Читать книгу "Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство менеджера по продажам - Татьяна Иванова"

Если ты знаешь, что во время встречи тебе могут поступить звонки или дела, но они могут быть решены без твоего участия, – предупреди коллег, чтобы тебя не тревожили зря. Конечно, это не всегда возможно, но нужно постараться сделать так, чтобы во время встречи все 100 % твоего внимания были посвящены клиенту. Ведь ты сам назначил ему эту встречу! Если встреча происходит в тот момент, когда ты единственный менеджер в клубе, – переведи звонки на администраторов рецепции, чтобы они отвечали на входящие звонки и записывали контактные телефоны и имена, конечно, если это не противоречит правилам твоего клуба.

Еще одним важным моментом при подготовке к встрече является психологический настрой. Может показаться наивным, но встреча пройдет так, как ты ее себе запланируешь! Если будешь ее бояться – клиент окажется злым; если будешь относиться к ней несерьезно – окажется, что клиент просто проезжал мимо и карта ему вовсе не нужна. То, как ты относишься к встрече и к клиенту, считывается по твоему поведению. И может быть, не все смотрели сериал «Обмани меня» и могут с легкостью расписать твои эмоции, но на подсознательном уровне клиенты совершенно точно чувствуют твой настрой. Тебя выдает мимика, микродвижения, положения тела, темп и интонация речи – абсолютно все! Именно поэтому почти невозможно продать тот продукт, в который сам не веришь. Так что будь готов к интересной встрече, которая всенепременно завершится контрактом.

Стоит отметить и такой пункт, как твой внешний вид. В большинстве клубов этот пункт входит в список стандартов. Если же тебе повезло больше (а может, и меньше – как знать) и ничто не диктует тебе тонкости твоего внешнего вида, давай обратим внимание на несколько важных правил, соблюдение которых ведет к увеличению продаж. Причиной нижеперечисленных выводов является тот факт, что твой внешний вид – первое, из чего складывается мнение о тебе. Идеальный внешний вид в большинстве случаев предполагает соответствие внешнему виду клиента, его стандартам и ценностям. Но у нас нет возможности предугадать, какие клиенты зайдут к нам сегодня, и захватить с собой на работу несколько костюмов. Так что мы идем от обратного: мы избегаем вещей, которые могут оттолкнуть клиента, и стараемся выглядеть соответственно средним стандартам своей целевой аудитории. Причем надо понимать, что, если к нам частенько заходят директора крупных компаний в шортах и майках, ты в таком одеянии будешь выглядеть не к месту, т. к. ты на работе, а вот они пришли отдыхать!

Итак, вот несколько рекомендаций, которые нужно учесть при выборе своего внешнего вида:

• Одежда не должна быть яркой и броской. В этом случае она может перетягивать внимание клиента на себя, а ведь его внимание – то, за что мы все время боремся!

• Лучше придерживаться классического делового стиля. Рубашки и блузки с рисунками, штаны с эффектами грязи, расписные свитера и прочий casual не приветствуется.

• Безусловно, все элементы одежды должны быть чистыми, опрятными, отглаженными. Не всем это важно, но для большинства клиентов это является показателем уровня клуба, а ведь ты – его лицо. И в сознании клиента пятнышко на твоей блузке моментально проецируется на грязные полотенца.

• Обувь должна соответствовать одежде. Лучше избегать открытых туфель. И кстати, спортивная обувь НЕ соответствует деловому костюму!

• Макияж, прическа, маникюр должны быть деловыми. Без яркостей, излишеств. Помним про внимание клиента, которое нам еще пригодится, так что не будем фиксировать его на объемных ресницах или на зеленом цвете волос.

• Украшений также не должно быть слишком много. Категорически не рекомендуются громоздкие цепочки, браслеты, сережки и т. д., особенно молодым людям. Поверьте, понятие о вкусе у всех разное, и если представления клиента не совпадут с твоими – ты можешь потерять его еще до первой фразы. Просто не давай ему повод!

• Конечно, запах. Договоримся так: запах парфюма должен быть легким, неедким и опять же универсальным, т. е. стоит избегать использования специфических ароматов. Важно, чтобы запах изо рта был свежим! Так что держи под рукой жвачку или другие освежители и возьми в привычку перед выходом к клиенту обязательно освежать дыхание.

• И самый важный элемент – бейдж. Он необходим для того, чтобы у клиента перед глазами всегда было твое имя. И именно имя стоит написать крупно и разборчиво, чтобы его можно было легко прочитать с расстояния трех метров. Фамилии в данном случае можно оказать меньше чести и уменьшить шрифт.

Ну что, теперь мы готовы. Осталось вспомнить о чем– нибудь хорошем и улыбнуться!

Установление контакта

Безусловно, это важный этап. Важен он потому, что именно на этом этапе производится первое впечатление. Именно сейчас клиент увидел нас в первый раз и понимает, хочет он общаться с нами или нет, вызываем мы у него симпатию или отторжение, соответствуем ли мы его представлениям о профессионале, представителе клуба его мечты и т. д. В то же время – мы смотрим на клиента. Казалось бы, что сложного? Однако именно в зависимости от того, каким мы его сейчас увидим, каким он нам представится, сумеем ли мы верно диагностировать тип его личности и быстро под него подстроиться, и зависит успех сделки. Поверь, многие при прочих равных условиях совершают подобные покупки именно из-за того, что продавец оказался «своим парнем», и чем выше уровень клуба, тем больше процент таких покупок. В ситуации, когда в принципе все устраивает, установление подобного контакта может оказаться ключевым поводом для совершения покупки.

Давай считать контакт установленным в том случае, когда клиент не только слушает тебя, но и разговаривает с тобой. А если в этом коктейле есть еще и позитив с ненавязчивостью общения – контакт хороший! Разделяй понятия «приветствие» и «установление контакта». Первое является инструментом второго. И если приветствие не задалось, это еще не приговор. Это лишь означает, что установление контакта несколько затягивается. Но совершенно точно одно: без установленного контакта дальше двигаться нет смысла. Пусть, в самом крайнем случае, контакт будет хромым и кривым, но быть он должен! Иначе эффект от твоего присутствия будет нулевым, если не отрицательным.

Пример

После сообщения администратора о том, что пришел клиент, менеджер вышел к рецепции и с глубоким вздохом усталости и абсолютно утомленным лицом спросил администратора: «Ну кто там ко мне пришел?» Услышав имя, он буквально превратился в радушного, сияющего энергией менеджера. Однако это не спасло его от гнева клиента, который в то время стоял у него за спиной и наблюдал эту метаморфозу. Надо ли говорить, что сделка не состоялась…

В большинстве случаев мы начинаем наш разговор именно с приветствия – так принято. И эта традиция нам на руку, поскольку клиент вынужден начать с нами коммуницировать. И раз уж мы определились, что это традиция, давай вспомним некоторые обычаи, которые помогут нам установить лучший контакт. Стоит отметить, что все нижеперечисленные приемы не являются обязательными и ты можешь использовать их на свое усмотрение и в зависимости от типа личности клиента. Обязательными для любых типов личностей являются лишь обычное приветствие и представление. Запомни, представиться важно! Некоторые, особенно начинающие продавцы, часто забывают об этом. Поэтому еще раз: представиться – это важно!