Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Шизоид

Шизоида можно назвать «белой вороной». Главная его черта – замкнутость. Он – отшельник. Он не такой, как все. Он как будто не от мира сего. Шизоид живет в ином, известном только ему мире. Он странный и чудаковатый. Шизоид видит то, чего другой человек может не видеть. Он – фанат своего увлечения. У него есть интересное дело. Он не нуждается в общении. Он – затворник. У него есть своя комната. В семье он чужой.

Из шизоидов получаются хорошие писатели и аналитики, критики и художники, ученые.

Шизоид демонстрирует внешнее безразличие к окружающим. Он плохо понимает состояние других людей. Совсем не умеет сочувствовать.

За загадочность шизоида не очень-то любят окружающие. В общении он или тараторит, извергая внушительный поток слов в очень сжатые сроки. От этого его речь непонятна. Или наоборот, она может быть настолько заторможена, замедлена, что это даже вызывает раздражение.

Примеры: «человек в футляре», ослик Иа, Деточкин из фильма «Берегись автомобиля».

По типу темперамента шизоид – чаще всего флегматик или меланхолик.

Струны, которые играют: «страх», «новизна», «вина», «патриотизм», «великодушие».

Струны, которые не играют: «сочувствие», «сострадание».

Как взаимодействовать с шизоидом?

Общение с шизоидом очень непростое. Из него приходится как бы «вытаскивать» информацию. При том, что он тараторит, речь его во многом может быть непонятна. Тогда приходится переспрашивать, уточнять. А это его раздражает.

Шизоид – интроверт. Он копается в своем внутреннем мире и не очень-то хочет выносить это наружу. Поэтому ему полезно задавать открытые вопросы. Если становится заметно, как открытые вопросы начинают его раздражать, надо перейти на закрытые, предполагающие ответы «да», «нет», «не знаю». Успокоив его волнение, можно снова вернуться к открытым вопросам.

В момент, когда он должен подождать, займите его: дайте посмотреть хороший журнал. Он оценит это.

Астеник

Астеник тихий, вежливый, аккуратный. Никакой. «Серая мышь».

Астеник боится ответственности. Он хитрый и изворотливый. Он живет в каком-то собственном мирке, куда вход для посторонних закрыт. Он варится в собственном соку. Ему хорошо от того, что никто не лезет к нему в душу. В его собственном мирке могут кипеть страсти, но на поверхность или, лучше сказать, в социум он их не выносит. Никак себя особо не проявляет. Прекрасный манипулятор.

Мужчина – чаще подкаблучник. Женщина – домохозяйка. Астеник не любит ярких эмоций. На работе – хороший исполнитель. А утомляемость проявляется при интеллектуальной деятельности. Астеник не может быть лидером. Он капризен, утомляем и раздражителен. Часто использует других людей посредством манипуляции.

У астеника тип темперамента может быть любой.

Примеры: переводчица – подруга Бузыкина из кинофильма «Осенний марафон», Пятачок.

Струны, которые играют: «страх», «жалость», «патриотизм», «дети», «секс», «алчность», «вина», «порядочность».

Нет струн, которые не играют.

Как взаимодействовать с астеником?

Пожалуй, самый простой тип для взаимодействия. Хотя как сказать? «В тихом омуте черти водятся». Он кивает вам, улыбается, соглашается со всем услышанным. И у вас уже нет сомнений, что он принял ваше предложение, как вдруг: «Спасибо, не надо». Вы снова пытаетесь продемонстрировать свою картину мира. Он вас внимательно слушает, мило улыбается, кивает… И опять: «Нет».

Лучше всего с ним говорить, как бы забивая на каждом коротком этапе разговора колышек-фиксатор: «Вы согласны со мной?», «Договорились?» Кроме того, активно слушать астеника, когда он говорит. При этом вставлять свои реплики, начинающиеся со слов «я правильно понял, что…», «вы хотите сказать, что…», как бы фиксируя его слова. Ну, и не попадаться на его крючок, когда он явно манипулирует. Помните подругу Бузыкина? Как она легко на него перекидывала то, что ей было поручено сделать, совершенно без зазрения совести выпрашивала у него уже выполненные переводы, чтобы использовать их в своей работе. Суперманипулятор, да и только!

Циклоид

Циклоид характеризуется повышенной раздражительностью и склонностью к апатии. Тяжело переживает самые маленькие неприятности. Крайне раздражительно реагирует на все замечания. У циклоида часто меняется настроение: от приподнятого до подавленного. Периоды перепада настроения – от одной до трех недель.

Он то заводила, балагур, то – полная этому противоположность. В период подъема ведет себя как гипертим. В период подавленности – как шизоид. Реагирует на все слова в свой адрес. Видит в них негатива гораздо больше, чем есть на самом деле.

Самый яркий пример, приходящий в голову, – король из фильма «Обыкновенное чудо» в исполнении Евгения Леонова. Да, пожалуй, почти все герои Леонова – циклоиды: и отец из фильма «Старший сын», и сосед Бузыкина из «Осеннего марафона», и инопланетянин из фильма «Кин-дза-дза».

Играют все струны.

Нет струн, которые не играют.

Как взаимодействовать с циклоидом?

Думаю, что это самый сложный психотип. Прежде всего потому, что он непредсказуемый. Трудно поспевать за сменой его настроения. По типу темперамента циклоиды чаще всего меланхолики и холерики.

Циклоид как бы играет в жизни. Эдакий театр одного актера. Поэтому самый верный способ эффективного взаимодействия – подыгрывать ему. Конечно, жить с циклоидом довольно проблематично. От игры можно и устать. Хотя очень интересно. Не заскучаешь. Но если вы менеджер по продажам услуги или товара, поиграйте с циклоидом в его игру. Уверяю, это очень интересно. Да и циклоид будет вам предельно благодарен. Что толку играть одному? Играть, так играть вместе.

Глава 6. Классификация трудных клиентов по образам

Роли манипуляторов-покупателей

Манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Ведь это их игра тоже. Покупатель играет свою роль, продавец – свою. Кто искуснее сыграет свою роль, тот и победитель. Один хочет продать дороже товар сомнительного качества, а другой – купить дешевле товар отличного качества. Здесь без борьбы не обойтись, так как налицо противоречие. Продавцы обучаются на тренингах, отрабатывают нештатные ситуации, учатся устанавливать контакт, проводить разведку и делать презентации, работать с возражениями и завершать сделки. Покупатель тоже не дремлет. Он занимается маркетингом, изучает качество, читает литературу. Короче, тот и другой готовятся. Кто кого?

Рассмотрим типологию манипуляторов-покупателей.