Читать книгу "Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко"

Вы сами выносите возражение в тему встречи. И сразу начинаете разбирать самый болезненный вопрос, а не надеетесь на то, что «проскочите» и этот клиент не скажет: «Дорого» или «Мы без отсрочки не работаем». Многие продавцы радуются, не слыша возражений, хотя это не значит, что их нет. Клиент просто не высказывает их и заканчивает встречу отговоркой «Я подумаю».

Прием № 159 «Условия»

«________ (имя), наверняка есть условия, при которых вы бы согласились работать без отсрочки / забирать товар самостоятельно и т. д. Что, кроме изменения цены, мы могли бы вам предложить для этого?»

Важнейшей в этом речевом модуле является фраза «кроме изменения цены» – таким образом вы сразу поясняете, что хотите обсудить неценовые условия сделки.

Прием № 160 «Дороже, чем у кустарей»

«________ (имя), я подготовил предложение, цены в котором в среднем на 30 % выше, чем на китайские / контрафактные / «серые» / кустарные и т. д. аналоги, при этом после получения подробной информации большинство клиентов выбирают именно предлагаемый мной вариант. Так вот…»

Сразу показываем, что предложение дороже, отстраиваемся от конкурентов, программируем клиента на выбор и апеллируем к мнению других – мол, большинство выбирает наш вариант.

Прием № 161 «Неприятный разговор»

«________ (имя), я считаю, что лучше один раз иметь сложный разговор о цене, чем потом долго краснеть за качество. Так вот…»

Этот речевой модуль – отличная подводка к разговору, объясняющему клиенту отличие более дорогого и, соответственно, более надежного или качественного товара от предложений конкурентов.

Прием № 162 «Финальные цены»

«Вам сразу предоставить финальные цены или вы любите поторговаться?»

Этот прием используется для профилактики торга. Ему меня научила участница тренинга. Получив заявку от клиента, она всегда в финале разговора, перед тем как приступить к расчетам, задавала этот вопрос. Этот речевой модуль прекрасно работает, если с собеседником установлен хороший контакт, и часто вызывает у того улыбку. Если клиент все-таки попытается торговаться после того, как заверил, что ему нужно выставлять «финальные цены», применяйте прием № 173 «Удивление».

Прием № 163 «Только цена»

«Иногда встречаются клиенты, которых интересует только цена. Вопросы долговечности / надежности / качества / сервиса для них вообще не актуальны. Для того чтобы я сразу подготовил оптимальное предложение для вас – подскажите, что из перечисленного важно для вас? / На что еще кроме цены следует обратить внимание при подготовке предложения для вас?»

«Если единственный вопрос, который интересует, – это только цена, то я могу дать контакты находящегося неподалеку кустарного производства / компании, которая осуществляет монтаж, не предоставляя дополнительного сервиса, и т. п., но уверен, что для вас также важна надежность / соблюдение сроков / соответствие размеров / возможность сервиса. Это так?.. Рад, что мы поняли друг друга!»

В большинстве случаев у клиента, услышавшего такое, язык не поворачивается подтвердить, что для него важна только цена и ему плевать на прочие параметры сделки. Это еще один способ ввести дополнительные критерии для сравнения предложений разных поставщиков.

Прием № 164 «Клиенты спрашивают»

«Клиенты часто спрашивают: „Почему у вас цены на 10 % дороже?“ Как вы думаете, что я им отвечаю?.. Да, – ________ (повторяем ответ клиента) тоже очень важно, но главное – ________ (еще одна выгода)».

Работает с «теплым клиентом», который уже начал проникаться симпатией к нашему товару или услуге. Важно держать в уме несколько выгод, клиент называет одну, мы перечисляем остальные.

Резюме Лучшая профилактика возражений – качественная отработка этапов продаж: детальный сбор информации о потребностях клиента и создание ценности своего продукта или услуги на этапе презентации. Это – лучшая стратегия борьбы с возражениями.

12.2. Обработка возражений. Приемы № 165–180

Практикум

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункте 31.

Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР, ознакомившись с КП, спрашивает: «Почему у вас так дорого?» Запишите ваш ответ:

_________________________________________________

_________________________________________________

Позвольте, угадаю! Ваш ответ начинается со слов «Зато у нас… (качество, сроки и т. д.)»? Приводите встречные аргументы? К сожалению, ваши навыки работы с возражениями находятся на самом начальном уровне. Почему я так утверждаю? Давайте посчитаем, сколько причин может стоять за возражением клиента «дорого».

1. Сравнивает с конкурентами.

2. Сравнивает с несравнимым товаром («Ладу» с «Мерседесом»: «А что? И то и другое – автомобили…»).

3. Сравнивает с ценой прошлого периода («Мы летом 2014-го закупали по…»).

4. Не хватает бюджета.

5. Слушает агентство ОБС (одна баба сказала): «Мне Михалыч говорил, что сейчас можно купить за…»

6. Хочет скидку.

7. Использует как отговорку для того, чтобы быстрее закончить разговор.

Как видите, вероятность, с которой ваш аргумент попадет в цель, минимальна. Именно поэтому я утверждаю, что аргументация в ответ на возражение говорит о начальном уровне развития этого навыка у продавца.

Нет? Вы не аргументируете, а задаете встречный вопрос? Позвольте, угадаю: «С чем вы сравниваете?» / «Почему вы так считаете?» Уже лучше. Это более высокий, второй уровень развития навыка работы с возражениями, но, к сожалению, этот способ тоже не самый эффективный. Почему? Давайте вспомним часто встречающуюся на практике ситуацию: в ответ на возражение вы задали вопрос для прояснения его причины, например «С чем вы сравниваете?», клиент выдал какой-то ответ. Например, «Сравниваю с ценами конкурентов». Вы отработали это возражение – рассказали об отличиях и преимуществах вашего продукта. И тут клиент задает следующий вопрос: «А можете пересчитать, сколько будет стоить, если?..» «Конечно же – да!» – отвечаете вы и тратите час времени на доработку КП. Клиент смотрит КП и говорит что-то в духе: «А могли бы вы теперь рассчитать цену на условиях отсрочки?» «Конечно!» – и вы садитесь к компьютеру еще на 15 минут. После отправки доработанного КП клиент уходит в спящий режим, сказав напоследок: «Я подумаю». Знакомо? Конечно! «Это клиент – руководит», – может сказать кто-то. «Нет. Это продавец недорабатывает!» – отвечу я.