Читать книгу "42 истории для менеджера, или Сказки на ночь от Генри Минцберга - Генри Минцберг"

Чистое наслаждение – слушать скрипичный концерт Чайковского. Многие ли обладают талантом создавать подобную музыку? Однако есть и другой талант, который присущ нам всем. И в нем, по сути, нет ничего необычного, кроме разве что результатов: порой благодаря такому вот заурядному таланту люди меняли мир. Всё дело лишь в способности взглянуть на предмет под другим углом.

Приведу в пример анекдот: «Я бы хотел умереть как мой дед, – мирно, во сне. А не как его пассажиры, с криками и воплями». То есть мы сперва думаем, что дед умер в своей постели, а на самом деле – за рулем автомобиля. Такой вот неожиданный поворот – основа многих шуток.

Разумеется, анекдотам изменить мир не под силу. Впрочем, как и скрипичному концерту Чайковского. Но коль скоро вы понимаете шутки, значит, способны и взглянуть на дело под другим углом, то есть в конечном счете изменить мир.

А как вам такой неожиданный поворот? В 1928 году в Лондоне доктор Александр Флеминг изучал антибактериальные вещества. И однажды заметил, что в одной из лабораторных чашек Петри плесень уничтожила бактерии. «Забавно», – сказал ученый. Обычно такие образцы выбрасывали и выращивали новые, что, в общем, Флеминг и сделал. Однако после беседы с коллегой достал выброшенные образцы из мусорной корзины: ему пришла мысль, что раз плесень убила бактерии в чашке, то, вполне возможно, сумеет истребить и болезнетворные бактерии в организме человека. Это и был тот самый ключевой поворотный момент. То, что сперва показалось мусором, превратилось в возможность.

Потребовались долгие годы исследований (четырнадцать лет!), прежде чем Флеминг наконец использовал вещество под названием «пенициллин» для лечения инфекций. Впоследствии Флеминг вспоминал: «Проснувшись утром 28 сентября 1928 года, я, разумеется, не ставил перед собой задачи совершить переворот в медицине, открыв первый в мире антибиотик, то есть средство уничтожения бактерий»[73]. Однако именно это и произошло, и открытие Флеминга изменило мир: благодаря тому, что он сумел взглянуть на проблему под другим углом, новое вещество попало сперва на лабораторный стол, а со временем и в организм человека.

А вспомните ту историю с IKEA, когда сняли ножки с купленного стола, чтобы его можно было перевезти в машине, и как означенный казус изменил сам подход к обслуживанию покупателей и мебельный бизнес в целом. Кстати, этот процесс также занял немало времени: мне говорили, что на всё про всё у компании ушло пятнадцать лет.

Быть может, вы никогда не сочините величайший скрипичный концерт. Но наверняка вы умеете шутить. Так почему бы не использовать этот талант для более серьезного дела и, к примеру, изменить мир?

Обслуживать или служить?

Говорят, все люди в мире делятся на две части – первая верит в то, что все люди в мире делятся на две части, а вторая нет. Разумеется, это шутка. Но я совершенно точно знаю, что все компании делятся на два типа: те, кто обслуживает клиентов, и те, кто им служит; о тех, кто не делает ни того ни другого, не станем упоминать. (Госчиновникам: вместо «служить клиентам» читайте «служить гражданам» – как уже говорилось выше, они не клиенты правительства.)

Служение клиентам – не метод и не программа действий, а стиль жизни, философия ведения бизнеса. Допустим, вы хорошо обращаетесь с клиентами, поскольку это приносит вам деньги, – но еще не факт, что вы им служите. Вопрос в том, что в первую очередь приходит вам на ум: ведь тот, кто видит деньги, не видит за ними человека. Тот, кто видит человека, и цены за услуги будет устанавливать разумные, и получит удовлетворение от работы, и преуспеет.

Стоит разместить акции компании на бирже, где правят бал люди, которые кроме денег ничего не видят, – и вы заметите, как всё изменится. Если вы переводите менеджеров по продажам на проценты, то во всех клиентах они будут видеть прежде всего источник прибыли. Большинство крупных компаний начинали со служения клиентам: собственно, именно так они и выросли до крупных компаний. И я восхищаюсь теми, кому удалось сохранить дух служения после выпуска акций.

Но что значит «служить клиентам»? Всё очень просто: относиться к ним по-человечески. В одном квебекском ресторанчике работал чудный официант, самый дружелюбный и обходительный из всех, кого мне доводилось встречать. Имени его не припомню – ведь никакая служба поддержки клиентов не учила его рявкать с порога: «Добрый день, меня зовут Мефисто, и сегодня я буду обслуживать ваш столик!»

Когда общаешься с клиентскими отделами, порой кажется, что на самом деле ты им совершенно безразличен, – я говорю о компаниях, которые заставляют нас подолгу ждать у трубки, из которой то и дело раздается: «Ваш звонок очень важен для нас!» (вольный перевод: «Мы дорожим своим временем больше, чем вашим»). Или взять хотя бы тех работников Walmart, которые заученно приветствуют покупателей у входа. Побывав там однажды днем в выходной, я подумал, что было бы куда лучше, если бы руководство магазина отправило их навести порядок на полках, расставить разбросанные товары. Ну и, конечно же, не могу обойти вниманием нашу дорогую Air Canada, которая так истово «обслуживает клиентов», что, заполучив монополию на рейсы Монреаль – Бостон (там и лететь-то меньше часа!), задрала цену на горящие авиабилеты до 1066 долларов – только в один конец! (Если вам лень считать, я подскажу: туда-обратно это 2132 доллара.) Air Canada нисколько не волновало, как воспримут подобные цены пассажиры: компанию заботила лишь прибыль, которую она получит за рейсы до Бостона.

Один из недостатков обслуживания заключается еще и в том, что подобные «клиентские отделы» зачастую относятся по-человечески лишь к тем покупателям, у кого денег куры не клюют. Такие менеджеры с порога оценивают уровень достатка клиента и решают, с кем можно не церемониться. Как-то раз я зашел в автомобильный салон Honda и спросил у предавца (говорящая опечатка!), какова оптимальная цена интересовавшей меня модели. «А вы хотите купить? – ответил тот. – Иначе зачем я буду называть вам цену? Чтобы вы потом ушли к нашим конкурентам и там ее озвучили?»

А ведь я всего лишь имел наглость попробовать сравнить цены перед тем, как сделать вторую в жизни крупную покупку (после дома). Разумеется, я отправился в другой салон Honda, где менеджер по продажам сразу же назвал мне оптимальную цену – и я сразу же купил автомобиль. А к тому продавцу, который так со мной обошелся, не вернулся бы ни за что на свете, даже если бы он сделал мне скидку.

Однако у того, о чем я пишу, есть и оборотная сторона: необходимость уважать продавца. Если клиенты, даже самые состоятельные, не дают себе труда по-человечески относиться к тем, кто для них работает, они достойны таких вот «клиентских отделов», которые обслуживают, но не служат. Те клиенты и работодатели, которые дурно обращаются с менеджерами по продажам, тем самым подают им плохой пример: как после этого менеджерам относиться по-человечески даже к лучшим покупателям?