Читать книгу "Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко"

Ответственность сотрудника перед компанией и Клиентом появляется вследствие полученного им опыта, что такое быть рядом с ответственным человеком. Но нельзя не сказать о том, что также влияет на необходимый баланс. Я имею в виду ошибки.

Крепостная стена ошибок

Национальное отношение к ошибкам является еще одной причиной, по которой люди не берут на себя ответственность.

Во-первых, существует две интерпретации ошибки:

• показатель неуспеха;

• показатель роста.

В первом случае допустивший ошибку человек ощущает себя неудачником в глазах тех, кто его проверяет. В нашей культуре принято именно так. К тому времени, как он повзрослеет и поступит на работу, его образ собственного Я представляет законченного неудачника. Отношение к ошибкам в большинстве компаний ничем не отличается от национального, поэтому сотрудник и в дальнейшем будет находить лишь подтверждение своей никчемности.

Во втором случае человек продолжит делать попытки, с тем чтобы получить желаемый результат. Восприятие собственной ошибки будет хоть и досадным фактом – всем нравится достигать успеха, – но разожжет азарт. На одну неправильную попытку стало меньше, победа приблизилась.

Удивительно, но именно так были сделаны гениальные открытия: нить накала Томаса Эдисона, который до своего великого изобретения провел тысячи провальных опытов; Луи Пастер осуществил 13 000 попыток, из которых только последняя раскрыла причины брожения; занимаясь изобретением динамита, Альфред Нобель истратил все свои средства и был на грани разорения; причиной появления на свет бумаги для записей Post it также стала ошибка, допущенная компанией 3М.

Второй взгляд на ошибки является более передовым с точки зрения роста и прогресса.

Во-вторых, из-за высокого ИДВ все выглядит так, что ошибки могут допускать только подчиненные. Начальник же всегда прав. Совершенные ошибки символично подчеркивают более низкий статус человека, что создает чувство несправедливости. Желание восстановить статус-кво приводит, как правило, к дальнейшему избеганию ошибок.

Всегда быть успешным и не допускать провалов можно тремя способами:

• ничего не делать;

• не признавать свою неправоту;

• перекладывать ответственность за ошибку на другого.

Многие тратят свои силы на то, чтобы изменить людей, и сокрушаются, когда ничего не выходит. Не воспитывайте людей, меняйте среду, в которой они живут, меняйте взгляд на мир, и тогда вы станете ближе к победе.

Не изменяйте людей. Меняйте их восприятие.

Крупнейший мировой предприниматель Уоррен Баффет (Warren Buffett) в 1991 году выступил с речью в бизнес-школе Эмори, Атланта. Он сказал своей аудитории: «Я чаще ощущаю, что больше пользы можно получить, изучая неудачи в бизнесе, чем успешные компании. Мы пытаемся ухватить момент, когда люди сбиваются с пути и возникают ошибки. Мы пытаемся учиться на ошибках.

Если бы моя работа заключалась в том, чтобы сформировать пакет из акций десяти компаний, я бы не взял те, что приносят средний доход. Также я бы не начал скупать те, что находятся в топ-10. Вместо этого я бы попробовал выбрать десять или пятнадцать предприятий с наихудшими показателями и работать с ними. Это процесс от обратного. Альберт Эйнштейн говорил: “В математике и физике идите от обратного, всегда от обратного”. И это отличная идея для бизнеса. Начинайте с неудачи и создайте из нее успех».[19]

Для справки: Уоррен Баффет – один из наиболее известных инвесторов. Его состояние на 1 марта 2015 года оценивалось в 72,7 млрд долларов США.

Нужно помнить еще об одной беде, рождаемой нашим общепринятым отношением к совершаемым ошибкам, – об их сокрытии. Вряд ли можно винить сотрудников за то, что они прячут свои промахи, стараясь выглядеть лучше в глазах руководителя. Только компании при этом наносится колоссальный ущерб. Клиенты уходят, сообщает о своем недовольстве лишь один из многих, сотрудники молчат, стараясь выглядеть лучше, руководители пребывают в иллюзиях, что дела идут хорошо. Но это самообман.

Для изменения отношения к ошибкам нужно предпринять следующие действия.

1. Поощрять за предпринимательство и энтузиазм

Развитие невозможно без экспериментов. Но эксперименты – это всегда риск потерпеть неудачу. Если ваша компания не делает ошибок, не терпит неудач и падений, то, скорее всего, она уже не развивается. Наличие ошибок, напротив, является прямым следствием того, что вы идете вперед.

Сотрудников, проявляющих инициативу и предпринимательский подход, нужно поощрять даже в том случае, если компания понесла убытки.

Когда я говорю о поощрении, то не имею в виду денежную премию. Речь идет о поддержке допустившего ошибку человека. В такой момент сотрудник нуждается в убежденности, что его не считают неудачником или вредителем. Руководитель должен показать, что компания ценит его усилия по развитию и готова нести потери на этом пути.

В вашей организации должна быть сформирована культура, при которой уважительно относятся к людям, совершившим ошибку, и позволяют им сохранить собственное достоинство.

У нас в компании сотрудники тоже ошибаются. Излишне говорить, что реакция руководителя в форме крика или обвинений полностью исключена. Первое, что происходит, – объединение усилий на скорейшее исправление и минимизацию потерь. Это лучшая форма поощрения, показывающая сотруднику его ценность.

2. Поощрять за конструктивную «утилизацию»

Что вы знаете о себе, если не терпели неудачу? Если не можете сказать, как вели себя в трудной ситуации, как боролись и что помогло вам встать? В совершенной ошибке наибольшую ценность представляет способность человека конвертировать полученный негативный опыт в успешный.

Как долго нужно заниматься сотрудником, если тот продолжает ошибаться?

Поделюсь с вами своим секретом. Во-первых, я всегда понимаю, что для изменения человеку нужно время. Исходя из личностных особенностей, кому-то больше, кому-то меньше.

Во-вторых, для меня главным показателем является ответная готовность этого сотрудника бороться за меня. Пока он не опускает руки, признает свои ошибки, учитывает мои советы и вкладывает волю, я буду рядом и не оставлю его.

3. Создать «чувствительную» Систему компенсации

На изменение отношения к ошибкам ваша компания может потратить значительное время. Сотрудники еще долго будут скрывать конфликтные ситуации, считая, что их накажут. Кроме того, часто они просто не обращают внимания на недовольство Клиентов: не обучены, думают, что «наверху» и так все знают, полагают, что это не их дело…

Многие участники наших семинаров говорят: «А что тут такого? Везде так. Это нормально». Подобная позиция является миной замедленного действия, спрятанной до поры до времени. Чтобы ее обезвредить, нужно исключить сокрытие информации об ошибках.