Читать книгу "Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг"

даже несмотря на этот консенсус, заставить демократов и республиканцев, не говоря уже о таких группах, как Национальная стрелковая ассоциация и «Все города за оружейную безопасность», совместно работать или хотя бы усадить их за стол переговоров практически невозможно. «Все слишком увлечены отстаиванием своих позиций, – заметил Сарруф. – Вот мы и подумали: если пригласить обе стороны и научить их вести другой разговор, это послужит хорошим примером».

Организаторы разместили приглашения на веб-сайтах и связались с активистами по борьбе с огнестрельным оружием вроде Мелани Джеффкоут, а также с защитниками права на ношение оружия. Откликнулось более тысячи человек. Несколько десятков пригласили в Вашингтон, округ Колумбия, для участия в тренингах и дискуссиях. Позже обсуждения перешли в онлайн-режим, и еще более сотни человек приняло участие на Facebook[6].

«Сначала идея показалась мне безумной», – признался Джон Годфри, узнавший об эксперименте из онлайн-рекламы. Годфри двадцать лет прослужил в армии, затем сделал карьеру в правоохранительных органах. У него дома от тридцати до сорока экземпляров оружия (давно не пересчитывал, сказал он мне, поэтому точное число не знает). Разговаривая с организаторами эксперимента, он сообщил, что они вряд ли заинтересованы в его участии в дискуссии, ведь он не особо готов расстаться со своим оружием. Более того, он подозревал, что там соберется кучка либералов, задавшихся целью поставить консерваторов в неловкое положение.

Организаторы выразили надежду, что он приедет в округ Колумбия, и обещали оплатить все расходы. «Честно говоря, многого я не ожидал, – признался он мне. – Впрочем, планов на выходные у меня не было, поэтому я согласился, и в итоге это стало одним из самых судьбоносных событий в моей жизни».

Как вырастить непревзойденного мастера коммуникации

Когда организаторы разрабатывали эксперимент, они отчасти ориентировались на наработки таких исследователей, как профессор Гарвардской школы права Шейла Хин, которая всю жизнь пыталась разобраться, как именно люди общаются в условиях конфликта.

Отец Хин был юристом и с юных лет обучал ее искусству ведения споров. В результате ей приходилось вести переговоры о чем угодно: о рожке мороженого, о лошади, о нахождении вне дома в вечернее время, о прощении, когда возвращалась позже условленного часа. Поэтому к моменту поступления в колледж она превратилась в настоящего мастера споров, чем успешно пользовалась в студенческом общежитии. Затем Шейла поступила на юридический факультет Гарварда и разыскала Роджера Фишера, который незадолго до того написал «Переговоры без поражения. Гарвардский метод», и начала изучать все – от конкуренции, лежащей в основе гражданских войн, до споров внутри компаний. В конце концов она и сама присоединилась к профессорско-преподавательскому составу Гарварда.

Вскоре Хин приняла участие в развитии диалога на Кипре и среди коренного населения Аляски. Она обучала сотрудников Белого дома и судей Верховного суда Сингапура, а также консультировала Pixar, Национальную баскетбольную ассоциацию и Федеральную резервную систему. Перемещаясь между столь разными мирами, Шейла поняла: в дни своей юности она совершала весьма распространенную ошибку, полагая, будто цель в обсуждении конфликта и участии в дебатах – достижение победы, полный разгром другой стороны. Но это неверно. Главная цель скорее в том, чтобы выяснить, почему конфликт вообще возник.

Участники спора – будь то ссорящиеся супруги или сослуживцы – должны определить, почему возникло столкновение и что его подпитывает, а также озвучить обоснования, почему конфликт продолжается. Им нужно взаимодействовать, чтобы определить, существуют ли «области общих интересов», и прийти к взаимному пониманию того, почему спор так важен и что необходимо для его прекращения. Понимание само по себе не гарантирует мира, но без него мир вообще невозможен.

Каким же образом достичь взаимопонимания? Первый шаг – признать, что в каждой ссоре есть не один конфликт, а минимум два: поверхностная проблема, из-за которой мы друг с другом не согласны, и скрывающийся за ней эмоциональный конфликт. «Допустим, муж с женой спорят о том, стоит ли заводить еще одного ребенка, – объясняла мне Хин. – У нас конфликт верхнего уровня – ты хочешь ребенка, я нет – и на первый взгляд вполне ясно, почему они ссорятся. Но есть и более глубокая эмоциональная проблема: я злюсь, поскольку ты ставишь ребенка выше моей карьеры, или боюсь, что еще один ребенок нас разорит, или расстроен, поскольку тебе явно все равно, чего хочу я». Порой эмоциональные конфликты весьма расплывчаты, их трудно конкретизировать, зато они невероятно мощны – в них столько гнева и разочарования, что спор выходит за рамки возможности компромисса. «И мы знаем, что эмоции зашкаливают, – заметила Хин, – ведь всякий раз, когда пара ссорится, независимо от того, сколько разумных вещей они говорят, прийти к разрешению конфликта им не удается».

Иногда Хин присутствовала на переговорах между политиками или спорах внутри компаний и слушала, как люди описывают проблемы с относительно простыми решениями. Затем она наблюдала, как эмоции брали верх и в результате принятие решения становилось невозможным. Людей захлестывали ярость, недоверие, они чувствовали себя обманутыми, но редко признавались в этом оппоненту, а иногда даже самим себе. Они уже не пытались понять, почему возник конфликт, и начинали планировать месть. И больше всего на свете каждому хотелось победить, обыграть другую сторону, утвердиться в своей правоте.

Так часто бывает. Любая конфронтация сопряжена с целой гаммой чувств – тревога, огорчение, жажда возмездия, – которые вполне естественны. Однако из-за этих страстей продуктивное обсуждение проблемы становится невозможным. «И если вы не признаете свои эмоции, то не поймете, почему поругались, – сказала Хин. – Вы так и не определите, из-за чего на самом деле разгорелась борьба».

Как выяснила Хин, ключ к тому, чтобы заставить людей выражать эмоции, – создать свою версию разговора «Что мы чувствуем?», которая позволила бы обеим сторонам выразить обиду и подозрения, питающие ссору. Проблема в том, что во время разногласий для нас просто немыслимо говорить о своих чувствах. «Люди обожают притворяться, что могут быть роботами-аналитиками, – заметила Хин. – Но, конечно, это им не по силам. Рано или поздно эмоции прорываются наружу». Или люди способны распознавать собственные эмоции, однако не хотят их раскрывать. Они думают, что тогда другая сторона получит преимущество или расценит это как слабость. Они боятся показать свою уязвимость, которую враг использует в качестве оружия. Не говоря уже о том, что в пылу ссоры мы особенно подвержены стрессу, и это не лучшая обстановка для обсуждения наших чувств.

Именно поэтому столько конфликтов затягивается: не из-за отсутствия решений или нежелания людей идти на компромисс, а потому, что воюющим сторонам совершенно невдомек, из-за чего они воюют. Они не обсудили более глубокие темы (эмоциональные проблемы), из-за которых