Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

• Удивление

• Обида

• Вина

• Стеснение

• Счастье

• Безразличие

• Замешательство

• Негодование

• Ни то, ни сё

Вопросы для обсуждения:

• Удалось ли вам произнести свою фразу из всех состояний, которые вам достались?

• Какие состояния вызвали у вас проблему?

• Как вы думаете, на развитие каких умений нацелена эта игра?

• Трудно ли настраиваться на определенное состояние?

• Как вы это делаете?

• Какие ответные чувства на состояние собеседника у вас возникают? И возникают ли вообще?

• Если не возникают ответные чувства, как вы думаете, почему?

Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»

Тренер:

За любым эмоциональным посланием клиента стоит какая-то его нереализованная потребность. Я предлагаю вам разделиться на мини-группы по 3–4 человека.

(Вывешивает лист с фразами-посланиями «трудных» клиентов.)

Ваша задача написать на стикере, какую потребность хочет удовлетворить клиент. Стикеры разного цвета, чтобы понимать, какая команда что написала.

(Каждой команде выданы стикеры определенного цвета: например, первой – зеленого, второй – розового и т. д.)

Варианты посланий клиента:

• «У вас самые высокие цены. Вы, наверное, не понимаете, что с такими ценами у вас вообще никто покупать не будет?!!»

• «Вы абсолютно не умеете работать! Я уже здесь полдня торчу, а меня никто не обслуживает».

• «У вас такие задержки с поставками!»

• «Когда вы уже научитесь нормально работать с клиентами?»

• «Если этот менеджер мне скажет «я бы на вашем месте…», я точно его ударю».

• «Вы чего молчите, как будто воды в рот набрали?»

• «Вы перестали производить то, что у нас еще пользуется большим спросом».

• «Ваша фирма никому не известна. Надо хоть немножко вкладываться в свой бренд».

• «У вас самый большой процент брака».

• «С вами невозможно работать. Вы не держите своих обещаний».

Тренер:

Ваша задача – поработать со своей мини-группой и, обсудив, написать, какая потребность клиента стоит за его эмоциональным обращением к вам. Необходимо написать эту потребность на стикере, который вы наклеите на этот лист напротив фразы клиента. Та команда, которая быстрее справится с этим заданием, будет иметь преимущество перед другими. В случае если все команды ответят правильно, победит та команда, которая была быстрее других. Это первая часть задания. Приступили к выполнению!

При работе групп тренер следит, чтобы все участвовали, были активными и вносили предложения. Если группа столкнулась с трудностями, тренер подбадривает ее.

Вторая часть – тренер разбирает, кто и что написал на приклеенных стикерах. И комментирует каждую запись.

Третья часть упражнения – каждая мини-группа должна составить на каждое послание «трудного» клиента ответную фразу, обращенную к нему, которая устроит всю вашу мини-группу. Этой фразой нужно успокоить эмоции клиента, частично или полностью удовлетворив его потребность. Следует записать фразу на стикере и приклеить рядом со своим первым стикером.

Тренер:

Например, клиент говорит: «У вас самый большой процент брака». Какая потребность за этим стоит? Потребность в гарантиях, в надежности изделия, в качественной долговременной эксплуатации. Если это оптовая компания, которая закупает продукт у производителя, то у нее потребность в гарантии возврата (замены, ремонта), потребность в безопасности, в уверенности, что деньги не будут выброшены на ветер. Правильно? Итак, работаем. Пять минут. Время пошло.

Тренер зачитывает фразы и дает комментарии по всем предложенным вариантам ответных фраз. Определяет группу-победительницу, которая была точнее других.

Упражнение. «Да… и еще…»

Упражнение выполняется участниками тренинга в парах. Тренер предлагает участникам рассчитаться «на первый – второй».

Тренер:

Сейчас вы будете вести диалоги в парах. Каждый из вас получит одну из двух ролей. Тот, кто начнет диалог первым (а начнет его тот, кто при расчете получил номер один), может сказать из своей роли любую фразу. Главное, чтобы она была наступательной и побуждала второго участника пары к выполнению какого-то действия, нужного для первого. Второй сначала должен быстро найти, в чем можно было бы с первым согласиться, начав с фразы: «Я с вами (тобой) абсолютно согласен, что… (и продолжить эту фразу)». И лишь затем постараться перехватить инициативу через союз «и». Связка может звучать так: «И вместе с тем…», «И я бы добавил, что…», «И еще…», «И к тому же…». Нежелательны такие фразы, как: «И все-таки…», «И я бы не…». Хоть они и нежелательны, но допустимы. Совершенно недопустимой будет продолжение фразы, начинающееся с союза «но». Тот, кто произнесет союз «но» вместо союза «и», проиграет, услышав от другого участника диалога аплодисменты. Постарайтесь сыграть на победу.

Итак, какие роли могут быть?

• Муж и жена готовятся отмечать день рождения одного из супругов.

• Два друга пошли на стадион поболеть за любимую команду.

• Начальник разговаривает с подчиненным, просрочившим выполнение задания.

• Продавец говорит с покупателем о продаже ему товара по «выгодному» предложению.

• Жена говорит с главврачом больницы о том, что ее больного мужа плохо обслуживали.

• Мама со своей взрослой дочерью поехала на курорт.

Как может выглядеть диалог?

Например, две подруги решили вместе отметить праздник.

Первый участник (тот, кто начинает): «Как здорово, что скоро праздник… Предлагаю отметить его в ресторане».

Второй участник (не хочет отмечать в ресторане): «Я с тобой абсолютно согласна, что можно было бы отметить в ресторане… И вместе с тем давай лучше тихо посидим дома».

Первый участник (хочет в ресторан): «Я с тобой согласна, что посидеть по-домашнему тоже было бы неплохо, и все-таки у нас с тобой есть такой важный повод, чтобы отметить наш праздник красиво, посидев в одном из лучших ресторанов».

Второй участник: «Я с тобой согласна, что в ресторане хорошо… И еще хочу тебе напомнить, что до зарплаты много времени. Предлагаю сэкономить».

Первый участник: «Я с тобой абсолютно согласна, что экономия никогда никому не мешала. И вместе с тем по затратам будет не такая уж и большая разница».