Читать книгу "Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова"

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения, «командовать» им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если…» и т. д.

• Если в коллективе случилось радостное или неприятное событие, о нем необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь ему найти выход из этой ситуации, предложить свое решение.

• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не отвечайте только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник производит впечатление льстеца. Тот, кто всегда говорит «нет», становится постоянным раздражителем.

• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. Это может быть расценено как неуважение, или пренебрежение к мнению вашего непосредственного начальника, или сомнение в его компетентности.

Отдел розничных продаж, в котором я работала, всегда считался в офисе дружным и работоспособным. Четко разделяя права и ответственности во время работы, мы поздравляли друг друга с днями рождения, помогали и поддерживали друг друга, старались ни о ком не сплетничать и никого не осуждать. Спорные ситуации решали мирно, обсуждая и договариваясь, учитывая и уважая чужое мнение.

Однажды руководитель нашей компании пригласил к нам в офис создателя и руководителя «Синтон клуба», писателя, тренера личностного роста Николая Козлова. Он провел отличный тренинг по искусству деловой коммуникации. Больше всего мне понравилась его техника «Тотального “да”».

Смысл этой техники в умении конструктивно слушать. Используя «Тотальное “да”», я не трачу время на лишние препирательства и легко соглашаюсь по мелочам. Рекомендуется сразу принять, что собеседник – не враг и не дурак, в его словах есть здравый смысл. Нужно говорить «да» всему, с чем можно согласиться. Не поддакивать всему сказанному, а держаться своего курса, опираясь на разумное в словах собеседника. Это универсальная «смазка», которая облегчает продвижение к целям.

Например, руководитель говорит мне: «Прибыль упала. Нужно сократить расходы салона, уволь двух продавцов». Я не думаю, что увольнения помогут увеличению прибыли: зарплата продавцов увязана с личными продажами, значит, фонд оплаты труда мы значительно не уменьшим, а вот качество обслуживания пострадает. Использую технику «Тотального “да”» и говорю: «Да, я с вами полностью согласна, расходы нужно сокращать, выручки в последнее время не растут, а оплата за аренду увеличилась. У меня есть предложение по сокращению расходов…»

Деловая коммуникация

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата и целей, решение конкретной задачи. При этом деловое общение предполагает умение грамотно и разумно строить человеческие взаимоотношения.

Деловое общение может проходить в форме:

• телефонных разговоров;

• деловой переписки (по электронной и обычной почте);

• служебных записок;

• отчетов;

• бесед;

• собраний, совещаний, планерок;

• деловых переговоров.

Телефонный разговор – визитная карточка магазина

Чтобы не испортить первое впечатление потенциального покупателя о нашем магазине, мы прописали для сотрудников правила общения по телефону с примерами диалогов:

• отвечайте на звонок незамедлительно;

• дайте понять позвонившему, что ему рады;

• представьтесь и назовите свой магазин. Узнайте имя позвонившего – нам всем приятно услышать звук собственного имени;

• слушая собеседника, не позволяйте происходящему в магазине отвлекать вас;

• давайте понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: «Так…», «Да…», «Хорошо…» и т. д.

Примеры диалогов

1 вариант

Телефонный разговор при входящем звонке обязательно должен начинаться с приветствия и представления: «Добрый день, “Магия Золота”, Ольга».

ПОКУПАТЕЛЬ: Здравствуйте, я на вашем сайте видела кольцо. Хочу его купить. Там написано, что мой размер есть только в вашем магазине.

ПРОДАВЕЦ: Назовите, пожалуйста, код понравившегося изделия и ваш размер.

ПОКУПАТЕЛЬ: [Называет код.]

ПРОДАВЕЦ: К сожалению, модели вашего размера сейчас нет.

ПОКУПАТЕЛЬ: Очень жаль. До свидания.

ПРОДАВЕЦ: Минуточку. Скажите, вы подбираете кольцо к чему-то конкретно или вам просто понравилась модель?

ПОКУПАТЕЛЬ: Мне понравилась эта модель.

ПРОДАВЕЦ: Знаете, у нас есть модели близкого дизайна. Если вы к нам подъедете, мы сможем подобрать что-то интересное для вас.

ПОКУПАТЕЛЬ: Я смотрела в Интернете. Там ничего похожего нет.

ПРОДАВЕЦ: Вы абсолютно правы: на нашем сайте фотографий похожих моделей нет. Но дело в том, что к нам приходят новые модели, которых еще нет на сайте. Так что приезжайте, думаю, мы сможем вам подобрать несколько вариантов.

ПОКУПАТЕЛЬ: Да? Хорошо, тогда я подъеду.

Если вы звоните покупателю и хотите пригласить его в магазин, схема разговора может быть следующей. (Напоминание: разговор нужно вести спокойным, уверенным тоном. Очень благожелательно и очень легко. Время исходящего телефонного разговора – не более двух минут.)

1. Необходимо поприветствовать покупателя («Добрый день / вечер»), назвав его/ее по имени-отчеству,

2. Представиться, назвав свое имя, должность и место работы («продавец салона “Магия Золота”»).

3. Спросить: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» В случае положительного ответа:

Поздравить с днем рождения / информировать о новом поступлении и т. д.

Пригласить приехать в салон.

Завершить разговор пожеланием «Всего доброго».

Деловой разговор по телефону с коллегами предполагает краткость, вежливость и предметность, обсуждение конкретных целей и задач. Основа успешного делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, желание решить проблему взаимовыгодно.

Деловая переписка по электронной почте

С сотрудниками я предпочитаю общаться по электронной почте. Во-первых, чтобы не отвлекать их звонками от обслуживания покупателей. Во-вторых, таким образом я фиксирую свои распоряжения и ответы о выполнении директоров в письменном виде, предотвращая возможное непонимание.

Вот курьезный пример: я разослала по электронной почте задание директорам: «Срочно промониторить цены на один вид товара и в течение 30 минут дать ответ». Все ответили в срок, процедура для директоров стандартная. Но два директора не выполнили задание. От одного приходит невнятный ответ, без приветствия в начале письма. Задаю уточняющий вопрос – в ответ какая-то нелепица. Я нервничаю и злюсь. А может, приболел сотрудник? Звоню, прошу пригласить директора. Продавец отвечает, что директор вышла на обед. Спрашиваю, а кто отвечал на письма? Оказывается, моя собеседница и отвечала. Почему же под письмом подпись директора? Просто не подумала, что нужно изменить подпись, и не знала, что вежливые люди начинают письмо с приветствия. А я уже успела подумать, что директору нездоровится…