Читать книгу "Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство менеджера по продажам - Татьяна Иванова"

Small talk, или короткая беседа. Это мини-разговор на тему, не касающуюся целей встречи. Возможно, это разговор о каком-нибудь значимом событии, происходящем в мире, или вопросы о том, как клиент добрался, припарковался, о погоде. Такая беседа позволяет несколько разрядить обстановку, если клиент волнуется, и, если удастся оказаться с клиентом на одной волне, устанавливает хороший контакт. Если же ты спросишь «Как доехали?» или «Легко ли нас нашли?», ты можешь сразу, в зависимости от ответа, или запастись положительным аргументом, или найти возражение, с которым потом будешь работать. Но не сразу, а потом! Важно не привязывать этот мини-разговор к продаже. Однако надо помнить, что не все любят подобные «разговоры не по делу», и если в глазах клиента читается конкретность, четкость, занятость или агрессия – это не лучшее начало общения.

Комплимент. Кому из нас не нравится, когда нас хвалят? Хотя такие люди встречаются, их крайне немного. Другой вопрос, что иногда мы воспринимаем комплименты как лесть, а в некоторых случаях даже как формальность или манипуляцию – этого надо избегать! Именно поэтому комплимент стоит делать только в том случае, если, во-первых, ты нашел объект для комплимента и, во-вторых, если ты умеешь говорить комплименты. Второе – дело тренировки. Начни с друзей, коллег, знакомых – говорить комплименты не так легко, так что тренируйся! А вот найти повод для комплимента будет сложнее, т. к., во-первых, надо разглядеть то, чем ты будешь восхищаться, а во-вторых, это должно действительно вызывать у тебя позитив, иначе комплимент окажется неискренним, и это будет легко понять. И сразу откажись от штампов и стандартов. Большинство уже не реагирует на фразу «Отлично выглядишь», особенно от малознакомых людей. И опять же, говоря про уместность, комплимент, вероятнее всего, сыграет в минус с людьми конкретики и четкости, а также с совсем холодными и агрессивно настроенными личностями. Для них используй следующий прием.

План встречи. Это декларирование того, как будет происходить встреча и какие вопросы вы сегодня должны обсудить. Стоит продумать эту «мини-презентацию» заранее и заучить, немного меняя ее в зависимости от конкретных договоренностей с клиентом. Она должна включать в себя два варианта развития событий, чтобы клиент мог выбрать, как ему будет удобнее. Фокус в том, что оба варианта тебе изначально удобны, а клиент, делая выбор, вовлекается в диалог, и таким образом происходит установление контакта. Если клиент совсем закрыт, именно на этапе выбора варианта его проще разговорить. Такое начало по душе и людям конкретики, бизнеса, т. к. для них это привычная и комфортная форма начала диалога – ничего лишнего, только дело! Этот этап будет полезен и другим типам личности, поскольку, получив точную информацию, клиенты начинают чувствовать себя увереннее и комфортнее.

Важно сделать первые минуты пребывания клиента в клубе максимально комфортными – как мы уже говорили, он находится в новом, незнакомом для него месте, а это состояние стресса. У одних он слабо выражен, а кто-то может с перепуга или просто от незнания залезть в корзину с грязными бахилами. Во избежание этого сам предложи ему чистые бахилы и в случае необходимости проводи к гардеробу. Поухаживай за ним!

Здесь же давай поговорим о том, как ты разговариваешь с клиентом. На этапе установления контакта речь является важным фактором, хотя все изложенное будет также относиться и к другим этапам.

Во-первых, конечно, избавься от слов-паразитов. Думаю, примеры таких слов тебе приводить не надо.

Во-вторых, избегай негативных формулировок. Для начала убери все слова с приставкой «не» и, конечно, само слово «нет». Потренируйся в переформулировании таких оборотов, это непросто. Например, замени словосочетание «нет проблем с качеством» фразой «качество у нас на высоком уровне» и т. д.

Запомни еще несколько слов, которых стоит избегать на протяжении всей встречи: дорого, дешево, купить, продать, придется, проблема и им подобные. Все эти слова вызывают не лучшие ассоциации в сознании большинства клиентов, поэтому обходи их переформулированием. «Клиента», в свою очередь, лучше заменить на «члена клуба» или «гостя», если это потенциальный член клуба. «Покупку» или «продажу» – на «оформление».

Также избегай формулировок с использованием слова «если…», т. к. фраза «если Вас все устроит…» ставит под сомнение факт того, что клиента все устроит, в то время как «когда Вы поймете, что Вас все устраивает…» звучит более оптимистично.

Избегай жестких выражений из серии «Вам надо», «Вы должны». Также неуместны уменьшительно-ласкательные формы слов: они принижают статус и значимость тех предметов, о которых ты говоришь.

Если в клубе отсутствует какая-то опция, например бассейн, и гость задает прямой вопрос «А бассейн у Вас есть?», стоит ответить следующим образом: «Бассейн у нас не предусмотрен, но у нас достаточно много других замечательных занятий…» Не стоит говорить: «Бассейна у нас нет».

Также лучше сказать: «Во время первого посещения Вы проходите фитнес-консультацию, затем я Вас познакомлю с инструктором…» Неверна будет следующая фраза: «Если Вы купите карту, то сможете…»

Давай подведем итог: установление контакта – это фундамент, на котором мы будем строить продажу. Без контакта дальнейшее общение бесполезно. Для облегчения задачи мы заранее заботимся о своем внешнем виде и готовности. В процессе установления контакта мы можем использовать такие инструменты, как small talk, комплимент, план встречи. И совершенно точно в процессе общения мы тщательно выбираем слова. Самое главное – хороший контакт значительно облегчает всю дальнейшую работу, иногда сводя ее к формальному ритуалу, поскольку, когда ты изначально завоевал доверие и расположение клиента, он купит у тебя все что угодно!

Выяснение и формирование потребностей

Вспомни, как ты совершал какую-нибудь серьезную покупку. С чего все начиналось? Какой была первая мысль в логической цепочке, которая впоследствии привела тебя к покупке? Тебе чего-то не хватало, не так ли? Комфорта, функциональности, соответствия тенденциям моды? То есть начиналось все с потребности. А бывало так, что во время разговора с продавцом твой выбор менялся, причем в сторону увеличения цены? Вспомни, с чем это было связано. Не с тем ли, что продавец озвучивал некоторые новые характеристики или качества товара, на которые раньше ты не обращал внимания? Почему они вдруг показались тебе важными?

Решение о покупке человек может принимать рационально и эмоционально. В первом случае это трезвый расчет, в котором нет места эмоциям и предрассудкам – только конкретные характеристики и цифры. И если бы не современный маркетинг, большинство людей до сих пор меняло бы одну овцу на три золотые монеты, и не важно, в какой упаковке эта овца и какой бренд сияет у нее на лбу. Эмоциональное принятие решений, напротив, основано на образах. Они складываются в сознании людей как эталоны, к которым стоит стремиться. И нам это опять же на руку – фактически рекламой нашего клуба является любой фильм с красотками на пляжах Малибу и перекаченными спецназовцами, спасающими мир.