Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Когда вокруг громко смеются, флегматик может оставаться невозмутимым; даже при больших неприятностях он внешне остается спокойным. Обычно у него бедная мимика, движения невыразительны и замедленны, так же как и речь. Он тщательно подбирает слова. Порой складывается впечатление, что он немного комплексует, когда говорит, не всегда находит подходящие слова для выражения своих мыслей. Он ненаходчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке, медленно перестраивает навыки, которыми овладевает долго и постепенно. Но если он что-то освоил, то делает это блестяще, со стопроцентным качеством.

Если свои навыки он еще как-то может изменять, то со своими привычками ему справиться практически невозможно. При всем этом он достаточно энергичен и работоспособен. Отличается высочайшей терпеливостью, выдержкой и самообладанием. Как правило, он трудно сходится с новыми людьми, ему тяжело в новом коллективе, он не может расстаться со своей работой, какой бы ненавистной она для него не была. Он слабо откликается на внешние впечатления. По своей психологической сути он интроверт и все события «переживает», не вынося их вовне.

Кабинет руководителя-флегматика существенно отличается от кабинета холерика. Он небольшой и очень уютный. Я бы даже сказал – душевный. Признак, по которому легко догадаться, что ты в кабинете флегматика, – это изобилие небольших предметов интерьера: картин, часов, фотографий, настольных наборов, зажигалок, цветов, калькуляторов. Ему они просто необходимы. Для него интерьер не бывает перегруженным. Просто иногда нужно наводить порядок, считает он. Не удивляйтесь, если увидите в кабинете флегматика очень старую мебель. Это не антиквариат, просто эта мебель дорога такому менеджеру как память о чем или ком-либо. Иногда такой кабинет больше напоминает жилую комнату, нежели рабочее помещение. В нем наверняка присутствуют (кроме всего обязательного) шкаф для посуды и бар.

Как он может вести себя как клиент?

Он в высшей степени терпелив. При этом малоактивен. Туго «догоняет». Он как бы немного стесняется задавать вопросы. От этого он немногословен. При этом те вопросы, которые он все-таки задает, очень точны. Он не любит выбирать сам. Ему комфортнее рядом иметь холерика, быстро принимающего решения, но немного сомневающегося. При этом ему хватает уверенности добавить тот недостающий аргумент, который переполняет чашу весов.

Ему хочется, как и сангвинику, чтобы его обслуживали качественно. Быстрота при этом абсолютно не нужна и даже вредна. Он в большей степени, чем кто-либо другого типа темперамента, склонен к комфорту. Не страдает от амбивалентности чувств. Почти всегда отлично знает, что хочет. К выбору любой вещи подходит, долго копаясь в каталогах и слушая советы. Он не нервничает и не заводится. С ним приятно общаться как холерику, так и сангвинику. Но холерику «сорвет крышу», если он сядет играть в шахматы с флегматиком, и при этом между ними не будут стоять шахматные часы. При кратковременном общении ему комфортнее будет с таким же флегматиком. Для длительных отношений ему больше подходит холерик. Флегматик «как бы» компенсирует своей малой эмоциональностью поведение заводного холерика.

Склонность к анализу и самокопанию, а также повышенная толерантность делают свое дело, и поэтому он не выходит из равновесия, когда его плохо обслуживают или предлагают некачественный товар. Он их просто не берет и все. При этом может даже слегка, как бы для порядка, возмутиться.

Он довольно сильно тревожится по поводу того, что его плохо понимают. Он занимается самобичеванием, но всякий раз старается выгородить себя. Он может долго и терпеливо объяснять. Иногда очень щепетильно. Он педантичен. Его машина, как и рабочий стол, всегда в полном порядке. Разум очень редко его покидает: только в моменты, когда его «кондиционер взорвался».

Флегматика однозначно можно отнести к трудным клиентам. Особенно, если ему приходится что-то объяснять и это не входит в его картину мира, которую он как игру – пазлы – собирает очень и очень медленно.

Как работать с клиентом-флегматиком?

Вести затяжной партнерский диалог, показывая, аргументируя, выражая восторг, восхищение. Работать размеренно, обстоятельно, неторопливо и качественно. Он не откликается на эмоции. Во всяком случае, не очень-то это показывает. Поощряет своих собеседников за дружелюбный тон, терпение, выдержку и качественные вопросы. И за эмоции поощряет, но внешне это не выражает. Флегматик не может ярко проявлять эмоции и быть предельно сконцентрированным на предмете. Он выдержан и несуетлив. Толерантен. С ним приятно общаться при отсутствии дефицита времени. Он хорошо знает, чего хочет. Ахилессовой пятой флегматика считается его замедленная реакция, этакая «тормознутость». При этом он может выдержать затяжные переговоры. Но если у него все-таки прорывается эмоция, конструктив переговоров заканчивается.

С флегматиком надо изначально строить спокойную, доверительную среду общения. Проявлять вспышки позитивной эмоции (чтобы он не уснул!), и все будет хорошо.

Трудный клиент сангвиник

Сангвиник – человек с повышенной реактивностью, но при этом активность и реактивность у него гармонично уравновешены. Он живо, возбужденно откликается на все, что привлекает его внимание, обладает подвижной мимикой, кривя разные физиономии. Его отличают яркие, выразительные движения, я бы сказал, актерские жесты. При всем этом он довольно чувствителен. По незначительному поводу он может громко смеяться, а малозначимый факт может его сильно рассердить. По его лицу легко угадать настроение, отношение к предмету или человеку. Причем у него высокий порог чувствительности, поэтому он может не реагировать на слабые и даже средние звуки и световые раздражители. Он легко «отключается» в поезде или самолете. Умеет быстро и эффективно отдыхать. Но для восстановления ему необходимо времени немного больше, чем холерику. При этом он выдерживает значительно бо́льшие нагрузки. Он терпелив при затяжной борьбе. Он толерантен. Может не замечать раздражающих его факторов.

Сангвиники – прекрасные спортсмены. Обладая повышенной активностью и будучи очень энергичными и работоспособными, они активно принимаются за новое дело и могут долго работать, не утомляясь. При этом сангвиник способен быстро сосредоточиться. Он предельно дисциплинирован. При желании может сдерживать проявление своих чувств. Ему присущи быстрые движения, гибкость ума, находчивость. Его отличает быстрый темп речи, скорое и внимательное включение в новую работу. Высокая пластичность проявляется в изменчивости чувств, настроений, интересов и стремлений. Сангвиник легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям и обстановке, без усилий не только переключается с одной работы на другую, но и переучивается, овладевая новыми навыками. Как правило, он в большей степени откликается на внешние впечатления, чем на субъективные образы и представления о прошлом и будущем, то есть является экстравертом. При этом склонен к анализу. Любит наблюдать.

Существует мнение, что лучшими руководителями считаются сангвиники. Если рассматривать их особенности темперамента: сильный, подвижный, уравновешенный, то, вроде бы, это соответствует нашему общему представлению об идеальном менеджере. Хотя есть масса примеров великолепных руководителей-холериков, но все-таки их значительно меньше, чем сангвиников.