Читать книгу "Конверсия. Как превратить лиды в продажи - Крис Смит"

Как использовать технику ПОЗ для преодоления возражений

Наверняка вы уже хорошо знаете излюбленные возражения ваших потенциальных клиентов. Я научу вас, как правильно преодолевать эти возражения при помощи техники ПОЗ. Вам не нужно изобретать велосипед – надо всего лишь разработать такие модули ПОЗ, которые работают конкретно у вас, и затем использовать их фактически в неизменном виде.

Вот, например, как можно применить технику ПОЗ в ситуации, когда при закрытии сделки потенциальный клиент ссылается на необходимость посоветоваться с супругой/супругом:

Вы: «Итак, чтобы начать работу, мне нужно, чтобы вы продиктовали мне ваш номер кредитной карты, слева направо, блоками по четыре цифры».

Он: «Но мне сначала необходимо посоветоваться с женой».

Вы: (Подтверждение) «Вы хотите посоветоваться со своей женой? Я вас понимаю. Я сам всегда стараюсь советоваться с женой, прежде чем принимать важное решение».

(Ответ) «Позвольте у вас спросить, вы и ваша жена были согласны во мнении по этому вопросу до настоящего момента? Как вы думаете, если сейчас мы ненадолго оторвем ее от работы и сделаем конференц-звонок, она поддержит ваше решение, которое позволяет вам достичь ваших целей А, Б и В?»

(Закрытие) «Отлично! Тогда мы подготовим документы и для вашей жены тоже. Все, что мне для этого нужно, – чтобы вы продиктовали мне ваш номер кредитной карты, слева направо, блоками по четыре цифры».

Вот пример применения техники ПОЗ в ответ на возражение «Мне нужно время подумать»:

Вы: «Итак, чтобы начать работу, мне нужно, чтобы вы продиктовали мне ваш номер кредитной карты, слева направо, блоками по четыре цифры».

Он: «Но мне нужно время подумать».

Вы: (Подтверждение) «Вы хотите подумать? Я вас понимаю. Я сам всегда тщательно обдумываю свои решения».

(Ответ) «А если бы мы перенеслись на один месяц в будущее – как вы думаете, ваши цели А, Б и В изменились бы? Или по-прежнему были бы актуальны? Иногда промедление – это худшее решение!

(Закрытие) «Значит, через месяц ваши цели не изменятся? Тогда продиктуйте мне ваш номер кредитной карты, слева направо, блоками по четыре цифры, чтобы мы могли как можно быстрее начать работу и достичь ваших целей!»

А что если вы слышите возражение, касающееся цены?

Вы: «Итак, чтобы начать работу, мне нужно, чтобы вы продиктовали мне ваш номер кредитной карты, слева направо, блоками по четыре цифры».

Он: «Мне нравится то, что вы продаете. Но на настоящий момент это не вписывается в мой бюджет».

Вы: (Подтверждение) «Вы считаете нашу цену слишком высокой? Жаль. Значит, я недостаточно хорошо сумел объяснить вам, что она включает».

(Ответ) «Давайте сделаем шаг назад. Когда я спросил вас, вы сказали, что ваши цели – A, Б и В, и если мы будем делать для вас Г, Д и Е, то сотрудничество с нами будет иметь для вас смысл. Хотя я понимаю вашу озабоченность ценой, мы не должны забывать, что за бездействие тоже приходится платить свою цену. И эта цена такова, что вы не достигнете ваших целей А, Б и В!»

(Закрытие) «Мне было приятно разговаривать с вами, и я знаю, что вы примете правильное решение. Давайте сделаем это! Вы предпочли бы платить кредитной или дебетовой картой?»

Разумеется, помимо наиболее распространенных возражений, которые вы можете заранее спрогнозировать и подготовиться к ним, вы неизбежно будете сталкиваться с возражениями, которых никак не могли предвидеть. Однажды я провел потрясающий разговор с потенциальным клиентом и уже потирал руки в предвкушении продажи, когда вдруг услышал в ответ – «Крис, знаете, сначала мне нужно помолиться»! Согласитесь, преодолеть такое возражение весьма непросто. Вот почему вы должны отточить свои навыки использования техники ПОП. Даже если вам делают крученую подачу, по крайней мере, вы можете попытаться ее принять.

Вот как я использовал технику ПОЗ, чтобы ответить на вышеприведенное возражение:

Я: «Итак, чтобы начать работу, мне нужно, чтобы вы продиктовали мне ваш номер кредитной карты, слева направо, блоками по четыре цифры».

Он: «Крис, знаете, сначала мне нужно помолиться…»

Я: (Подтверждение) «Вы хотите помолиться? Я вас понимаю. Я сам иногда это делаю, прежде чем принять важное решение».

(Ответ) «Позвольте у вас спросить. Вы уже молились сегодня по этому поводу? Если бы вы отложили телефон и помолились прямо сейчас – серьезно, я не возражаю, если вы это сделаете, – как вы считаете, тот, кому вы молитесь, хотел бы, чтобы вы достигли ваших целей А, Б и В?»

(Закрытие) «Тогда давайте сделаем это! Как бы вы предпочли платить – кредитной или дебетовой картой?»

Я не утверждаю, что техника ПОЗ будет срабатывать всегда без осечки. Но когда вы ей овладеете, то увидите, что она чаще работает, чем нет. И она позволит вам эффективно отделять надуманные возражения от настоящих. Да, преодолевать возражения не так просто, но, с другой стороны, подавляющее большинство возражений, которые вы будете слышать изо дня в день, не будут отличаться разнообразием. Поэтому вы можете заранее подготовиться к ним и встречать их во всеоружии.

Отточите свое владение техникой ПОЗ до совершенства. То, как вы справляетесь с такими микромоментами в ходе разговора с потенциальными клиентами, и особенно во время закрытия сделки, – и есть то, что превращает вас из просто хорошего в первоклассного продавца.

Вам все равно говорят «нет»? Используйте технику «Других положительных исходов», чтобы добиться «да»

Вы можете великолепно сделать все то, о чем мы говорили выше, и все равно услышать «нет». Такова наша работа. Даже если вы превосходно владеете техникой ПОЗ (иногда вам придется использовать эту технику и делать повторные закрытия по несколько раз), реальность такова, что некоторые разговоры с потенциальными клиентами все равно не будут приводить к продаже.

Если это случается, вам нужно немедленно переключить фокус на то, что я называю «Другими положительными исходами». Это такие результаты вашего общения с потенциальным клиентом, которые вы будете считать успешными, если продажа невозможна.

Одним из таких положительных исходов может быть договоренность с потенциальными клиентом перезвонить ему в тот же день, – например, если он категорически настаивает на том, что ему нужно посоветоваться с женой, подумать, помолиться и т. д. или если вам никак не удается склонить его к принятию решения о покупке в ходе этого звонка.

Второй положительный исход – договоренность перезвонить ему на следующий день.

Третий (наименее предпочтительный) исход – договоренность отправить ему дополнительную информацию по электронной почте и перезвонить через неделю/месяц/год в зависимости от его настроения.