Читать книгу "Как продавать продукты трудного выбора - Александр Репьев"

Ниточками может быть что угодно. Это может быть письмо, которое вы отправили перед звонком, или напоминание о вашей встрече на конференции, выставке и т. д. Если вы звоните автору интересной статьи, то можно начать с ее упоминания. Неплохие результаты дает общение в социальных сетях.

Важны рекомендации третьих сторон: общих знакомых или даже сотрудников данной компании, которые переадресовали ваш звонок. В старину были в ходу рекомендательные письма. Неплохим способом установления контактов является членство в общественных организациях.

Напоминанием о контакте может служить имеющаяся у вас визитная карточка человека, которому вы звоните. Для того чтобы стать обладателем карточки собеседника, нужно при встрече стать ему немного интересным и проявить интерес к его бизнесу. Научитесь представляться. Не говорите просто: «Я занимаюсь недвижимостью, компьютерами и т. д.». Добавьте пару фраз, которые могут заинтересовать собеседника. Неплохо действует указание на успешное сотрудничество вашей организации с компаниями, однотипными компании собеседника. Эти же фразы можно вставить при представлении во время «холодного» звонка.

С визитками нужно уметь работать. Получив карточку, желательно оценить потенциал ее хозяина как будущего Клиента. Не полагайтесь на свою память, выработайте привычку надписывать карточки. Надпись может подсказать вам потом, например, что этот человек в беседе проявил интерес к вам, вашей компании и/или ее продукции. К сожалению, в России часто встречаются карточки, из которых нельзя понять профиль компании – в таком случае укажите профиль на карточке. Если из разговора стало ясно, какое место данный человек может занять в DMU при приобретении вашей продукции, тоже подпишите.

Контролируйте свои эмоции

Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания напряжения человек начинает терять концентрацию, и его способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжение мышц лица, шеи и плеч меняет звучание голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина – эмоциональной и непредсказуемой.

Волнение может значительно повлиять на вашу манеру разговаривать по телефону. Исключите «экание», «мекание» и слова-паразиты, не мямлите и не жуйте слова – это выдает нервозность и неподготовленность и очень раздражает слушателя. Если не готова следующая мысль, то лучше помолчите секунду. Секундное молчание воспринимается лучше, чем «экание». К сожалению, этого не понимают даже некоторые профессиональные ведущие и журналисты на нашем телевидении.

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут это делать быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола:

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.

• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.

• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.

• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность обволакивают все ваше тело.

• И, наконец, представьте себе на несколько секунд какую-нибудь приятную сцену, например, как вы лежите на теплом песке морского пляжа.

Перед тем как набрать номер

Перед звонком желательно мысленно выстроить план разговора с потенциальным покупателем. Начните с определения целей звонка. Они должны быть а) конкретными; б) реальными и в) связанными с вашими задачами. Целей может быть несколько: основная и пара дополнительных.

После этого полезно определить, какие ресурсы (временные и пр.) вы можете выделить на достижение намеченных целей. Пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение, не звоните.

Цените время собеседника.

Держите под рукой все материалы, которые по вашему опыту могут потребоваться при разговоре для цитирования или пересылки. Можно иметь заранее заготовленное электронное или факсовое сообщение.

Некоторые опытные продавцы советуют делать «холодные» звонки стоя. Они считают, что при этом ваш голос будет звучать приятнее, и вы будете меньше нервничать.

Никогда не говорите по телефону, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это непрофессионально.

Техника «холодного» звонка

Первый звонок незнакомому человеку должен включать пять составляющих.

Завладейте вниманием собеседника

Когда звоните незнакомому человеку, первые слова исключительно важны. Начинайте «холодный» звонок с фразы, которая привлечет внимание собеседника и поможет завязать разговор. Ответ собеседника зависит от того, что вы ему скажете. В любом случае, он все равно что-то ответит. Чем правильнее вы начнете разговор, тем выше вероятность того, что вы получите благоприятный ответ.

Здесь важно не создавать впечатление напористого продавца – это пугает.

Не оригинальничайте. От хитроумной вступительной фразы нет никакого толку, потому что она порождает такой же хитроумный ответ.

Каков вопрос, таков и ответ.

У англичан есть пословица – задайте глупый вопрос, и вы получите глупый ответ.

Самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внимание Клиента – это просто назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Доброе утро, господин…».

Представьте себя и свою компанию

Если вы позвоните и просто скажете: «Доброе утро, господин…, я Владимир Иванов из компании АВС», собеседник не поймет, кто вы такой и что это за компания АВС. И, скорее всего, он ответит не так, как вам надо. Следовательно, вы должны представиться подробнее.

Следует встроить в разговор краткое вступление или рекламную реплику. Например, вы можете сказать: «Доброе утро, господин…, я Владимир Иванов из компании АВС. Наша компания является крупнейшей в области… Среди наших Клиентов…». Или что-то в этом роде.

Объясните причину своего звонка

Скажите просто: «Я звоню вам, чтобы…». Очень часто цель первого звонка – договориться о встрече. Но если вы скажете просто: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите человеку возможности согласиться на ваше предложение. Поясните. Скажите, например: «Я звоню, чтобы договориться о встрече, чтобы рассказать вам о нашей новой системе…, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность… и т. д.».

Сказанное складывается у собеседника в цельную картину. Теперь собеседнику все ясно. Вы звоните не затем, чтобы представиться. И не затем, чтобы получить разрешение позвонить еще раз. Не затем, чтобы задать ему какие-то вопросы. И уж, конечно, не затем, чтобы заключить сделку! Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу, интересную для собеседника. И только.