уровня дадут абсолютно честный ответ на вопрос: «Кого, на ваш взгляд, можно назвать главным конкурентом вашей компании?», так как это закрытая внутренняя информация. Они либо предоставят вам право самим в этом разбираться, либо вежливо намекнут, что не могут обсуждать с вами эту тему. Не надо настаивать.

Лучше задайте этот вопрос в обобщенном виде. Я использую такую формулировку, которая мотивирует на ответ практически всех топ-менеджеров: «Как вы удерживаете конкурентное преимущество в такой отрасли, как ваша?» Это очень важный вопрос, который надо задать всем, кто имеет хоть какой-то вес в компании. Полученные ответы многое скажут о том, что человек думает об отрасли, в которой работает компания, ее активах и текущих задачах.

Это последняя, четвертая категория простых вопросов. Обратите внимание, что каждая категория простых вопросов, если использовать их с умом, может помочь найти новых клиентов.

Если следовать данному плану на этапе интервью и сбора информации, сложится более полное представление о сотрудниках, структуре и задачах этого ключевого клиента. В то же время надо проявить искренний интерес к собеседнику, умение задавать подходящие вопросы и показать себя и свою компанию в лучшем свете – как профессионала в своей отрасли, который действительно интересуется развитием клиента. В результате удастся заполнить информационные пробелы и познакомиться с нужными людьми.

66. Секретное оружие для расширения сети контактов

Думаю, основная проблема, с которой сталкиваются торговые представители при работе с ключевыми клиентами, – удовлетворенность существующим положением дел. Иногда мы так привыкаем к сотрудничеству с тем или иным контактным лицом и к продаже продукции определенного вида, что забываем о необходимости расширения сферы своего влияния и сети контактов в компании, которая является нашим ключевым клиентом.

В этой, последней, главе книги я хотел бы рассказать вам о секретном оружии, которое поможет преодолеть эту пагубную успокоенность и найти новые контакты, а также потенциальные рынки сбыта у ключевого клиента. Этим оружием вы пользуетесь каждый день. Оно не требует особой подготовки, нужно только запомнить простые правила, о которых я расскажу. Это оружие, при должном его использовании, позволит вам расширить сеть контактов.

Это, как вы поняли, телефон.

Как повысить количество и качество телефонных звонков, чтобы расширить свое присутствие в компании, которая регулярно пользуется вашими товарами и услугами? Отмечу, что эти правила следует использовать в дополнение к встречам с контактными лицами, о которых мы говорили. Телефон – это ресурс, которому вы не уделяете должного внимания. А этот ресурс позволяет вам установить отношения с теми сотрудниками компании, информацию о которых вы хотели бы собрать.

Рассмотрим разные сценарии развития событий.

СЦЕНАРИЙ 1. Основное контактное лицо, с которым вы редко встречаетесь, пока не рекомендовало вам других сотрудников компании…

Если вы попали в ловушку регулярного общения только с одним человеком в компании, постарайтесь каким-то образом установить через него новые контакты. Например, с помощью телефона. Конечно, вряд ли вы добьетесь хороших результатов, просто позвонив человеку со словами: «Знаете, я подумал, а вдруг вас уволят или вы уйдете в другую организацию? Не могли бы вы представить меня еще каким-то влиятельным сотрудникам вашей компании?»

Более вежливый и эффективный звонок звучит примерно так.

Клиент: Майк Клиент слушает.

Вы: Здравствуйте, Майк. Это Барт Диллон из Unicroyd Industries. Я как раз думал о вас (пауза).

Клиент: Правда? О чем же вы думали?

Вы: О том, что мы с вами давно не встречались. Я решил в этом году чаще встречаться с нашими важнейшими клиентами. Как насчет ланча в следующий вторник?

Клиент: Во вторник я занят, а в среду, в 13:00, мы могли бы встретиться. Мне всегда приятно, когда меня приглашают на ланч.

Вы: Хорошо. Я себе отмечу. С нетерпением жду нашей встречи.

Клиент: Замечательно.