Читать книгу "Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования - Алексей Беба"

Но они не хотят и часто не могут это полезное дело организовать. Если вы организуете это для них, то ваши ученики будут очень рады! Это полезно для людей, для мира. Давайте возможность людям делать добро.

Плюс о таких событиях очень и очень много рассказывают. Если вы даете возможность людям проявить доброту и стать лучше – они вам будут безумно благодарны и награда будет заслуженная.

Примеры благотворительных акций, которые мы проводим:

● Посадка деревьев в детских садах и больницах. Это уже стало традицией нашей студии – 2 раза в год покупаем саженцы и сажаем. Очень рекомендуем!

● Детский спектакль для детей в больнице, которые долго лежат на лечении.

● Бесплатные мастер-классы и общение с детьми из детских домов и благотворительных организаций.

Развитие

Очень важно заботиться о всестороннем развитии ваших учеников.

Мы, например, каждые 2 недели приглашаем интересных людей для проведения различных бесплатных мастер-классов для наших учеников на самые разные темы.

Мастер-классы проходят в нашем помещении с чаепитием и общением. Так многие узнают о новых курсах, куда тоже можно походить, узнают новые возможности и приобретают новый опыт. В качестве лектора может выступить любой наш ученик – просто предлагает тему и делает программу.

Когда вы предоставляете возможность почувствовать значимость своим ученикам через подобные выступления – это также положительно влияет на лояльность. Причем не только тех, кто выступает. Другим тоже нравится сама возможность выступить, хотя им сложно на это решиться.

Максимизация пользы

Максимизируйте пользу, которую вы даете своим ученикам. Об этом вы как руководитель, должны думать прежде всего. Вы – главный источник идеи для развития своего центра.

Представьте себе такую картину: вы стоите на полянке. Когда вы подгребаете под себя все, что видите вокруг, то рано или поздно окажетесь на горке, а вокруг вас ров. И когда вы что-то получаете от жизни – новые идеи, возможности, энергию, деньги, – то это все скатывается с горки и не удерживается у вас.

А второй вариант, когда вы как можно больше стремитесь отдать миру – отгребаете от себя. Тогда вы оказываетесь в ямке и все, что попадает к вам, остается с вами. Оно увеличивается и копится – и ваши успехи умножаются!

Чтобы вам было проще, вот формула пользы:

Польза = Ценность – ожидания.

Поэтому, чтобы приумножать пользу, во-первых, постоянно повышайте ценность ваших услуг, а во-вторых, не завышайте ожидания клиентов и не обманывайте их ни в коем случае!

Скрипты общения

Обязательно делайте скрипты общения с клиентами. Изучайте опыт лучших менеджеров и администраторов и переносите его на всех остальных.

Для чего нужны скрипты?

● Телефон.

● Переписка по почте.

● Личные сообщения ВКонтакте.

Превзойти ожидания в непрямой теме

Вспомните, пожалуйста, ресторан, который вам понравился больше всего.

Чем он вам запомнился?

Скорее всего не нормальной едой, что само собой разумеющееся должно быть в хорошем ресторане, а антуражем, обстановкой, танцем официантов, удобным его местоположением, неожиданным подарком и т. д.

То есть тот самый «wow-эффект» производит то, что поражает человека в непрямой компетенции организации.

Придумайте, какую пользу вы можете принести своим клиентам помимо своей основной деятельности.

Примеры:

● Подарок на день рождения – ученика, его детей, родителей.

● Каждый месяц поощрение лучших учеников – 2 часа покататься на лимузине.

● Бесплатные билеты в кино.

● Неожиданное приглашение профессионального фотографа на мероприятие.

Включите фантазию! Думайте о том, чтобы сделать ваших учеников действительно счастливее. Когда это желание будет главенствующим, идеи начнут бить как из фонтана.

Программа лояльности

Прекрасно себя показывают программы лояльности. Различные бонусные системы, баллы, членские карты и т. д.

Создайте Карту Желаемых Действий от клиентов и дайте им награды за правильные действия в виде баллов. А последние можно тратить только на ваши занятия и услуги.

Примеры нужных действий, за которые начисляются баллы:

● Привел друга.

● Оплата вовремя.

● Пришел без опозданий.

● Месяц без пропусков.

● Написал отзыв. Текстовые или видео.

● Сделал репост вашей записи.

● Поучаствовал в розыгрыше.

Подумайте: что вы хотите от своих клиентов. Поощряйте их правильное поведение.

Чек-лист по работе с клиентами:

● У вас есть база с историей конфликтных ситуаций и выводов, которые вы сделали из них?

● Извлекается ли при каждом конфликте возможность для улучшения сервиса?

● Называют ли всех учеников по имени?

● У вас прописаны и в легком доступе все скрипты общения?

● Вы собираете отзывы и просьба об отзыве закреплена в скриптах общения?

● Запущена программа лояльности? О ней хорошо осведомлены все ученики?

● Вы организовываете досуг учеников?

● Есть возможность поучаствовать в благотворительности?

Резюме

● Без клиентов нет бизнеса. Они главные! Помните об этом ВСЕГДА.

● Максимизируйте пользу клиентов. Польза = выгода – ожидания.

● Накапливайте опыт общения и закрепляйте его в корпоративных инструкциях.

● Изображение.

Глава 6

Работа с базой

Помните, как в задачке из «Ералаша»? В одну трубу в бассейн вода втекает, а по другой вытекает.

Такая же ситуация у нас с клиентами. Много времени тратим на то, чтобы их побольше «втекало» в бизнес. Но гораздо менее затратно – и по финансам и по времени – затыкать ту «трубу», из которой «вытекает».