Читать книгу "Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста - Верн Харниш"

Более подробную информацию об этом можно найти в главе «Менеджеры».

Оценка результативности и инструкции для сотрудников

Ценности можно считать основанием, на котором компания строит свою систему оценки результативности. Используйте творческий подход, и вы легко свяжете показатели эффективности работы с основными ценностями предприятия. Кроме того, мы рекомендуем структурировать инструкции для сотрудников таким образом, чтобы каждый раздел был посвящен определенной ценности.

Структурируйте инструкции для сотрудников таким образом, чтобы каждый раздел был посвящен определенной ценности.

Рэтлифф и его команда в Aplletree дали своим сотрудникам понять, что изучение основных ценностей предприятия – не пустая трата времени. Работа сотрудников оценивалась по соблюдению основных ценностей – например для каждого из них определялся уровень способности мыслить как клиент.

«Когда беседуешь со своим сотрудником о результатах его работы, очень удобно иметь под рукой ценности компании, с помощью которых эти результаты можно измерить», – объясняет Рэтлифф.

После того как в общении между менеджерами и сотрудниками не осталось белых пятен, оценка результативности стала проходить куда эффективнее. Кроме того, прекратились риторические споры о том, на что следует обращать внимание.

Рэтлифф объясняет: «Когда правила игры заданы заранее, разговаривать с сотрудниками об эффективности их работы становится гораздо легче».

Кроме того, ценности помогают управляющим предоставлять конструктивную обратную связь. «Теперь никто не может оправдать свои ошибки сжатыми сроками работы, – добавляет Рэтлифф. – Иначе мы спросим его: “Как это сочетается с ценностью «Будь быстрым, но не торопись»”?»

Признание и вознаграждение

Категории признания и вознаграждения также должны быть организованы вокруг основных ценностей. Каждый раз, признавая достижения сотрудников или вознаграждая их за соблюдение корпоративных ценностей, вы будете получать новый источник историй и легенд.

В рамках конкурса «Зал славы основных ценностей» Appletree выбирала победителей в семи категориях – по количеству ценностей компании. Каждый получал футболку с напечатанным текстом соответствующей ценности.

Почтовые рассылки

Зачем ломать голову над названием корпоративной рассылки, если для этой цели прекрасно подойдет слово или фраза из ваших основных ценностей? Выберите для каждого выпуска свою ценность, подкрепите ее историей (да-да, историй должно быть много) о том, как ваши сотрудники воплотили эту ценность в интересах компании, добавьте список праздников и дней рождения – и рассылка готова.

Если у компании нет рассылки, проявите креативность. К примеру, лучшие истории, присланные сотрудниками на конкурс «Зал славы основных ценностей», Appletree публиковала на отдельном портале корпоративного сайта. Кроме того, в каждый офис направляли плакаты с победившими историями. С течением времени в компании появлялись новые истории, и содержание портала, а также плакаты на стенах офисов обновлялись.

Темы

Используйте основные ценности, чтобы показать, как ваша компания постепенно улучшает свою работу. К примеру, компания Milliken, производящая ткани, каждый квартал выбирает одну из шести своих основных ценностей и превращает ее в квартальную тему. После этого сотрудники предлагают улучшения и изменения, которые можно было бы внести в деятельность компании под девизом этой темы. Глобальная сеть отелей Ritz-Carlton идет еще дальше, устанавливая одно новое «правило» на каждый день. В любом случае самое главное – задать ритм повторения основных ценностей, позволяющий постоянно поддерживать их актуальными.

Ежедневное закрепление (самый главный шаг)

Самый эффективный из восьми предложенных нами способов – нанять управляющих, вовлеченных в процесс реализации ценностей и целей компании, которые сумеют ориентироваться на них при принятии решений.

Рэтлифф показал рядовым сотрудникам, что они были не единственными в компании, от которых требовалось соблюдать и поддерживать основные ценности. Управляющие активно использовали ценности при принятии решений о запуске новых проектов или продолжении работы с уже существующими клиентами.

«Одна из наших основных ценностей сформулирована так: “Сотрудники важнее всего”. Если появляется клиент, грубо обращающийся с сотрудниками, мы обязательно проводим с ним беседу. Если же и после этого подобное обращение продолжается, прекращаем с ним работать», – рассказывает Рэтлифф.

Основная ценность «Целостность превыше всего» также играет роль при принятии решений касательно клиентов. «Мы часто отказываем компаниям, демонстрирующим недостаточную целостность, – рассказывает Рэтлифф. – Многие пытаются использовать нас как щит, за которым можно спрятаться от обиженных клиентов. Кто-то попал в беду, у кого-то проблемы с PR, и все хотят, чтобы мы за них отвечали на звонки рассерженных покупателей. Мы не беремся за такую работу, если понимаем, что компания повела себя нечестно и теперь сталкивается с последствиями».

Рэтлифф отмечает, что основные ценности не маркетинговый ход. «Мы в Appletree можем говорить об основных ценностях каждый день с утра до ночи. Это неотъемлемая часть жизни нашей компании», – добавляет он.

Разумеется, ваши основные ценности могут отличаться от ценностей Appletree, но они должны быть точно так же интегрированы в жизнь и деятельность вашего предприятия.

Кнут и пряник, ценности и цели

По сути, все действия менеджеров можно свести к двум инструментам – кнуту и прянику. Будем надеяться, что они чаще выбирают пряники, иначе им не помешает хороший психолог!

Каждый раз, когда вы хвалите кого-то или, наоборот, делаете выговор, свяжите это с одной из основных корпоративных ценностей. «Мне очень нравится, что вы добавили чат на корпоративный сайт! Теперь у нас действительно будут только восторженные клиенты!» или «Я недоволен, потому что это совсем не похоже на первоклассную услугу за небольшую плату».

Каждый раз, когда вы хвалите кого-то или, наоборот, делаете выговор, свяжите это с одной из основных корпоративных ценностей.

Мы поняли, что исполнительный директор и управляющие могут повторять основные ценности бесконечно и не выглядеть при этом глупо, но только если такие основные ценности действительно имеют значение для сотрудников и связаны с ситуацией. Когда вы принимаете решение, свяжите его с корпоративной ценностью. Когда возникает проблема с клиентом, сравните ваше положение с эталоном, выраженным в одной из корпоративных ценностей. Эти действия могут показаться мелкими и незначительными, но вполне вероятно, что они принесут компании куда больше пользы, чем любая из описанных выше стратегий.