Читать книгу "77 ежедневных манипуляций - Арт Гаспаров"

как владелец не желал соблюдать условия контракта и поддерживать здание в пригодном для жилья виде. И ничего страшного не произошло! Несмотря на его заявления, что лучшего предложения на рынке не сыскать и на якобы очередь из конкурентов, мы нашли нужный нам объект менее чем за неделю.

Как говаривал один мудрый дипломат: «Не можешь договориться – объезжай!»

Манипуляция № 56 «НЕ РАССЛЫШАЛ»

Смысл данного приема сводится к тому, что собеседник намеренно уходит от обсуждения неприятных или невыгодных вопросов, стремится отсрочить ответ или старается уменьшить важность изложенной претензии или высказанного недовольства.

Иногда человеку банально нужно время для того, чтобы как следует подумать над решением или ответом, что также приводит к применению данного приема

Для уклонения используются всевозможные хитрости. Участник Вашей беседы может в нужный момент ловко потерять нить обсуждения, сменить тему, ответить вопросом на вопрос, начать откровенно заговаривать зубы, рассуждая о жизни насущной. Может отшутиться или в соответствии с названием приема просто «не расслышать» то, что Вы ему скажете.

Собеседник также может использовать метод физического разрыва пространства, то есть, сославшись на обстоятельства, резко покинуть разговор.

Ой, я совсем забыл про время, с Вами так интересно общаться, но, к глубочайшему сожалению, мне уже надо спешить. Мы непременно договорим обо всем в следующий раз

Иногда на переговорах прервать разговор помогают присутствующие ассистенты и специально внезапно входящие люди, сообщающие о важном звонке, неотложном деле или любом другом обстоятельстве, всецело требующего внимания собеседника.

Как только партнер чувствует, что наступает нежелательная пора важных вопросов или критического обсуждения, он может подать знак, чтобы секретари подали кофе, может предложить переместиться в другое помещение или выкинуть что-нибудь еще, что, несомненно, отвлечет Вас и повлияет на Ваш серьезный и конструктивный настрой.

ПРОТИВОЯДИЕ

Если Вы обнаружили, что собеседник уклоняется от ответа, увиливает, отшучивается, делает вид, что не слышит Вас или, перескакивая с мысли на мысль, перемещает тему разговора в русло несущественного, – дайте ему это сделать! Пусть, успокоится, расслабится, подумает, что ему удалось Вас провести и избежать столкновения.

Ваша главная задача – запомнить те важные и значимые для Вас мысли и вопросы, которые «не расслышал», упустил собеседник и вернуться к ним в конце разговора.

Вы также можете возобновить с них разговор в случае, если собеседник под миловидным предлогом на самом интересном моменте прервал Ваше общение. При необходимости делайте записи и пометки.

Со всей твердостью и уверенностью настаивайте на обсуждении нужных Вам вопросов, идей и пунктов. При необходимости отказывайтесь от кофе, перерыва и переноса переговоров. Ссылайтесь на отсутствие времени, неимоверную важность Ваших вопросов, готовность незамедлительно действовать и т.д.

Восстанавливая переговоры или приступая к очередному раунду, обязательно резюмируйте и озвучивайте результаты и решения, достигнутые в ходе предыдущих встреч, согласовывайте понимание происходящего и текущие ожидания. Это особенно важно, если в работе присутствует данная манипуляция.

Манипуляция № 57 «ЛУКАВЫЙ ПРОДАВЕЦ»

Обратим внимание на одну известную и популярную манипуляцию, с которой мы можем столкнуться в любое время, и которую особенно любят разного рода продавцы. Психологический прием называется «Лукавый продавец» и является прямым родственником манипуляций «Ложная закономерность» и «Вне доказательств».

Профессиональный манипулятор, торговец года или просто хитрый человек вместо того, чтобы отвечать по существу именно на Ваши возражения, вопросы или любой предмет недовольства, переводит разговор в сторону удобных именно ему возражений, вопросов и недовольств, на которые он определенно знает ответ.

Задача лукавого собеседника затащить Вас на свою половину поля, где он прекрасно разбирается в том, что говорит. Причем манипулятор может, как импровизировать, так и использовать заранее подготовленные ответы с фактами, цифрами и доказательствами.

Не так давно, выбирая один из предметов бытовой техники, на мои вопросы:

Почему расходные части продаются только в одном магазине города?

Почему мне их официально не могут доставить на дом? 

Почему я должен искать курьера на стороне?

И мое возражение:

Мне не нравится подобный подход. Я совершенно не располагаю свободным временем, чтобы каждый месяц к Вам приезжать, присылать кого-то или искать где-то курьера

Хитрый продавец ответил мне примерно следующее:

Обычно подобные вопросы про дополнительные, расходные материалы нам задают клиенты, потому что качество наших сменных изделий соответствует всем правилам безопасности. Именно поэтому, если Вы еще раз обратите внимание на такую характеристику нашего товара, как безопасность (далее следовало повторяющееся, нудное объяснение, почему при использовании все же никто не пострадает), Вы определенно поймете, что по сегодняшней цене эта модель будет для Вас лучшей покупкой. А еще…

ПРОТИВОЯДИЕ

«Я ему про Фому, а он мне про Ерему»

«Господа, котлеты – отдельно, мухи – отдельно»

Позвольте, уважаемый продавец, причем тут характеристики. Я уже прекрасно осведомлен, что может Ваше чудо устройство и насколько оно безопасно. Вы уже трижды мне все о нем подробно рассказали и все показали.

Мой вопрос был исключительно связан с логистикой и удобством доставки расходных частей. И больше ни с чем. Это основная причина, останавливающая меня от покупки. Ответьте, пожалуйста, именно на мой вопрос

Не теряйте бдительность и не стесняйтесь возвращать «убежавшего собеседника» именно к Вашим возражениям, к тому, что важно, в первую очередь, для Вас. Не соглашаясь с позицией собеседника, выражая разного рода недовольство, задавая важные вопросы и привязывая к разговору свои критические комментарии, объективно оценивайте, как на них влияют ответы других людей.

Вспомните примеры, когда робот перезванивает после звонка в кол центр и просит оценить качество работы сотрудника – оператора. Также и Вы, дорогой читатель, проводите аналогии и спрашивайте сами себя:

Удалось ли собеседнику в полной мере ответить на Ваше возражение или вопрос, остались ли у Вас другие возражения

Получилось ли решить Вашу проблему или снять Ваше беспокойство

Насколько ответ действительно был исчерпывающим

Существуют ли другие способы снятия Вашего возражения

Манипуляция № 58 «ДИСКОМФОРТ»

Суть этого каверзного приема сводится к тому, что манипулятор стремится создать в ходе Вашего общения, работы или переговоров некомфортные, а порою и невыносимые условия. Делается это намеренно и для того, чтобы помешать Вам:

Трезво оценить ситуацию и происходящее

Внимательно и правильно усвоить поступающую в Вашу голову информацию

Помешать качественно сделать работу

Сосредоточиться, вовремя выполнить задания

Подтолкнуть Вас к невнимательности и к ошибкам

Психологически подавить, сломить, унизить или обидеть

Продемонстрировать свое преимущество и превосходство

Для создания ощущения