Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Сохраняйте самоуважение клиента. Берите за это ответственность на себя. Потерю своего лица никто не простит.

Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся

Существует статистика: человек, который чем-то доволен, расскажет об этом двоим, а который чем-то недоволен, расскажет об этом шестерым. Думаю, статистика несколько надуманная, но все же вижу в ней смысл.

Кто-то очень верно сказал:

«Улыбка клиента – деньги в вашем кармане, его недовольное лицо – дыра в кармане».

Старайтесь любой контакт завершать позитивом. Хотя бы пожелайте напоследок что-нибудь такое, что может как-то снять недовольство. Только сделайте это искренне.

Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве

Пример из жизни

Прихожу как-то раз в магазин, в котором что-то (не помню что) мне обещали привезти. Но товара не оказалось. Я тогда был не в самом хорошем настроении. И высказал свою претензию продавцу. Тогда он как с цепи на меня сорвался и начал кричать, что «не от него это зависит, что у него плохие руководители, которые не хотят…», что у них «плохая поставка, которая не может…», что у них «плохое снабжение, которое…». Я его, конечно, выслушал. И ничего не ответил. Но неприятный осадок остался. Может быть, именно поэтому я это ношу в своей памяти и хочу, чтобы такая картинка зафиксировалась и в вашей голове. Я не хожу больше в тот магазин. Там дурно пахнет.

Не говорите плохо ни о ком, как бы вам ни хотелось снять с себя ответственность. И тогда вы – молодец.

Чаще интересуйтесь мнением клиента

Только из одной компании, в которой я что-то покупаю, мне звонят и спрашивают: «Ну, как вам?» Бывает, что и не очень. Но от того, что мне очень приятно это внимание, я всегда им отвечаю: все хорошо. И вдруг тут же начинаю в это верить. Я покупаю у них обувь уже давно. И думаю, буду там покупать. Ведь они заботятся обо мне. И это приятно.

Недостаточно спрашивать мнение клиента в момент продажи. Оно сейчас еще пока, может быть, и не сформировалось. А вот когда он купил, и прошло какое-то время – в самый раз.

Чем чаще вы интересуетесь мнением клиента, тем лучше. Но самый хороший интерес (он неподдельный, ведь деньги продавец давно получил) – тот, который вы проявляете после продажи. Эта искренность дорого стоит.

Те продавцы, которые действительно хотят иметь длительные отношения с клиентом, интересуются его мнением и до, и после продажи.

Больше слов, выражающих позитив

Классно, отлично, великолепно, супер, отменно, хорошо, превосходно, здорово, замечательно, красиво, чудесно, радостно и т. д., и т. п. Слов, выражающих позитив, очень много. Я привел далеко не полный их перечень. Чем больше позитива в словах, тем больше самого позитива. Не стесняйтесь говорить позитивно. Кто-то сказал, что это сейчас не модно. Я не согласен! Позитив был, есть и будет модным и современным всегда и везде. Особенно в продажах. На негативе ничего не продашь.

Говорите позитивно! Думайте позитивно! Будьте позитивны сами до глубины души!

Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

Техника «Трансформация возражения в уточнение»

Что делать, если клиент категоричен в своем возражении? Для этого всегда есть прием «уточнение». Звучать это может по-разному. Например, «Разрешите мне уточнить, что вы вкладываете в то, что…», или «Позволю себе задать вам уточняющий вопрос…», или «Не могли бы вы сказать, что для вас…», или самое простое: «А почему вы считаете, что…». Можно добавить чисто личное. Например, «Может быть я что-то не понимаю, подскажите мне, что вы имели в виду, когда говорили…», или «Мне кажется, что я не очень точно понял вашу мысль о том, что…», или «Я, наверное, неточно разбираюсь с тем, что… Подскажите, пожалуйста, что такое для вас…».

Уточняйте, переспрашивайте, задавайте вопросы. Молчание – путь в неизвестность. А в продажах – тем более.

Прием «Да и еще…»

На своих тренингах по продажам я всегда провожу такую игру: участники в парах разыгрывают какие-нибудь сценки по озвученному сценарию. Например: муж и жена готовятся к празднованию очередной годовщины со дня свадьбы, или мама и дочка на пикнике, или начальник и подчиненный застряли в лифте. Каждый должен стараться перехватить управление и получить преимущество в диалоге. Но есть одно условие: каждую свою фразу необходимо начинать со слов «Я с тобой абсолютно согласен, что… (далее вводится все что угодно, но, естественно, в рамках ролей и предшествующих слов в диалоге) … и еще (в этот момент перехватывается управление и вводится что-то свое, что дает преимущество)…». Диалог ведется до тех пор, пока у одного из пары вместо «и еще» вырывается «но». Тогда вся группа аплодирует, показывая тому, кто сказал «но», что он проиграл. Вот такое веселое упражнение.

Оно и веселое, и сложное одновременно. Слово «но» у многих так и вырывается наружу. Продавцы не могут его контролировать. А между тем, союз «и» представляет собой мостик в общении, а союз «но» – забор, через который очень непросто разговаривать. Я предлагаю плавно изменять картину мира через «и еще». А перед этим обязательно с чем-то согласиться. Причем совсем необязательно соглашаться со всем, что говорит клиент. Можно просто сказать: «Я с вами согласен, что существует такое мнение», или «Я с вами согласен, что многие так считают», или «Думаю, вы правы, когда говорите, что…» (а дальше вводится какая-то часть мнения клиента, с которой можно и не спорить). И только затем вы вводите свое «и еще». Например, «и еще я хочу вам рассказать о другом преимуществе этого продукта», или «и еще мне бы хотелось обратить ваше внимание вот на что…».

Разговор приобретает мягкость. В нем за счет гибкости продавца не возникает ни спора, ни полемики. Разве что легкая дискуссия, и то, если клиент попробует и дальше сопротивляться.

Для жизни такой прием, в котором сначала выражается согласие (какое-либо, пусть даже внешнее) и только потом возражение, облаченное в одежды дополнения, очень полезен и эффективен. Он позволяет удерживаться сторонам от психологической драки. Неслучайно в русском языке перед союзом «но» ставится запятая, то есть знак препинания, а перед союзом «и» никаких препинаний нет.

Не запинайтесь, то есть не препинайтесь, и разговор будет лишен напряжения.

Прием «Думают – думал – понял»

Это очень эффективный прием, позволяющий так же мягко изменять картину мира клиента. Прием основан, как и предыдущий, на технике присоединения к клиенту и последующем изменении его мнения.

В целом это может выглядеть так: «Вы знаете, многие думают так, как вы. Признаться, и я думал так же, но сейчас, когда познакомился с этим поближе, понял, что…» (И дальше вводится необходимая аргументация.)