Читать книгу "«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы"

Мэр Вишеграда упорно отрицает, что когда-либо слышал о преступлениях на территории отеля – несмотря на то что выжившие давали показания в Гааге. А трибунал официально признал факт совершения этих преступлений.

Журналистов издания возмутил тот факт, что администрация отеля не только не собирается закрывать бизнес, но и планирует реконструкцию и расширение гостиницы.

«Целые поколения были воспитаны с этим отрицанием – это систематическое отрицание неоспоримого. И оно стало еще одним способом ведения войны», – констатирует заместитель главы комиссии по международному правосудию и подотчетности, семья которого также происходит из Вишеграда.

The Guardian в конце статьи приводит весьма печальную статистику о том, что в Вишеграде в 1991 году проживало около двадцати трех тысяч жителей, две трети из которых были мусульманами. Последняя перепись населения в 2013 году показала, что население сократилось почти наполовину. И только десять процентов жителей этого города в наши дни составляют мусульмане.

Расследования такой влиятельной газеты, как The Guardian, всегда резонансны. И подобные публикации способны не только всерьез испортить репутацию любого заведения, но вообще его уничтожить.

Большинство западных путешественников – самых желанных и востребованных постояльцев в любом отеле мира – предельно сознательно и ответственно относятся к тому, кому и за что они отдают свои деньги. Европейские и американские туристы давно воспринимают их не просто как средство оплаты комфорта и удовольствий. А еще и как личный вклад, участие в развитии, поддержку и одобрение целей существования данного предприятия.

Репутация заведения для сознательных западных путешественников зачастую важнее цены. И нередко является определяющей при выборе любого отеля. «Мы буквально голосуем кошельком. Во всем!» – услышал я однажды от одного немца. И хорошо это запомнил. На всякий случай.

Заказ № 40

Booking всемогущий

Отпуск. Средиземное море. Несколько дней назад мы с женой решили оторваться от пляжа и съездить на автомобиле в Каркасон. В этом красивом французском городке мы спонтанно решили задержаться на ночь. И кинулись искать гостиницу на сайте booking.com (далее booking).

Мы присмотрели очень красивый, респектабельный отель в самом центре Старого города. Но прежде чем бронировать номер, отправились сначала посмотреть на отель своими глазами.

– Только не бронируйте номер через booking, – вдруг бросилась убеждать нас менеджер на стойке, видя открытую страницу портала на моем телефоне. – Я вам предложу гораздо более выгодную цену. Или уж лучше бронируйте через сайт нашего отеля.

Цена действительно оказалась существенно ниже, чем на booking, – почти на тридцать процентов! Такая огромная разница не могла не настораживать. И я еще раз внимательно прочитал описание номера на популярном портале. Действительно, тот же самый номер, но на тридцать процентов дешевле.

– Как вы не боитесь гнева booking? И их жестоких санкций? – поинтересовался я у коллеги. – Вы не соблюдаете rate parity? – После короткой паузы француженка призналась, что не очень поняла мой вопрос. – Rate parity, паритет цен, то есть требование одинаковых цен, выставляемых отелем во всех открытых источниках бронирований. И даже на сайте самого отеля. Это обязательное требование booking, предъявляемое к гостиницам в России. А нарушение может привести к исключению из листинга ресурса. Для большинства несетевых гостиниц – это смерти подобно, – продолжал объяснять я.

– Во многих странах ЕС с недавних пор это незаконно, потому что это требование ограничивает свободу конкуренции. А значит, нарушает антимонопольное законодательство. И booking как компания, зарегистрированная в ЕС, не может предъявлять нам таких условий. И наказать нас никак не может, – уверенно ответила французская коллега. – Мы используем booking во многом лишь как рекламную площадку. Ведь комиссия у портала очень высокая. А рекламные возможности безграничны. Поэтому мы устанавливаем на этом ресурсе гораздо более высокие цены, чем можем предоставить гостю. Зато успешно используем портал как рекламу отеля, – продолжала менеджер. – Те гости, кто все же бронирует номера на этом ресурсе, платят существенно более высокую цену. Но и комиссию заодно. Мы перекладываем ее на постояльцев. Хотите хорошую цену – бронируйте номер напрямую у гостиницы.

Узнав, что на следующий день мы планировали отправиться в Тулузу, менеджер мгновенно предложила нам гостиницу этой же цепочки. И также по прекрасной цене – существенно лучшей, чем на booking.

Мы не могли не воспользоваться этим «чудо-методом» и в других городах Франции. Мы выбирали гостиницу в booking, внимательно изучали ее рейтинг и отзывы. Убедившись, что номера имелись в наличии на портале, мы уверенно направлялись прямиком в выбранный отель. К слову, большинство приложений в смартфоне с офлайн-навигаторами (GPS) безошибочно выдают адреса. И выстраивают удобные маршруты движения лишь по названию гостиницы.

Осмотрев отель и убедившись, что он нас полностью устраивает, я просил администратора предложить более выгодные условия, чем на booking. Сдавались все! Ну или почти все. В одном отеле в Арле этот метод не сработал по понятной мне причине. Мы прибыли в Арль спонтанно – поздно ночью. А ночами в большинстве гостиниц существует отдельный «вид» администраторов – ночные аудиторы. Они работают только в ночные смены, выполняют определенные функции. И имеют ограниченные права, особенно в вопросах определения тарифов.

Помимо экономической причины бронирование номера «на стойке» имеет и другое важное преимущество – возможность посмотреть номера и увидеть отель воочию. И убедиться – соответствует ли описание, фотографии и рейтинг на онлайн-ресурсах ожиданиям путешественников. Ведь не секрет, что все гостиницы выкладывают свои «самые вкусные» фотографии. И именно по ним постояльцы рисуют себе представления о гостинице. Зачастую ложные. А принятие решения «на месте» позволяет не совершить ошибку. И избежать неприятной и зачастую дорогостоящей процедуры аннуляции номера в последний момент. Ведь аннулировать номер без штрафов – в день заезда – невозможно ни в одном отеле. Можно лишь смириться.

Так, отель в Ниме – по описанию на booking – выглядел очень заманчиво. Мы выбрали его, по названию нашли адрес в навигаторе и направились туда. Конечно, без бронирования.

Навигатор привел нас в пугающий район – вдалеке от центра города. «Наверняка какая-то ошибка, – пронеслось в голове. – Это же лучший отель города».

Мы припарковали авто на обочине. Перед нами возвышалась высокая глухая стена, ворота и звонок. В домофон наконец ответил управляющий-англичанин и открыл ворота. Мужчина долго не мог понять – кто мы такие, откуда свалились ему на голову.

– Авто не оставляйте – тут опасно. Каждый день вскрывают машины. А своей парковки у отеля нет, – «рекламировал» гостиницу управляющий.

– Следуйте за мной! – наконец решился менеджер, впустив нас на территорию.

Отель оказался роскошной виллой – всего на четырнадцать номеров. В полной темноте мы разглядели огромный сад с тропическими растениями и цветами. И множество странных, но очень красивых комнат-гостиных.