Читать книгу "Эффективные письменные деловые коммуникации - Брайен А. Гарнер"

Неправильно

Учитывая, что в понедельник был банковский выходной день в соответствии с законодательством, я не видел вашего электронного письма от 17 числа текущего месяца вплоть до вчерашнего дня. С огромным сожалением мы отмечаем, что вы сочли необходимым выслать повторное письмо по данному вопросу, поскольку мы стремимся к установлению отношений, характеризующихся взаимным доверием и уважением.

Правильно

Поскольку в понедельник был банковский выходной день, я прочел ваше электронное письмо от 17 числа только вчера. Естественно, я был огорчен тем, что вам пришлось отправить второе письмо. Но, разумеется, вы можете обращаться ко мне всегда, когда вам потребуется моя помощь.

Обратите внимание на опасное сочетание чрезмерной официальности и сарказма в тексте слева, а также на неприятный подтекст: «Вы написали в выходной, вот ТУПИЦА! Конечно же, вам пришлось долго ждать ответа». При этом шансы на «установление отношений, характеризующихся взаимным доверием и уважением» с большой долей вероятности уменьшатся.

РЕЗЮМЕ

• Придерживайтесь непринужденного, но профессионального тона. Пишите так, словно общаетесь с адресатом лично.

• Называйте людей по имени, используйте личные местоимения, как в обычном разговоре, и отказывайтесь от модных оборотов в пользу простых повседневных слов.

• Всегда будьте максимально благоразумны и используйте вежливый тон при составлении сообщений, даже если их содержание не слишком приятное. Вы получите более доброжелательные ответы от своих адресатов и убережете от проблем как свою компанию, так и себя лично.

• Используйте стиль, соответствующий вашим отношениям с получателем.

• Никогда не прибегайте к сарказму в деловых сообщениях. Это отдалит вас от получения желаемого результата, а не приблизит к нему.

Часть IV

Наиболее распространенные формы письменной деловой коммуникации

Глава 18

Электронные письма

Всегда ли вы получаете полезный, доброжелательный, своевременный ответ на свои электронные письма? Или обычно полученный ответ не соответствует описанному идеалу? Или же ваше письмо вообще остается без ответа? Если вам сложно добиться того, чтобы адресаты уделяли должное внимание вашим сообщениям, это связано с тем, что вы конкурируете с большим количеством отправителей – в некоторых случаях их может быть несколько сотен в день.

Ниже приводится ряд рекомендаций относительно того, как писать электронные письма, которые люди действительно прочтут, на которые ответят и которые побудят их к действию.

• Переходите прямо к сути дела (разумеется, в вежливой форме) уже в первых предложениях письма. Когда вы хотите попросить о чем-то, говорите по существу. Не стоит начинать с лицемерной лести получателю – хотя небольшой комплимент может помочь («Прекрасный материал. Спасибо за то, что прислали его. Могу ли я попросить вас об услуге?»). Оговорите крайние сроки и другие детали, которые необходимо знать получателю сообщения, чтобы выполнить задачу правильно и вовремя.

• Обдуманно ставьте людей в копию. Высылайте копию письма лишь тем, кто сразу же поймет, почему она была ему отправлена. И избегайте опции «Ответить всем». Возможно, не было необходимости в отправке копии кому-либо из ваших корреспондентов, и если вы повторите эту ошибку, то продолжите докучать тем получателям, для кого эта информация окажется лишней.

• Старайтесь сделать сообщение кратким. Люди находят чтение длинных электронных писем скучным и утомительным. Чем дольше им придется передвигаться вниз по странице и крутить колесико мыши, тем хуже они будут воспринимать смысл вашего послания. Вероятнее всего, они просто бегло просмотрят его и при этом, возможно, упустят важные детали. Многие сразу же закрывают длинные электронные письма, чтобы сначала прочесть более короткие. Поэтому старайтесь сделать так, чтобы ваше письмо полностью умещалось на мониторе. Сосредоточьтесь на смысле сообщения и попытайтесь выразить его как можно короче.

• Старайтесь кратко, но информативно сформулировать тему письма. Если тема будет типовой или ее вообще не будет, ваше сообщение будет похоронено в переполненной папке для входящих писем адресата. (Не просто «Тренинг», а «Тренинг по развитию лидерских качеств 15 ноября»). Если вы хотите побудить кого-то к совершению каких-либо действий, отразите это в теме письма. Если вашу просьбу будет легко найти, ее скорее выполнят.

• Придерживайтесь правил грамматики и пунктуации при использовании заглавных и строчных букв, а также расстановке знаков препинания. Соблюдение правил в электронных письмах может показаться пустой тратой времени, особенно если вы набираете сообщение на карманном устройстве. Но это важно для того, чтобы вас правильно поняли, – мелочи имеют значение. Даже если ваши коллеги не пользуются прописными буквами и знаками препинанияв своих сообщениях, не бойтесь этим выгодно отличаться от них. Набранные наспех электронные письма, в которых нарушаются базовые нормы письменной речи, говорят о небрежности автора. А стиль с обилием сокращений может вызвать у читателя замешательство. Вам потребуется меньше времени на то, чтобы сразу написать четкое и понятное письмо, иначе потом придется отправлять еще одно и объяснять, что вы имели в виду.

• Проследите, чтобы в подписи была указана ваша должность и контактная информация. Письмо должно выглядеть профессионально (не слишком длинно и витиевато), и тем, кто хочет с вами связаться, нужно предоставить возможность сделать это различными способами.

Эти рекомендации опираются прежде всего на здравый смысл. Но на практике их применяют не так уж часто. Чтобы вы смогли убедиться, насколько они эффективны, давайте сравним несколько примеров электронных писем.

Предположим, вы пытаетесь помочь своей молодой подруге, начинающей журналистке, попасть на стажировку. Вы знакомы с редактором одной из крупных газет и отправляете ему письмо. Рассмотрим два подхода к написанию такого письма.

–

Неправильно

Тема: Привет!

Хэл,

лучше поздно, чем никогда. На самом деле я давно уже собиралась тебе сказать, как отлично ты в течение последних семи лет справляешься с обязанностями редактора Daily Metropolitan. Хотя я отказалась от подписки несколько лет назад – почтовый ящик уже ломился от газет, – я почти каждый день покупаю свежий номер в кафе и всегда говорю другим посетителям, какое это хорошее издание. Как знать, возможно, благодаря моим дифирамбам у вас прибавилось несколько подписчиков! Поверь, я постоянно рекламирую старую добрую DM.

Кстати, у меня тут есть одна подопечная, с которой я бы хотела тебя познакомить. Ты скоро поблагодаришь меня за то, что я вас друг другу представила. Она хотела бы попасть к вам на стажировку, и я уверена, что она будет лучшим стажером, который у вас когда-либо был. Ее зовут Гленда Джонс, и она просто супер – во всех отношениях. Могу ли я ей пообещать, что ты с ней свяжешься? (Надеюсь, с хорошими новостями!) Она согласна на неоплачиваемую стажировку. Я знаю, что ваша газета сейчас переживает не лучшие времена – но она все равно хочет попасть в вашу команду! Глупышка. Ну что же тут поделать, если журналистика, похоже, у нее в крови?