Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Сангвиник четко знает, чего хочет. Интерьер кабинета сангвиника прост и изящен. Ничего лишнего. Четкие грани. Уравновешенность. Комфорт. Технологичность всех предметов интерьера. Сангвиник спинным мозгом чувствует гармонию. Его не надо учить законам фен-шуй. Он почти все и так сделает согласно законам равновесия. Цветовая гамма – умеренная. Преобладают теплые пастельные тона. Мебель в стиле хай-тек, предполагающая укрупнение линий и уменьшение количества деталей. Яркие детали в большей степени служат для равновесия инь и ян, в меньшей – как предметы искусства или роскоши. Редкий сангвиник предпочтет классический стол под зеленым сукном хорошему современному столу. Изящество может быть подчеркнуто мягкой кривизной форм.

Кресло может быть как кожаным, так и с тканевой обивкой. Руководитель-сангвиник понимает и ценит и практичность кожи (надолго хватит), и преимущество по ценовой характеристике ткани («надоест – отдам заму»). Вот среда, в которой сангвиник чувствует себя прекрасно.

Как он может вести себя как клиент?

Он достаточно терпелив. При этом активен. Сам любит выбирать. Активно задает вопросы. Ему хочется, чтобы его обслуживали качественно. Быстрота при этом не является определяющей. Он склонен к комфорту. Принимает решение быстро. Не страдает от амбивалентности чувств. Он не нервничает и не заводится. С ним приятно общаться как холерику, так и флегматику. При кратковременном общении наиболее комфортно ему будет с таким же сангвиником. Для длительных отношений ему больше подходит меланхолик: сангвиник как бы берет над ним шефство.

Сангвиника не раздражают плохое качество товара и обслуживания, высокие цены. Склонность к анализу и толерантность просто предлагают ему взглянуть по сторонам и найти то, что его вполне устроит. Он не сильно тревожится по поводу того, что его плохо понимают. Он может терпеливо объяснять. Разум очень редко его покидает. В его жизни все гармонично и возможно.

Как работать с клиентом-сангвиником?

Вести партнерский диалог. Работать размеренно, обстоятельно и качественно. Он откликается на позитивные эмоции. Поощряет за дружелюбный тон и качественные вопросы.

Сангвиник может проявлять эмоции и быть предельно сконцентрированным на предмете. Идеальный сангвиник по определению не может быть трудным клиентом. Он выдержан и несуетлив. Толерантен. С ним приятно общаться. Он чаще знает, чего хочет. Но и у сангвиников случаются неприятности, которые он осознанно, но чаще бессознательно может через эмоции «слить» на собеседника. Он довольно плохо скрывает эмоции. Они всегда на его лице. Пожалуй, это его слабое место.

Но если эмоции мешают при ведении управленческой борьбы (а заметные – тем более), то при сотрудничестве они естественны и более того – необходимы. Тогда эмоциональная естественность может быть и его «коньком».

Трудный клиент меланхолик

Меланхолик – человек с высокой чувствительностью и малой реактивностью. Это слабый, чувствительный, неуравновешенный тип. Пожалуй, самый сложный тип клиента. Его повышенная чувствительность при большой инертности приводит к тому, что незначительный повод может вызвать у него слезы, он чрезмерно обидчив, болезненно чувствителен. Мимика и движения его невыразительны, бедны. Его голос тихий, движения не отличаются артистизмом.

Обычно он не уверен в себе. И не только в себе. Можно сказать, что он вообще мало в чем уверен. У него чрезвычайно повышена тревожность. Он совершенно не толерантен. Любое несовершенство им высмеивается и осуждается. Он может быть прекрасным критиком, но сам не выдерживает никакой критики. Он очень робок, малейшая трудность, возникшая на его жизненном пути, заставляет его опускать руки.

Меланхолик не энергичен, не настойчив, легко утомляется, у него низкий уровень работоспособности. Он никогда не сможет заниматься работой, требующей многократного повтора одной и той же операции. Ему присущи легко отвлекаемое и неустойчивое внимание, замедленный темп всех психических процессов. Большинство меланхоликов – интроверты. При всем этом лучшие художники, музыканты, поэты – меланхолики. Они тоньше, ярче, острее чувствуют окружающую их действительность. Они скорее сюрреалисты, чем реалисты.

Отдельный кабинет у меланхолика – большая редкость, потому что он почти никогда не занимает какой-либо руководящей позиции. Но если у него даже он и есть, то этот кабинет больше похож на жилое помещение, а не на рабочее. В кабинете меланхолика вы увидите либо полнейший беспорядок, который он почему-то называет «художественным» (одежда может лежать рядом не только с деловыми бумагами, но даже с остатками еды), либо, наоборот, такой идеальный порядок, о котором можно сказать: «Так уныло, что мухи дохнут».

Как он может вести себя как клиент?

Он чрезвычайно нетерпелив. Ему хочется, чтобы его обслуживали поскорее. При этом он не может терпеть любое отклонение от хорошего качества. Он никогда не будет стоять в очереди. Когда его обслуживают, он мучается от того, что его не понимают и задают много уточняющих вопросов. При этом он страдает раздвоенностью чувств. И это не позволяет ему быстро принимать решение. Ему хочется и все и ничего одновременно. От этого он нервничает и плачет.

Его раздражает все: плохое качество товара, обслуживания, цены. Эмоции постоянно берут над ним верх. Он не может с ними справиться. При этом его разум отступает. Но для него это настолько привычное состояние, что даже складывается впечатление, что эмоции не мешают ему думать и осознавать все, что происходит вокруг.

Меланхолика однозначно можно отнести к трудным клиентам. Особенно, если его что-либо не устраивает и он капризничает как ребенок.

Как работать с клиентом-меланхоликом?

Предупреждать его желания. Поддерживать. Хвалить. Делать комплименты. Оценивать его тонкий вкус. Работать быстро и четко. Отвечать на его эмоции фактами, но не такими сухими, как с холериком. Стараться присоединяться к его эмоциям. Это лучший способ присоединения к нему как клиенту. Если заметили, что он начал страдать, раздираемый внутренними противоречиями, подстроиться к нему и, сострадая, мягко, мысленно захватив его в нежные объятия, повести к выходу. К «его» выходу, который показали ему вы.

Глава 5. Типология трудных клиентов по психотипам

Наиболее простой способ понять, как пристраиваться к трудному клиенту, – распознать его психотип и использовать ту форму поведения, которая позволяет с ним ладить. Абсолютно уверен, что есть смысл понимать, с каким психотипом приходится общаться в жизни. Все психотипы – со своими акцентами поведения, некоторыми характерными закономерностями. Конечно, в большей степени психотип проявляется в детстве. С возрастом это как бы «притупляется». Но ведь в каждом взрослом живет ребенок. А в некоторых взрослых субличность ребенка является и вовсе доминирующей. Особенности характера можно наблюдать, выделяя главное. И тогда становится понятно, какие «струны» есть у человека, а каких нет. Когда известны струны его души (или как минимум мы можем предполагать, с каким психотипом имеем дело), можно понимать, что с этим делать, как это можно использовать против или за него. А это очень важно, если вы хотите начать управлять человеком. Слабость можно найти в каждом.