Читать книгу "Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development - Синди Альварес"

Правильно ли я поняла – вы хотите, чтобы мы добавили в программу функцию экспорта данных?

Если мы встроим эту функцию, что вы сможете делать из того, что не можете делать сегодня?

Клиенты охотно отвечают на такого рода вопросы, потому что верят, что ответ повышает шансы на получение желаемой функции. Руководитель службы поддержки клиентов Recurly Рэчел Пеннинг поясняет: «Мы говорим клиентам: «Расскажите обо всем, что вы хотели бы делать. Не исключено, что мы не сможем предложить вам требуемые функции, но ваши пожелания будут переданы разработчикам. Ваши замечания помогут принимать более обоснованные решения». Недавно я говорила с клиентом, который хотел создать 60 000 планов выставления счетов. Спросив его, для чего ему это нужно, я смогла предложить разумное решение на основе трех планов».

Слушайте потребителей, но не принимайте их предложения за чистую монету

Две вещи никогда не перестают удивлять меня (рис. 9.1):

• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд одинаковые пожелания, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить совершенно разные проблемы. Например, клиенты Yammer часто предлагали усовершенствовать средства административного контроля. Однако каждый пользователь вкладывал в это понятие свой смысл.

• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд совершенно разные пожелания, связанные с функциями или изменениями программы, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить одну и ту же проблему. Так, в KISSmetrics мы разработали версию 1.0 аналитической программы, которую очень ждали заказчики. Каждый клиент предлагал собственное решение относительно того, как усовершенствовать программу, но все предложения касались отображения информации и плотности потока данных.

Функциональность или дизайн?

Особенно осторожно следует относиться к жалобам на функции и интерфейс. В KISSmetrics я следовала четырем правилам общения с клиентами, которые сокращенно называла «ИПЗП» (извиниться, признать свою вину, задать вопрос и поблагодарить). Извинившись перед клиентом, который столкнулся с проблемой, работая с вашим продуктом, и признав свою вину, вы расположите его к себе (поскольку покажете, что не считаете виноватым его самого) и сможете задать вопрос. Ваш ответ на жалобу клиента, посылаемый по электронной почте, может быть примерно таким:

Мне очень жаль, что при работе с окном выбора данных возникают проблемы. Нам следовало сделать текстовую вставку, поясняющую, когда будет доступен отчет за следующий месяц.

Могу я задать Вам вопрос? Мне хотелось бы знать, как именно Вы используете эту функцию. Вы используете ее каждый месяц примерно в одно и то же время? Вы – единственный, кто ее использует, или это делают и работники других подразделений?

Спасибо, что обратились к ним. Мы всегда стараемся сделать продукт более удобным для потребителей. Ваше участие очень важно для нас.

Написав такое письмо, вы сможете узнать важные подробности: кто еще сталкивается с проблемой, при каких обстоятельствах и как часто она возникает, насколько она серьезна.

Во многих случаях взаимодействие с потребителями может служить инструментом тестирования удобства использования, но результаты таких тестов не всегда отражают модели поведения других клиентов. На каждого жалобщика иногда приходятся не менее десяти молчаливых потребителей. Недовольные, но предпочитающие «страдать тихо», они, однако, и не думают переключаться на другие продукты и услуги.

Сбои и ошибки

Если клиент обращается с жалобой на сбой или ошибку в первую очередь в службу поддержки и просит устранить неполадки, развитие потребителей – не то, о чем следует думать в первую очередь. Главное в этой ситуации – рассмотреть жалобу и решить проблему. Однако каждый работник службы поддержки знает, что ответить на вопрос, заданный клиентом, – не всегда то же самое, что ответить на вопрос, который он должен был бы задать. Специалисты по поддержке обычно выходят из положения, отвечая вопросом на вопрос.

Можно спросить, какую задачу вы пытаетесь решить, когда используете эту функцию? Я задаю этот вопрос, чтобы дать вам полезный совет. Быть может, задачу можно решить легче и быстрее, и я хочу убедиться, что смогу предложить вам такое решение.

Отвечая так, вы получаете восприимчивого клиента и можете воспользоваться этим преимуществом!

Помимо поддержки по телефону и электронной почте, многие поставщики сетевых продуктов общаются с клиентами и потенциальными покупателями в чатах. Вопрос клиента – прекрасная возможность выявить его проблему и задать ряд уточняющих вопросов. В этом случае у вас есть не 20 минут, а всего две, но этого времени хватит, чтобы узнать что-то новое.

Вопрос недели

Возможно, в данный момент у вас нет конкретного вопроса, касающегося развития потребителей, или вам трудно вставить такой вопрос в разговор.

Вопросы не обязательно должны касаться специфического опыта ваших клиентов. Много полезной информации можно получить в рамках стандартных опросов пользователей.

Проще всего в течение недели задавать всем клиентам один и тот же вопрос по интересующей вас теме. Отвечая на письма, поступающие в службу поддержки KISSmetrics, я часто допечатывала вопрос в конце стандартного ответного письма, что занимало несколько секунд.

Пожалуйста, дайте мне знать, удалось ли нам решить Вашу проблему и есть ли у Вас какие-либо еще вопросы.

Поскольку мы всегда стремимся больше узнать о наших клиентах, я хотела бы задать еще один (не имеющий отношения к этой проблеме) вопрос.

Сколько часов на прошлой неделе Вы провели на совещаниях?

Если вы систематически отслеживаете жалобы клиентов, вам будет нетрудно экспортировать их ответы в программу и в случае необходимости находить их.

Лучшие «вопросы недели» – это вопросы, ответы на которые будут содержать конкретные цифры и факты, или те, которые позволяют узнать, «кто?», «что?», «как?», «когда?» и «почему?». Написание ответа на «субъективный» вопрос отнимет у клиента больше времени, и такие ответы обычно не слишком полезны, если вы не зададите уточняющих вопросов.

Уровень подготовки потребителей и тех, кто с ними работает

Клиенты, которые к вам обращаются, – это не репрезентативная выборка. Большинство потребителей никогда не жалуются и не хвалят продукт. Это молчаливое большинство.

Когда я работала в Yodlee, в службу поддержки обращались люди, имеющие хорошую техническую подготовку и знания в области финансов. Они же писали посты на клиентских форумах. Эти клиенты постоянно стремились раздвинуть границы возможностей продукта. В KISSmetrics я работала как с новичками, так и с экспертами (которые понимали в веб-аналитике куда больше, чем я). В Yammer множество обращений в службу поддержки и заявки на новые функции поступали от менеджеров по сообществам пользователей и руководителей проектов.