Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Трудный клиент холерик

Вам наверняка знаком такой образ «заводного», быстро раздражающегося клиента, который, вступая в общение с любым человеком, проявляет нетерпение, несдержанность, я бы даже сказал, необузданность. Холерик – тип слабый, подвижный, неуравновешенный. Он по любому, самому малозначимому факту, который его не устроил, может вспылить. Он быстро соображает, быстро меняется в зависимости от обстоятельств, быстро переключает внимание с одного объекта на другой. Эмоции быстро берут над ним верх, но так же быстро отступают.

Он экстраверт. У него на лице написаны все его эмоции. Холерик быстро доводит себя до гнева. Так же быстро он заражает своей эмоцией всех окружающих его людей. Он нетерпелив. Хочет все и сразу. Его раздражают те, кто медленно соображает, кто делает что-либо не торопясь. Его угнетает вялотекущее время. Ему нужно все время быть занятым.

Но надо сказать, что это слабый тип. Он довольно быстро выдыхается. Не терпит затяжной борьбы. Не может заниматься однообразной монотонной работой. Ему важно, чтобы картина перед глазами все время менялась. Если он устал и решил отдохнуть (поспать, посидеть, помедитировать), то довольно быстро приходит в себя. Ему достаточно трех-четырех часов на сон, чтобы снова чувствовать себя бодрым и энергичным.

Еще несколько лет назад психотемперамент «холерик» считался сильным, но сейчас его поставили в один ряд с меланхоликом, который всегда относился к слабому темпераменту. Действительно, большие психологические нагрузки – не для холерика.

Холерик непластичен, ригиден. Выбрав одну из стратегий поведения, он не меняет ее, проявляет инертность, но при этом и завидную настойчивость в достижении цели. Но это же ему и мешает. Он проявляет нечувствительность к быстро меняющимся обстоятельствам. Для него возможны затруднения в переключении внимания.

Немного о мебели и пространстве, которые выбирает себе холерик. Ведь, понимая, какую мебель он называет подходящей, нетрудно догадаться, какую среду он формирует для себя, для общения с другими.

Если руководитель – с ярко выраженным типом темперамента холерика, то ему подойдет только большой кабинет. В маленьком холерику будет тесновато. Его необузданная энергия будет «разрывать» любое помещение, в котором он бы ни находился, на части. Он чрезвычайно импульсивен и порывист. Ему всегда необходимо приличное по размерам пространство, чтобы не перепрыгивать стол, стулья и другую мебель, а всего лишь обегать их в минуты душевной неуравновешенности. Когда он совершает забег по кабинету, ему можно посоветовать не забывать об углах, оставляющих синяки фиолетового оттенка в области чуть ниже пояса.

Основное стремление холерика – быть первым. Первым во всем. В скорости заключения договоров, принятия управленческих решений, выбора стратегии поведения, ремонта кабинета и поставке той мебели, «которой тут еще никто не видел». Он понимает, что такая импульсивность не позволяет ему принимать качественные решения, но что поделаешь…

Стол руководителя-холерика – это поле сражения. А оно, как известно, не может быть маленьким и тесным. Холерик – стратег по своей натуре. Его стол – карта, на которой все как на ладони. В силу свойственной ему нетерпеливости к самостоятельному наведению порядка бумаги будут разбросаны по столу. Поэтому стол, прежде всего, должен быть большим. Перекладывание бумаг – это для холерика все равно что стратегическое перемещение войск на поле брани. Делает он это всегда искусно, четко зная (или интуитивно догадываясь), где и что лежит. По цвету и фактуре стола четких инструкций для него нет. Все равно холерик все выберет по-своему. Правда, потом, после принятия решения его будет «мучить» присущая ему амбивалентность, то есть двойственность чувств, но и та быстро пройдет, как и все в жизни холериков. Он не терпит любого напряжения и довольно быстро приводит себя в уравновешенное состояние.

Кресло для холерика – это его конь. Он должен быть резвым и быстрым, под стать хозяину. Лучше, если это кожаное кресло. На более долгий срок службы хватит, прыти-то холерику не занимать. Да и потом – коня больше напоминает (кожей-то!). Непременный атрибут кресла для холерика – мебельные колесики. Мобильность, надежность – основные характеристики кресла для нашего «комбрига».

Кабинет не должен быть захламлен. Только все самое необходимое: стол, кресло, стулья для посетителей, шкаф для одежды и много-много свободного места.

Аксессуары на столе (какими бы они не были симпатичными) будут «погребены» под ворохом бумаг.

Амбивалентность чувств – «ахиллесова пята» холерика. Везде, где бы он ни находился, чем бы ни занимался, с кем бы ни общался, его постоянно разрывают чувства и эмоции. Он трудно находит удобное для себя психологическое состояние.

Холерик первым вступает в соперничество, но не выдерживает затяжной борьбы. Он негодует, когда проигрывает. Любая фрустрация разрывает его на части. При этом он не находит себе места и «спускает собак» на окружающих его людей, в том числе самых близких. Холерик при внешне кажущейся быстрой сходимости с людьми, не так, как сангвиник, скор. Ему необходимо время, чтобы справиться со своей амбивалентностью чувств.

Как он может вести себя как клиент?

Он нетерпелив. Ему хочется, чтобы его обслуживали поскорее. Он ненавидит очереди. Когда его обслуживают, он задает много вопросов. При этом его раздвоенность чувств не позволяет ему быстро принимать решение. От этого он нервничает и заводится. А заодно и заводит окружающих. Его раздражают плохое качество товара и обслуживания, чрезмерно завышенная цена. Он негодует по поводу того, что его плохо понимают. Эмоции берут над ним верх. И как снежная лавина, набирают свою силу. При этом его разум отступает. И происходит «взрыв».

Холерика однозначно можно отнести к трудным клиентам. Особенно, если его что-либо раздражает.

Как работать с клиентом-холериком?

Предупреждать его желания. Работать быстро и четко. Отвечать на его эмоции сухими фактами. Стараться, как бы это не было сложно, не откликаться на его эмоции. Если заметили, что он загрузился внутренними противоречиями, постараться помочь ему выйти из этого состояния, показывая, где «выход». Но ни в коем случае не принимать за него решение, только мягко подталкивать к нему. Не более того.

Ему ни в коем случае не надо говорить «я бы на вашем месте». Не давать советов и оценок. Он воспримет их как личное оскорбление. Если хотите его «взорвать», скажите ему: «Я вам еще раз повторяю!..»

Но если этот человек принял решение, будьте готовы к фонтану эмоций. Он будет радоваться как ребенок. Он очень любит прикосновения, объятия, «брать под локоток». Может даже в запале расцеловать.

Вот такой он трудный клиент – холерик.

Трудный клиент флегматик

Флегматик обладает высокой активностью, которая значительно преобладает при сравнении с малой реактивностью, чувствительностью и эмоциональностью. Это сильный, малоподвижный, уравновешенный тип. Он как бы немного «тормозит». Его трудно рассмешить или опечалить. Эмоции – не его стихия. Хотя это неправильно. Он тоже эмоционален и даже чрезмерно эмоционален, однако только тогда, когда его «прорвало». Но – как «кондиционер», который обладает большой емкостью и может аккумулировать много эмоций, внешне их не проявляя. Когда же его «емкость» заканчивается, а эмоции все поступают, он может взорваться. Видимо, неумолимая статистика не зря констатирует, что суицид в большей степени присущ именно флегматикам, не умеющим своевременно выпускать эмоции. В этом им остается только завидовать холерикам, которые по любому мелкому поводу «пылят» и от этого в гораздо меньшей степени подвергаются сердечно-сосудистым заболеваниям.