Читать книгу "Эффективные письменные деловые коммуникации - Брайен А. Гарнер"

Варьируйте длину и структуру предложений

По словам Цицерона, однообразие – мать скуки. Это верно для синтаксиса не в меньшей степени, чем для пищи или чего бы то ни было другого. Монотонность приедается, поэтому нужны как короткие, так и длинные предложения, как главные, так и придаточные. Необходимо разнообразие.

Неправильно

На протяжении длительного периода времени мы накапливали опыт, помогая нашим клиентам улучшить показатели их деятельности и максимизировать как производительность человеческих ресурсов, так и экономичное использование капитала. Мы используем интегрированный подход, который позволяет оценить и рационализировать операционные методы и процедуры, используя экономичные инструменты эксплуатации и оптимизации и одновременно применяя методы, направленные на изменение менеджмента, которые затрагивают образ мыслей и поведение людей, занимающих руководящие должности в организации.

Правильно

На протяжении многих лет мы помогаем клиентам лучше использовать свои ресурсы и улучшать показатели своей деятельности. Каким образом? Путем рационализации операционной деятельности и изменения образа мыслей и поведения менеджеров.

Неправильно

С тем чтобы предоставить вам, покупателю наших товаров, возможность получения бесплатной замены бракованной продукции в ближайшем офисе, мы предлагаем упрощенную процедуру без подтверждения юридических обязательств («добрая воля»), независимо от того, был ли товар приобретен там или в другом месте.

Правильно

Что делать, если вам необходимо получить бесплатную замену бракованного товара? Обратитесь в ближайший офис. Вам помогут в любом из наших офисов, даже если вы приобрели товар не в том офисе, куда хотите обратиться.

Избегайте набора букв

Читателей утомляют сокращения, особенно те, с которыми они незнакомы. Поэтому используйте их разумно. Возможно, удобно использовать аббревиатуры вроде COGS вместо слова «себестоимость». Если вы также будете походя употреблять сокращения вроде АВС (расчет себестоимости по видам деятельности), EBITDA (объем прибыли до вычета расходов по уплате налогов, процентов и начисленной амортизации) и VBM (менеджмент, ориентированный на стоимость), бухгалтеры вас прекрасно поймут, но при этом вы потеряете всех остальных читателей. И в этом нет ничего удивительного. Люди не захотят вникать в ваш мудреный язык, чтобы уловить мысль.

Наверняка у вас был подобный читательский опыт. Вы сталкиваетесь с аббревиатурой (причем если вам особенно не повезло, то с длинной) и не видите никакой связи между ней и тем, что уже прочли в документе или статье. Вы вновь просматриваете уже прочтенный текст, надеясь найти первое упоминание этого сокращения или слов, которые могут его образовывать. К тому времени, как вы находите то, что искали (или прекращаете безуспешные попытки это сделать), вы уже полностью потеряли ход мысли автора. Никогда не ставьте своих читателей в подобное положение.

Старайтесь писать термины полностью. Аббревиатуры облегчают письмо, но усложняют чтение. Экономя свое время, вы создаете дополнительные трудности получателю сообщения.

РЕЗЮМЕ

• Не злоупотребляйте местоимением «я». Вместо этого используйте слова «мы», «наш», «вы» и «ваш», чтобы внести личную нотку и произвести благоприятное впечатление на адресата.

• Для того чтобы написанное вами было более ясным и четким, чаще используйте действительный залог, если только страдательный в данном контексте не звучит более естественно.

• Варьируйте длину и структуру предложений.

• Облегчайте задачу читателю, по возможности избегая сокращений.

Глава 17

Выбирайте правильный тон

Выбрать нужный тон не так просто – но чрезвычайно важно для подготовки эффективного делового документа. Если вы производите впечатление доброжелательного и профессионального человека, у людей будет желание с вами сотрудничать и отвечать вам, поэтому придерживайтесь непринужденного тона, как будто бы вы беседуете с получателем вашего документа лично.

Избегайте чрезмерной официальности

Что вы думаете о коллегах, которые говорят или пишут: «Какое содействие я мог бы вам оказать?» вместо «Чем я могу вам помочь?» или «По окончании нашей беседы» вместо «После того как мы поговорили». Разве они не производят на вас впечатления напыщенных и высокомерных людей, если предпочитают простым повседневным словам громоздкие формальные выражения? Чрезмерная официальность вредит вашему стилю. Пишите проще и добавляйте личную нотку, используя следующие методы:

• Пишите примерно так, как вы бы высказали свою мысль устно, но без слов-паразитов («вроде», «как бы» и других).

• Включайте фразы вежливости, такие как «спасибо», «мы будем рады», «мы благодарны».

• Упоминайте имена людей, о которых вы пишете (Дэвид Грин, а не «вышеупомянутый пациент»).

• Используйте личные местоимения («вы», «он», «она», а не «читатель», «покойный», «заявитель», «соискатель»; «мы понимаем», а не «это понятно»; «мы рекомендуем», а не «это рекомендовано нижеподписавшимися»).

Будьте осмотрительны

Вы будете чаще достигать своих целей при написании сообщений, даже жестких, если станете обращаться к людям, помня об осмотрительности. Представьте себе, что все, что вы пишете, будет представлено суду присяжных при разборе иска. Вы бы хотели, чтобы присяжные сочли, что вы вели себя достойно. Разумеется, иногда суровый тон необходим – например, если вы находитесь на грани возбуждения судебной тяжбы. Однако прибегайте к нему исключительно как к крайней мере и желательно после консультации с юристом.

Будьте собой. Просто выступайте в своей наиболее осмотрительной и благоразумной ипостаси. Некоторые люди создали огромные проблемы своим компаниям – и потеряли работу – из-за того, что писали непродуманные письма и документы. Всегда призывайте на помощь все свое благоразумие.

Даже если вы осмотрительны и используете непринужденный тон, выбор стиля будет до некоторой степени зависеть от ваших взаимоотношений с адресатом. Вы не ошибетесь, если зададите себе вопрос: «Как бы я сказал это такому-то, находись он прямо передо мной?» Вы не будете использовать официальный тон при общении с ближайшими коллегами и не станете фамильярничать с малознакомыми людьми.

Никогда не пытайтесь заставить адресатов признать свою неправоту. Неразумно говорить, что они «заблуждаются», «утверждают, что понимают» или «не понимают», или «жалуются», или «ошибочно заявляют», или «искажают». Эти выражения и другие им подобные порождают неприязненное отношение. Обращайтесь лучше к своим адресатам вежливо и искренне и демонстрируйте готовность идти им навстречу.

Откажитесь от сарказма

Использование сарказма производит впечатление самодовольства и высокомерия. Это не поможет вам убедить людей в своей правоте. Наоборот, это верный способ вызвать у них раздражение и отчуждение. Сравните два варианта.