Читать книгу "Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как - Мурат Тургунов"

✓ От ненависти к конкурентам будете страдать только вы.

✓ Когда ругаете конкурентов, создается впечатление, что вы не уверены в собственном продукте.

✓ Как правило, ругают соперника, если считают, что он сильнее.

✓ Заметка для руководителей! Если хотите стать настоящим лидером, уважайте конкурентов и дружите с руководителями конкурентной компании.

✓ Слишком много плохого у них и слишком много хорошего у вас – такие утверждения вызывают недоверие и настораживают клиентов.

✓ Неважно, ругаете или хвалите – вы делаете им бесплатную рекламу. Вам это нужно?

✓ У вас не должно быть врагов. Не стоит воевать, противостояние вам дороже обойдется.

✓ Конкурентная борьба – это как игра в шахматы. Если один раз проиграли – ничего страшного, проанализируйте свои ошибки, придумайте победную стратегию и возьмите реванш.

Как изучать и контролировать своих конкурентов

✓ Продавец постоянно должен следить за своими конкурентами: изучать их рекламу, наблюдать

за ними на выставках и конференциях, общаться с их клиентами и т. д. Продавец должен убедиться в том, что любые признаки недовольства клиентов вашего конкурента доходят до ваших конкурентов. И этим нужно умело вовремя воспользоваться.

✓ При насыщенном рынке, особенно во время кризиса, нелегко найти «свободных» клиентов. Нужно отметить ключевых и бороться за их заказы, исходя из того, что ваши конкуренты с ними уже работают.

✓ Вам нужно узнать, насколько отношения вашего конкурента и его клиента давние, прочные и даже личные. Есть ли ниша, в которой можно победить? А может, клиенту нужен более качественный товар? Подумайте, как и с каким товаром-«тараном» вы можете войти в эту компанию.

✓ У вас есть информация, кто из конкурентов растет, набирает штат либо уходит, сдает позиции?

✓ Попробуйте получить информацию о конкурентах через тех, кто дружит и с вами, и с ними. Это могут быть ваши партнеры, общие поставщики, бывшие и потенциальные клиенты.

✓ Не забывайте: они не только вам говорят о ваших конкурентах, но и о вас – им. Поэтому подумайте, где у вас может существовать утечка информации.

✓ Обязательно узнайте, как и чем конкуренты поощряют своих лояльных покупателей, какие методы используют для удержания ключевых клиентов.

✓ Вы должны убедить ключевого клиента в существовании риска, который возникает в результате критической привязанности к одному поставщику.

✓ Разработайте досье на ключевых конкурентов: их сильные и слабые стороны, основные клиенты и т. д. Пользуйтесь этой информацией во время переговоров и тендеров.

✓ Ваши маркетологи и продавцы совместно могут разработать досье на клиента. Если не хотите их вовлекать, закажите такую услугу у компаний, профессионально занимающихся исследованием рынка, сколько бы ни стоило получить какие-то данные на конкретную тему о клиентах, интересующих вас, или о самих конкурентах.

✓ Какая статистика может вам дать информацию об объеме вашего рынка и долевом участии отдельных компаний? Есть ли, по вашему мнению, другие косвенные показатели?

✓ Есть ли у вас планы по привлечению на работу лучших продавцов на рынке, включая тех, кто сейчас работает на ваших конкурентов?

Отличный сервис

Сервис или service?

Часто слово «сервис» мы понимаем как постгарантийный сервис. Сервис – это прежде всего человеческое отношение к клиентам, и он начинается с первого звонка клиента или посещения вашего офиса.

Когда мы говорим о продаже услуг, прежде всего подразумеваем сервис и обслуживание клиентов на высшем уровне. Потому что, как только заключили контракт, мы начинаем обслуживать заказчика. Но это еще не означает, что мы предоставляем отличный сервис. А в ближайшие годы одним из наиболее верных способов победить в конкуренции на быстро меняющемся рынке будет именно он. К сожалению, мало кто действительно понимает, что такое клиентоориентированный сервис. А ведь, чтобы добиться успеха в продажах, продавец всегда должен искать пути улучшения предоставляемых им услуг.

Возьмите справочник «Желтые страницы» и обзвоните несколько компаний, спрашивая: «Скажите, пожалуйста, какие услуги вы предлагаете?» Почти во всех случаях вам ответят, что компания предоставляет сервис на самом высоком уровне. Это они, продавцы, так думают. Тогда позвольте спросить вас – покупателя, сколько раз вам оказывали действительно высококлассный сервис и когда в последний раз, если говорить честно, услуга была очень хорошей?

Сервис – это не только определенные навыки, прежде всего это воспитание и простое человеческое отношение. Сервис в компаниях начинается сверху вниз, а не наоборот. Если руководители некорректно обращаются со своими подчиненными, то не ждите хорошего сервиса от продавцов. Недаром говорят: «Рыба с головы гниет». А как можно улыбаться клиентам, если только что твой же руководитель общался с тобой на негативе. Итак, чтобы продавцы обеспечили отличный сервис, нужны воспитанные руководители. Еще Гёте говорил: «Когда обращаешься с людьми, исходя из того, какие они есть, они становятся хуже. Когда обращаешься с ними, исходя из того, какими они могли бы быть, они становятся лучше». Такой вот парадокс.

Многие руководители и продавцы до сих пор ошибочно полагают, что:

✓ сервис – это значит улыбаться клиентам и давать им побольше скидок;

✓ сервис начинается после того, как клиент сделал заказ;

✓ отличный сервис должен предоставлять только продавец.

Нет, это понятие стоит воспринимать шире. Цель отличного сервиса – это стратегия компании, направления на опережение своих конкурентов, удержание существующих клиентов и привлечение новых и прибыльных. Сервис начинается с первого звонка или посещения потенциального клиента. И в этом процессе должна участвовать вся команда, начиная с охранника или секретаря и заканчивая владельцем компании.

Что такое отличный сервис

Отличный сервис – явление редкое. Каждый исполнитель думает, что предоставляет его в полной мере, но всегда ли клиент доволен на все 100 %? В итоге получается, как в известном высказывании: «Хотели как лучше, а получилось как всегда».

Допустим, вы привезли машину на техобслуживание. Забирая ее, обнаруживаете, что весь перечень заказанных работ выполнен. Машина готова вовремя, и с оплатой все в порядке. Вы приятно удивлены? Конечно. И уже готовы сказать: «В этом гараже отличный сервис»? Не торопитесь. Рабочие просто сделали то, за что вы им заплатили: выполнили свою работу. Но это пока только хорошее обслуживание. А чем различаются хорошее обслуживание и отличный сервис? Смотрим дальше.