Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Сам рассказ уже является полезным занятием, поскольку обладает психотерапевтическим эффектом. Рассказчик «допроживает» когда-то замороженные эмоции. Когда человек рассказывает о своей ситуации, он как будто вдруг удивляется сам себе, понимая, что это не такой уж и «трудный» случай. А бывают и такие рассказчики, которые «немного» приукрашивают рассказ дополнительными обстоятельствами, событиями, «произнесенными» словами.

После того как все рассказали свои истории, тренер предлагает каждому сыграть роль этого «трудного» человека, который будет покупателем. А продавать ему будет представитель другой команды. Таким образом, каждый участник тренинга выступит в роли «трудного» клиента (со своим характером и «тараканами в голове») и в роли продавца «непростому» клиенту.

Если группа большая и нет возможности (времени) на все «продажи», то тренер предлагает каждой мини-группе выбрать две или три самые «трудные» истории. В этом случае группа делится на тех, кто будет продавать, и тех, кто будет покупать.

Определившись с продавцами и покупателями, тренер дает инструкцию.

Сейчас мы проведем несколько продаж «трудным» клиентам. Очередность будет такая: продавец из первой команды будет продавать «трудному» клиенту из второй команды, продавец из второй команды будет продавать клиенту из третьей команды и так далее.

Ваши продажи я буду записывать на видеокамеру, чтобы потом вместе посмотреть и детально разобрать, что было сделано продавцом профессионально, а что можно было бы в его продаже «трудному» клиенту сделать иначе. Каждая ситуация будет длиться не более пяти минут. Понимаю, что не любому клиенту можно продать за столь короткий отрезок времени, но я буду останавливать ситуацию, дабы не затягивать тренинг. Пяти минут вполне достаточно, чтобы понять, двигается ли продавец в правильном направлении или уже «забуксовал».

Участники тренинга тех мини-групп, из которых в продаже не участвовал ни продавец, ни покупатель, выступят в роли судей. Еще одним судьей будет сам «трудный» клиент. Каждый судья поставит свою оценку продавцу по десятибалльной системе, которую я занесу в эту таблицу (рисует таблицу на доске). Судьи имеют право поставить любую оценку, исходя из той ситуации, которая сложится из общения продавца с «трудным» клиентом. Девять или десять баллов вы поставите в том случае, если посчитаете, что продавец «выжал» из ситуации максимум. Если, на ваш взгляд, ему совсем ничего не удалось сделать в продвижении продукта или услуги, вы поставите единицу. Ну, а все остальные оценки – на ваше усмотрение. Главное, чтобы вы как судьи могли потом объяснить группе, почему именно такую оценку поставили продавцу. Итак, начинаем…

Далее происходит процесс записи всех запланированных продаж, после каждой из которых тренер заносит оценки судей в таблицу.

После того как все «продажи» состоялись, тренер предлагает просмотреть видеозапись ситуаций на экране и произвести их разбор. Он обращается к группе с такой инструкцией:

Друзья! Сейчас мы будем смотреть и разбирать все разыгранные здесь ситуации. Порядок обсуждения будет таким: сначала участник группы, сыгравший роль продавца, даст оценку своим действиям. Он скажет нам, что мог бы изменить, сделать иначе в своей продаже. И какие из своих действий не поменял бы точно. Потом нам расскажут те, кто судил работу продавца, о своей «картине мира». При этом им нужно будет дать ответы на следующие вопросы: «За что я дал баллы?» и «За что я удержал (не начислил) баллы?» А также ответить на вопросы:

1. Насколько качественным был контакт с клиентом?

2. На сколько процентов вы бы оценили установленный с клиентом контакт?

3. Какие приемы для установления и развития контакта провел продавец?

4. Провел ли продавец разведку, смог ли он определить «эмоциональные точки» и выявить истинные потребности покупателя?

5. Была ли проведена презентация, какими приемами презентации пользовался продавец?

6. Какими приемами работы с сомнениями и возражениями работал продавец?

7. Насколько они были эффективны и уместны в этой ситуации?

8. Было ли проведено завершение сделки?

9. Удачное ли время выбрал продавец для завершения сделки?

Последним даст комментарий по оценке продавцу «трудный клиент». Он прокомментирует свой взгляд «из ситуации». Что в действиях продавца ему позволяло и что мешало удерживаться в роли того «трудного» клиента, которого он играл. Что ему понравилось, а что нет.

И наконец, после этого я как тренер тоже представлю вам мнение относительно увиденного.

Хочу сказать, что мы не обсуждаем и не оцениваем действия «трудного» клиента. И уж тем более не осуждаем за его поведение… На то он и «трудный»…

Итак, начнем разбирать ситуации…

При разборе ситуаций важно, чтобы каждый мог высказаться. Если есть что сказать участникам мини-групп, из которых были продавец и покупатель, то тоже пусть скажут. Все мнения важны. Чем глубже будет анализ проигранных ситуаций, тем качественнее работа на тренинге.

Этой работой лучше всего заканчивать тренинг, поскольку он объединяет в себе все его составляющие.

Упражнение. «Отгадай эмоцию»

С одной стороны, это упражнение развивает наблюдательность, умение считывать эмоцию собеседника. С другой – учит актерскому мастерству, способности к быстрому переключению эмоций. В общем, кое-чему из того, что называют эмоциональным интеллектом.

Инструкция от тренера:

Уважаемые участники тренинга! Вспомните известную пословицу (или поговорку, или скороговорку, или «крылатую фразу»). Вспомнили? Отлично!

Сейчас я предлагаю вытянуть одну из карточек, на каждой из которых написано какое-нибудь состояние человека (например, скука, радость, гордость, печаль и т. д.).

Вам необходимо сначала перемешаться в броуновском движении и, столкнувшись (или встретившись глазами) с одним из членов группы в произвольном порядке (по очереди), произнести свою фразу (пословицу, скороговорку) в том состоянии, которое написано на вашей карточке. Если ваш визави отгадал это состояние точно или назвал синоним, значит, вы справились и можете записать в свой актив один балл. Если вы отгадали состояние, с которым произносит ваш собеседник свою фразу, то вы набрали еще один балл.

Выиграет тот, кто через десять минут наберет наибольшее количество баллов.

Обменявшись сообщениями, вам нужно будет еще и обменяться карточками. Следующему «собеседнику», с которым вы встретитесь, вам нужно будет сказать свою фразу уже с той интонацией, которая написана на вашей новой карточке.

После этой работы тренер проводит обсуждение с группой.

Варианты карточек:

• Грусть

• Гнев

• Радость

• Восторг