Читать книгу "Основы менеджмента в фитнес-индустрии - Владислав Вавилов"

Во-первых, вы не видели, была ли эта вещь у этого клиента до кражи. Возможно, он забыл дома свои модные туфли из кожи зимнего барса, а пытается обвинить ваш фитнес-клуб. Поэтому, если у вас возникают подобные ситуации, постарайтесь их грамотно разрулить.

Но не возмещайте клиенту полную стоимость, можете предложить, например, подарочный массаж.

Во-вторых, вы не несете ответственность за сохранность. И можете аккуратно это указать в правилах для членов клуба: администрация не несет ответственность за вещи, оставленные без присмотра.

Я обычно рекомендую администраторам предлагать клиентам оставлять ценные вещи в мини-сейфах на рецепции. Подчеркиваю, в мини-сейфах. Очень важный момент: клиенты должны сами класть свои ценные вещи в этот сейф. Наблюдал в одном фитнес-клубе в Одессе картину, когда подобные сейфы находились за спиной администратора, и администратор брал в руки кошельки и часы, и на глазах клиента их клал в эти ящички. Это большая ошибка, ведь если администратор что-то берет в руки, то клиент может его обвинить в краже. И в системе видеонаблюдения будет видно, что администратор брал в руки эти вещи, а как он уже их вытащил, не так важно. Клиент будет думать, что администратор – аферист. Естественно, в месте расположения мини-сейфов должны быть камеры видеонаблюдения, и писать об этом не стоит, это и так ясно.

Поэтому сейфы должны стоять отдельно, чтобы клиенты сами клали в них свои кошельки, ключи от машины, супермодные телефоны.

Скажу больше, пару раз в жизни встречал клептоманов, особенно в дорогих фитнес-клубах. У людей есть такая болезнь. О ней надо помнить.

Второй вопрос – это кража со стороны персонала у персонала.

Тут, к сожалению, еще сложнее, ведь такие инциденты случаются. У меня в одном клубе украли дорогой плеер и духи. Руководство мне сказало: не оставляй без присмотра дорогие вещи. Увы, я могу только передать их слова вам. Для персонала действуют те же правила, что и для клиентов.

Важно. Если у вас есть сомнения в персонале, возможно, вы чувствуете, что кто-то не чист на руку, рекомендую провести давно известную проверку: оставить немного денег в заметном месте под камерой. Вы сможете увидеть, кто их взял.

Следующий вопрос – это кража у клуба, в контексте левых персональных тренировок. Ведь это тоже кража. Тренер ворует у клуба деньги клиента. И, кроме того, наносит репутационный ущерб.

Это очень распространенный случай. Как я уже говорил, без ведома менеджера это никогда не происходит. Как и при краже гостевых визитов без ведома администратора или старшего администратора. Когда вечером может прийти клиент на разовое занятие, и администратор с тренером могут «раздерибанить» эту денежку. Если вы с таким не сталкивались, то я был свидетелем подобных схем. Особенно, когда гостевой визит в премиум-клуб может стоить 70-100 долларов.

Противостоять всем кражам можно только с помощью преданного персонала и камер видеонаблюдения.

В каждом департаменте должен быть «свой» человек. Я об этом писал ранее, но хочу повториться. И этот человек тоже должен красть! Вот в этом есть ключевая проблема. Если кто-то встанет и скажет: «Я не буду красть!», как вы думаете, его возьмут в долю в следующий раз? Нет. И все будут знать, что он – засланный казачок.

Приведу пример, который вам поможет. Работая в одном премиум-клубе, я заподозрил рецепцию в краже. Решил им подсадить «крота», который с ними по-тихому дерибанил чаевые для банщиков (о чаевых напишу ниже). Но я понимал, что это – не та ситуация, из-за которой можно уволить, ведь есть много «но». И тут в клубе началась акция – купи карту при продлении со скидкой в 40 %.

Один клиент, которого я очень хорошо знаю, купил себе эту карту. Но прикол в том, что он купил ее по полной стоимости. Хотя в договоре была указана цена минус 40 %.

Администратор фитнес-клуба обычно дает клиенту договор для заполнения домой. Мол, впишите свои паспортные данные дома и принесите нам два экземпляра. Клиент все сделал и подписал документ. А администратор взял и подменил первую станицу в договорах. Администраторы на подмене документов заработали 1200 долларов. Афера была раскрыта, деньги клиенту вернули. Аферу я раскрыл благодаря своему «посаженному» администратору и знакомству с клиентом.

Относительно чаевых

Если у вас есть спа или банный комплекс в фитнес-клубе, или салон красоты, то я считаю, что должна быть единая касса, то есть клиенты должны рассчитываться за все эти услуги в одном месте. А то замучаетесь сводить отчеты. И когда клиент выходит после процедуры, он может оставить чаевые. Мол, это всем мастерам или парикмахеру. Некоторые администраторы при фразе «вот вам на чай», думают, что это все – им. И не делятся с мастерами. Тут есть один нюанс. Желательно, чтобы клиента после процедуры провожал мастер, даже банщик может выйти в халате, пожелать клиенту хорошего дня и получить свои чаевые. А если мастер не вышел, не провел клиента, то администраторы подумали, что эти чаевые – им, за их красивую улыбку. А еще, если клиент хочет отблагодарить своего мастера, официанта, то он может после расчета в кассе поднести ему чаевые. Знаю фитнес-клубы, в которых все внутренние расчеты происходят с помощью карты или браслета. Это правильная система: посетил все департаменты, сделал массаж, выпил кофе, и потом за все рассчитался на рецепции (в кассе).

Уверен, что у вас есть и свои сценарии решения данного вопроса. Делитесь.

Никто не застрахован от краж. Ставьте камеры и грамотно подбирайте персонал. И обязательно оповещайте клиентов об их ответственности.

Стероиды и персонал

Так же, как иногда мы можем упустить из виду вопрос звездности, есть и вопрос стероидов. Да, именно стероидов. Принимаем на работу простого мальчика, который среднего размера, но очень перспективный, общительный. Мечтает стать культуристом. Ни для кого не секрет, что иногда такие ребята начинают принимать разные препараты для увеличения мышечной массы. Действуют они на каждого по-разному, но у некоторых возникает синдром «супермена». Пару раз я встречал таких жертв химии. Страшно смотреть на таких людей, действие препарата проходит, а осадок от поведения остается. Один горе-культурист под действием препарата хотел меня убить, угрожал и так далее. Препараты перестали действовать, и потом он ходил, извинялся, ему действительно было стыдно за свое поведение, а мне – немного страшно за свою жизнь. Берите это во внимание. А еще, когда берете на работу культуриста, помните: у него бывают периоды сушки, когда ему очень тяжело. И он может не выходить на работу.

Кроме того, я всегда запрещаю приносить и, не дай Бог, продавать всю эту фармакологическую поддержку в клубе. Это незаконно, я не мама или папа, чтобы запрещать человеку что-то принимать, но в клубе этого быть не должно, и точка.

Звездная болезнь

Приходит на работу тренер, который до этого проводил 50-70 тренировок, он учится, посещает семинары и начинает проводить 150-180 тренировок. И тут начинается «звезда»: «Я тут самый продаваемый тренер, и вообще я тут за всех работу делаю. И меня девочки и мальчики любят». Пошла жара. Как быть с такими товарищами? Я бы постарался провести беседу и немного остудить пар. Первые большие деньги кружат голову, мне в том числе они ее вскружили, благо мой отец и любимая супруга смогли меня вовремя «вернуть на землю». Это нормальная реакция. А менеджеры и коллеги от этого страдают. Звездных тренеров надо хитро уговаривать, как больших бычков. Обычно им чешут за ушком и ведут, как дворовую собачку. Сам наблюдал, как большого быка вела девочка, просто она ему чесала за ушком, и он покорно шел за ней. Так же надо себя вести и с тренерами, но делать это надо в личной беседе. Плюс обычно я звездным тренерам повышаю прайс на их услуги, часть клиентов от них переходит к более дешевым тренерам. Они обижаются и грозятся уйти. Но как с этим бороться, опишу позже. Не бойтесь таких угроз. Это – как собака: лает, но никогда не укусит.