Читать книгу "Как продавать продукты трудного выбора - Александр Репьев"

Можно также попросить его наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть, например, проспект.

Другим полезным приемом будет наклон вперед, сделанный с открытыми ладонями. Предъявляя ему свои ладони на обозрение, вы сообщаете ему на языке жестов, что хотели бы от партнера честного и открытого вопроса.

Можно также задать вопросы: «Я вижу, у вас имеются вопросы. Что бы вы хотели спросить?» или: «А что вы думаете по этому поводу?», а затем откинуться на спинку стула, показывая, что настала его очередь для высказываний.

Откровенно спросите покупателя, наклонившись вперед: «Я вижу, у вас есть другие соображения по этому поводу. Мне было бы важно узнать ваше мнение».

Скука и отсутствие интереса

Вы увидите: взгляд, устремленный в пространство; игру с предметами в руках или карманах; частые взгляды на часы; одергивание одежды; переступание с ноги на ногу.

Задавайте открытые вопросы. В чем причина скуки? Обсуждаемая тема его не интересует? Ему не дают высказать свое собственное мнение? Клиент просто устал и нужно договориться о повторной встрече? Может быть, он простой клерк и собирает информацию о вас?

Подозрительность и/или нечестность

Вы увидите: взгляд, избегающий контакта с вашим; взгляды по сторонам; руки, дотрагивающиеся до носа, ушей и рта; закрывание рта ладонью; потирание века пальцем; оттягивание воротничка; жесты, не соответствующие словам; позу, выражающую готовность уйти.

Неуверенность и нерешительность

Вы увидите: прикрытые глаза; потирание переносицы или шеи; покусывание губ; взгляды по сторонам; хождение из угла в угол; озадаченный вид; легкое покачивание головой; собирание и «общипывание» несуществующих ворсинок; перекладывание бумаг на столе и прочие ненужные движения.

Поверните к нему свои ладони, скажите: «Как вы считаете?» или: «Я вижу, что у вас имеются другие соображения по этому поводу. Поделитесь ими, пожалуйста». Откиньтесь назад на стул и подождите ответа. Если человек скажет, что он с вами согласен, но продолжает делать ненужные движения, вы можете спросить его прямо о возражении, которое он не решается высказать.

Попытка вас оценить

Вы увидите: указательный палец на подбородке или на губах; легкие покачивания головой; дужка очков или ручка во рту; ухо, повернутое к говорящему.

Желание закончить разговор

Вы увидите: поданный вперед корпус; руки на коленях или на поручнях кресла; корпус, развернутый «от вас», часто в сторону двери.

С вашей стороны разумно взять инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу.

После продажи

Фирма и конкретный продавец должны стремиться установить долгосрочные отношения с покупателем. Этому в немалой степени способствует то, что фирма и продавец делают после продажи.

Часто продавец полагает, что после заключения контракта на поставку он может спокойно заняться другим Клиентом, передав доставку, установку и прочее другим отделам. Через несколько месяцев он может с удивлением обнаружить, что этот Клиент переключился на другого поставщика. Поезд уже ушел! Клиент нашел лучший «источник».

Клиент по определению нелоялен. С ним надо работать постоянно.

Существуют несколько опробованных временем способов поддержания хороших отношений с Клиентом после продажи.

Давайте больше, чем обещали

Один из способов создания таких взаимоотношений – это постоянно давать Клиенту больше, чем то, на что он рассчитывал: поставка оборудования на несколько дней раньше оговоренного контрактом срока; пачка бумаги или тонера, прикладываемые к каждому копиру, и т. д. Это помогает эмоционально привязать Клиента, способствовать созданию ситуации «Выигрыш-Выигрыш».

Когда Клиент получает что-то приятное, на что он не рассчитывал, он испытывает импульсивное желание сделать что-то хорошее в ответ. В профессиональной продаже – это основа для долгосрочных взаимовыгодных отношений с Клиентом.

Сопутствующие продукты

Продавец должен уметь предложить полезные сопутствующие товары: комплект расходуемых материалов, нечто облегчающее работу на устройстве и т. д. Главное то, что делать это надо только после того, как покупатель сделал основную покупку.

Звонки и благодарственные письма Клиенту

Неплохо зарекомендовали себя звонки Клиенту после покупки. Первый звонок – благодарность за то, что Клиент приобрел у вас, и пожелания всяческих успехов. Второй звонок – все ли хорошо, все ли устраивает, нет ли претензий и пожеланий. Тут же можно получить дополнительную информацию о том, кто работает и приглядывает за техникой: имена, телефоны. Им тоже нужно будет позвонить.

Следующие звонки – все ли в порядке, предложите что-нибудь по невысокой цене, предупредите о поступлении расходных материалов. Когда вы звоните:

• сразу же представьтесь. Не думайте, что вас узнают по голосу;

• называйте собеседника во время разговора по имени;

• ведите разговор в дружеском тоне, как гость в доме, а не как коммивояжер, настойчиво звонящий в дверь;

• говорите не слишком долго;

• будьте искренним;

• будьте носителем хороших известий.

Можно также писать благодарственные письма.

Образцовая продажа

В одной американской книге я встретил такое описание идеальной покупки, совершенной автором:

«Когда я вошел в автомагазин, ко мне подошел продавец Боб Штраус и стал мне описывать достоинства автомобиля, который привлек мое внимание. Затем он спросил, хочу ли я на нем прокатиться. Прогулка на этой машине произвела на меня огромное впечатление. Но я предпочитаю двухдверные седаны.

Боб ответил, что фирма заканчивает разработку шикарного двухдверного купе. Через месяц он позвонил мне и пригласил посмотреть на новые Acura Legend Coupe. Машина была просто великолепна: мощная, прекрасная в управлении и приятная в езде.

В начале разговора Боб предложил мне чашку кофе. Я отказался, сказав, что пью только сок.

Через несколько дней я зашел в магазин, чтобы забрать новую машину. Боб предложил мне бутылку охлажденного вишневого сока. Вот это да! Когда мы подошли к машине, на сиденье лежал прекрасный букет – приятный сюрприз!

Через неделю Боб позвонил мне и спросил: как ведет себя машина, есть ли у меня вопросы и проблемы. Он потом звонил каждую неделю в течение двух месяцев. Он также спросил меня, показывал ли я свою машину друзьям и коллегам и заинтересовался ли кто-нибудь машиной. В результате к нему обратились несколько человек по моей наводке.

Все это произвело на меня такое сильное впечатление, что я написал ему благодарственное письмо, которое, возможно, они используют в рекламных целях.