Читать книгу "Свой среди чужих. Переговоры изнутри - Андрей Толкачев"

Угроза → ← Бьем вопросом на вопрос.

Н.: Если вы не будете в срок выполнять свои обязательства, мы применим неустойку.

З.: А что? Только мы нарушаем обязательства? Посмотрите на свой график платежей. Вы его не нарушаете? Мы тоже можем считать неустойку.

Угроза → ← Игнорируем и смещаем акценты.

Н.: Мы видим, что вы не работаете по этой схеме, значит, мы будем вынуждены предложить вам другой вариант работы, а именно другую форму расчетов.

З.: У меня есть встречное предложение, может быть, оно покажется вам даже более эффективным вариантом. Что, если нам попробовать в этом контексте провести переговоры о бартерных схемах?

Угроза → ← Интерпретируем по-другому.

Н.: Мы примем меры! А какие – сообщим вам позже.

З.: Я могу только приветствовать вашу решительность. Мы очень дорожим вами как партнером и в свою очередь примем меры к тем, кто с нашей стороны проявил такую безответственность. Очевидно, что эти действия помогут сдвинуть дело с мертвой точки.

2. Борьба с приказами.

Приказы → ← Уступка иллюзорной ценности.

Н.: Срочно отправляйте товар! И не надо спрашивать почему, делайте так, как вам сказано!

З.: Мы знаем о нашей ошибке. Мы свои обязательства всегда выполняем. Но мы дорожим вами, как стабильным партнером, и сегодня решили предложить вам увеличение скидки…

Приказы → ← Смещаем акценты.

Н.: Вы должны в самый краткий срок поставить нам весь товар! Полностью! Нас еще никто так не подводил. Таких заморочек мы не ожидали!

З.: Мы бы все сделали в срок. Для нас это не проблема. Но если бы мы получили от вас… Нам нужно всего лишь…

Приказы → ← Переадресуем.

Н.: Вы должны выполнять обязательства. Мой вам совет: прекратите…

З.: Может быть, вам имеет смысл поговорить с нашим…

Приказы → ← Просим дать оценку.

Н.: Вы должны строго соблюдать наши требования и каждое действие согласовывать, чтобы без нашего разрешения…

З.: А как вы думаете, возможно ли работать в таком алгоритме? Пожалуйста, дайте оценку той ситуации, которая возникнет.

3. Борьба с критикой.

Критика → ← Отвечаем вопросом на вопрос.

Н.: Мы выставили претензию по товару. Никакой реакции. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. У нас серьезные претензии к вашему товару… У вас недостаточно стабильное качество!

З.: Я правильно понял, что вы хотите иметь подтверждения стабильности качества? Мы их подготовим – мы их выдаем каждому партнеру. Но как вы думаете, сколько времени мы уже продаем этот товар? Уже два года. Никаких нареканий. Мы изменим ваше мнение?

Критика → ← Переводим в шутку.

Н.: До вас трудно дозвониться. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Есть претензии к вашему товару…

З.: Вы знаете, я до своего секретаря один раз не мог дозвониться. Думал, она уехала. А она сидела в соседнем кабинете.

Или такой случай из практики.

Н.: Ваша металлоконструкция очень слабая, там все гнется. Из чего она сделана?

З.: Из ценных пород древесины.

Критика → ← Усиливаем критику.

Н.: Вы недостаточно строго следите за… Вы должны вести себя более ответственно!

З.: Да! Мы вообще не следим ни за рынком, ни за поставками, ни за качеством товара! Поэтому мы готовы постоянно выслушивать от вас критику…

Критика → ← Переадресуем критику другим лицам.

Н.: Плитка, которую вы привезли, не соответствует образцам по цветовым оттенкам.

З.: Такая претензия скорее адресована производителю.

Или такой случай из практики.

Н.: Почему ваши секретари нам по-хамски отвечают?

З.: Не надо нервничать. Это замечание вы можете высказать нашему директору!

Критика → ← Раскрываем контекст.

Н.: У вас в отделе маркетинга постоянно меняются люди, не выполняются договоренности, каждый раз новые решения.

З.: Давайте не будем устраивать полемику, которая не решит нашей общей проблемы. Этот вопрос затрагивает лишь небольшой аспект комплексного подхода нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…

Критика → ← Обобщаем конкретный вопрос.

Н.: Мы видим, что вы не справляетесь с этой работой.

З.: Да, но посмотрите, сколько мы в целом совместно сделали…

4. Борьба с допросом.

Допрос → ← Смещаем акценты.

Н.: Расскажите об опыте выполнения таких проектов.

З.: В данном случае опыт не играет ведущей роли…

Н.: Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?

З.: Конечно, но предыдущие заказы были связаны с… а не… С вами мы готовим уникальный проект.

Н.: Кого вы пригласите в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?

З.: Мы на эту тему проведем с вами дополнительные консультации, но после заключения генерального соглашения…

Н.: Как вы определяете уровень и потенциал этих компаний?

З.: Вы знаете, я с пониманием отношусь к вашим вопросам. Но это сегодня не самый актуальный вопрос. Нам важнее разобраться с…

Допрос → ← Раскрыть тайный смысл намерений.

Н.: Расскажите об опыте выполнения таких проектов.

З.: Наши заказчики не давали нам разрешения раскрывать эти проекты… а что конкретно вас интересует?

Н.: Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?

З.: Заказчики из разных сфер бизнеса и разные объемы работ… Они дорожат нашим сотрудничеством, и было бы странно, если бы мы к ним обратились за рекомендациями. А какой объем вы планируете заказать?

Н.: Кого вы хотите пригласить в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?

З.: Я так понимаю контекст вашего вопроса – у вас были случаи, когда вас подводили. Вы, очевидно, хотите подстраховаться? Н.: Вы не отвечаете прямо на наши вопросы?!