Читать книгу "Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж - Стефан Шиффман"

Если ваш разговор пройдет примерно по этой схеме (начать с интригующей фразы: «Я как раз думал о вас», а затем сделать паузу), вы обнаружите, что клиент живее откликнется на просьбу о встрече.

Почему бы вам не встречаться чаще с основным контактным лицом? Если не можете найти причину или цель для этих встреч, скажите, что вас интересуют проекты, над которыми он работает, его задачи на следующий месяц, квартал или год.

Придя на встречу, для начала нужно, как говорится, обменяться любезностями. Но это не все. На ланче напроситесь к Майку в гости в его отдел – либо сразу же, либо в другой день. Если у вас еще не было возможности побывать у него на рабочем месте (в офисе, на фабрике или в выставочном зале), именно сейчас стоит об этом попросить (не по телефону, а при личной встрече. Лучше выбрать ресторан для ланча с клиентом недалеко от места его работы. В девяти случаях из десяти он согласится пригласить вас к себе на работу и, возможно, даже будет польщен.

Во время этого неформального посещения раздайте как можно больше визиток всем, кого встретите, – от сотрудниц в приемной до президента компании. Попросите того, с кем вы в основном контактируете, представить вас как можно большему числу сотрудников и спросите каждого из них, чем он занимается, какие у него обязанности. При случае похвалите этого человека, причем как можно искреннее, перед его коллегами. Задайте как можно больше вопросов об отделе, рабочем процессе и распорядке дня.

Раздавая свои визитки, вы, конечно же, будете получать их от других. Сейчас на всех визитках принято указывать электронный адрес. На следующий день просмотрите визитки тех, с кем познакомились накануне, и отправьте каждому электронное сообщение с благодарностью за вчерашнюю беседу.

Прежде чем покидать отдел своего основного контактного лица, попросите его назвать тех сотрудников либо из его отдела, либо из другого подразделения компании, которым могли бы пригодиться ваши товары или услуги, и внимательно выслушайте его ответ.

Возможно, вам не хочется делать этого, но оно того сто́ит. Вы боитесь возникновения неловкой ситуации из-за вашего намерения найти других клиентов в этой компании? На самом деле вам нечего бояться, поскольку для него это не будет новостью – вы ведь торговый представитель.

Один из наших лучших торговых представителей, Джефф Голдберг, однажды рассказал о встрече с клиентом, на которой он попросил порекомендовать ему других сотрудников компании. К концу посещения отдела клиента (о котором он договорился по телефону), уже собираясь покинуть офис, Джефф, глядя прямо в глаза своему контактному лицу, спросил его: «Кого еще в этой компании могут заинтересовать наши тренинги?» После небольшой паузы этот человек, которого звали Джоном, ответил: «Думаю, вам стоит поговорить с Эрмой. Она руководит командой из ста торговых представителей в нашем офисе в Буффало».

И тут Джефф сделал то, что отличает его от других торговых представителей, с которыми доводится контактировать клиентам. Джефф улыбнулся, поблагодарил за информацию и попросил: «Не могли бы вы позвонить Эрме прямо сейчас и предупредить, что я свяжусь с ней?» (Как оказалось, Джон предпочел отправить электронное письмо, Джефф не возражал).

На следующее утро Джефф позвонил Эрме, используя стратегию, о которой вы скоро узнаете, чтобы назначить встречу и обсудить тренинги по продажам. Эрма согласилась встретиться с ним и тепло приняла его, когда он пришел к ней через несколько дней. При встрече она произнесла очень странную фразу: «Джефф, должна вас предупредить, что я не планирую покупать ваши тренинги, по крайней мере, в ближайшие полтора года».

Удивившись, Джефф задал вполне естественный в такой ситуации вопрос: «Почему же вы согласились встретиться со мной?»

Не моргнув и глазом, Эрма ответила: «Потому что Джон попросил меня поговорить с вами. Вот и все. Меня пока не интересует сотрудничество с D.E.I.».

Не желая казаться слишком настырным, Джефф все же предложил ей поговорить о работе ее отдела. Так они и поступили… И, хотите верьте, хотите нет, Джеффу удалось запланировать следующий шаг, договорившись в конце встречи даже о дополнительной серии тренингов, хотя в начале Эрма сказала, что ее это не интересует. В итоге он заключил с ней сделку на 25 000 долларов!

Из этого примера можно извлечь несколько полезных уроков.

1. Джефф позвонил Джону и попросил показать отдел, в котором он работает. (Все-таки телефон – мощное тайное оружие).

2. В конце встречи Джефф попросил дать ему несколько контактов.

3. Джефф попросил своего собеседника представить его этим сотрудникам, позвонив им по телефону (неважно, что контактное лицо решило не звонить, а послать электронное сообщение).

4. На следующий день Джефф позвонил Эрме, чтобы назначить встречу.

5. Джефф следовал своему плану – обсудить с Эрмой деятельность ее отдела, несмотря на то, что ее не заинтересовали его услуги.

6. Наконец, благодаря упорству и оптимизму, Джефф добился хороших результатов, не конфликтуя с важными для него контактными лицами.

Слишком часто торговые представители стесняются просить клиента о встрече и рекомендациях. Это, откровенно говоря, глупо. Большинство тех, с кем вы общаетесь, знают, что вы зарабатываете на жизнь торговлей, поэтому их не удивит просьба порекомендовать вас другим возможным клиентам. Так что не разочаровывайте их. Попросите дать несколько контактов и сразу же позвонить им, чтобы предупредить о вашем звонке.

СЦЕНАРИЙ 2. Когда вам рекомендовали возможных клиентов…

Приведем содержание телефонного разговора Джеффа и Эрмы. Обратите внимание, что он делится на четыре части.

Часть 1. Привлечение внимания: «Здравствуйте, это Эрма?»

Ответ Эрмы.

Часть 2. Представление: «Это Джефф Голдберг из D.E.I. Джон предупредил, что я позвоню?»

Заметьте, что надо представиться и сразу же задать вопрос, ответ на который позволит продолжить разговор. Если ответ прозвучит так: «Да, Джон сказал, что вы позвоните», можно продолжить: «Замечательно. Что он рассказал о нашей с ним встрече?» Если же ответ будет следующим: «Нет, Джон не говорил, что вы позвоните», можно сказать: «Что ж, позвольте рассказать, о чем мы с ним говорили».

Часть 3. Продолжение: «Не знаю, слышали ли вы о нас, но D.E.I. Management Group – глобальная организация, основанная в 1979 году моим боссом, Стивом Шиффманом. Мы занимаемся продажами и обучением, предлагая тренинги по методам назначения встреч, управления клиентами и эффективных продаж. Мы работали с Джоном над проектами А, Б и В».

Часть 4. Причина звонка: «Джон подумал, что мы с вами могли бы сотрудничать, потому что недавно он приобрел у нас программу, которая помогла увеличить количество его встреч на 15 % всего через неделю после внедрения. Буду рад встретиться с вами и рассказать об этой программе. Вы свободны в следующий вторник в 14:00?»