Читать книгу "Век клиента - Максим Поташев"

По тем же причинам компаниям, у которых есть и частные, и корпоративные клиенты, стоит выделять для них разные номера. Корпоративный клиент, обычно приносящий компании существенно больше денег, вправе рассчитывать на то, что его сотрудник не будет стоять в общей очереди. Кроме того, при работе с корпоративными клиентами обычно требуются другие сценарии общения – в частности, много случаев, когда их сразу надо переключать на персонального менеджера.

Разные номера являются оптимальным решением и в том случае, когда контакт-центр способен обеспечить мультиязычное обслуживание. Часто задачу маршрутизации звонков от клиентов, говорящих на разных языках, решают с помощью специального входного меню IVR. Но при любой структуре этого меню один из языков прозвучит первым, что неизбежно отпугнет часть клиентов, которая им не владеет.

Надо сказать, что контакт-центр, обслуживающий клиентов на разных языках, является, конечно, серьезным конкурентным преимуществом, особенно для компании, ориентированной на зарубежные рынки, однако, вставая на этот путь, надо быть готовым к разным сюрпризам. Например, одна из телекоммуникационных компаний, которую нам довелось консультировать, столкнулась с проблемой – хотя меню IVR на китайском языке было записано его носителями, клиенты-китайцы во Владивостоке и Хабаровске, для которых оно создавалось, массово отказывались им пользоваться. Выяснилось, что меню записывали на пекинском диалекте, а клиенты в основном были выходцами совсем из других провинций. Они просто его не понимали.

Отдельный серьезный вопрос, связанный с работой контакт-центров, – как совмещать базовую функцию (то есть прием и обработку входящих телефонных обращений) с другими задачами. Самые важные из этих задач – прием нетелефонных обращений (по электронной почте, через различные мессенджеры) и исходящие обращения. Попытка превратить оператора в «универсального солдата», способного одинаково успешно выполнять все эти функции, обычно приводит к тому, что качественно не выполняется ни одна из них. Общение с клиентом через разные каналы требует разных навыков и разной стилистики.

Входящие и исходящие коммуникации – вообще принципиально разные вещи. Человек, который обращается в компанию, всегда чувствует, что заранее чем-то ей обязан. Человек, к которому обращается представитель компании, уверен, что компания чем-то обязана ему. Поэтому исходящие обращения требуют от сотрудника гораздо большего такта и мастерства общения.

Учитывая все вышесказанное, создание контакт-центра – сложный и ответственный проект, включающий ряд обязательных этапов.

1. Создание модели контакт-центра

Модель контакт-центра включает в себя расчет нагрузки, из которого вытекают требования к мощности подключаемых каналов, количеству операторов и программному обеспечению. На этом этапе также должен быть принят ряд принципиальных решений: использовать собственный контакт-центр или аутсорсинговый, где он должен размещаться (в наше время все чаще компании используют контакт-центры, физически находящиеся на другом конце страны, а то и за границей), какие задачи он должен решать, помимо приема звонков, сколько планируется линий, будет ли использован IVR.

2. Выбор технического решения

На основании сформулированных требований определяется необходимый тип каналов связи (например, классические телефонные линии или IP-телефония), тип оборудования и программного обеспечения, которое будет использоваться для регистрации звонков, определения номера звонящего, маршрутизации звонков, автоматического набора номера, визуализации различной информации для оператора, записи разговоров, построения отчетов и так далее.

3. Подключение каналов

Это достаточно сложная техническая задача. Хотя в наше время решать ее умеют многие, но решение решению рознь. Многие компании несут серьезные финансовые потери из-за неоптимального подключения и дальнейшей эксплуатации телефонных каналов.

4. Внедрение базового программного обеспечения

И здесь есть немало тонкостей и сложностей. На рынке существует примерно пять наиболее распространенных программных систем для поддержки контакт-центров. Внедрять их должны сертифицированные компании, умеющие оптимально настраивать систему в соответствии с нуждами заказчика.

5. Разработка сценариев разговора

Это ключевая задача, от ее решения во многом зависит, будет ли контакт-центр мощным инструментом клиентского сервиса или превратится в постоянный источник проблем для компании. В первую очередь необходимо собрать статистику обращений клиентов и выявить те вопросы, которые они чаще всего задают. В полном соответствии с классическим принципом Парето[44], 80 % обращений приходится на 20 % вопросов. Именно для этих вопросов в первую очередь необходимо прописать сценарии общения с клиентом (их еще называют скриптами). Делать это должны люди, имеющие соответствующий опыт, если их в компании нет – стоит обратиться к внешним консультантам. Разработанные сценарии обязательно должны быть протестированы на реальных операторах и реальных клиентах.

6. Подбор персонала

Оператор контакт-центра – не самая высокооплачиваемая, но при этом ответственная и тяжелая работа. Найти людей, соответствующих всем необходимым требованиям, весьма непросто. От них требуется психологическая устойчивость, терпение, выносливость, дисциплинированность, грамотная речь, быстрая обучаемость. Поэтому к подбору персонала контакт-центра следует подходить очень ответственно, не жалеть времени и сил на то, чтобы понять психологические особенности каждого кандидата. Кроме того, в работе операторов важна взаимозаменяемость, подстраховка друг друга, поэтому необходимо обращать внимание еще и на способность вписаться в коллектив.

7. Обучение персонала

Главные направления обучения операторов – умение работать с информационными системами контакт-центра и знание сценариев разговора с клиентом. Кроме того, важно уделять внимание общим навыкам общения и знанию продуктов компании. Обучение обычно организуют в форме тренингов, также эффективным инструментом обучения является наставничество, то есть передача новичкам знаний и навыков опытных сотрудников.

8. Формирование графика работы операторов

В зависимости от средней нагрузки необходимо определить максимальную продолжительность рабочей смены оператора (в рамках Трудового кодекса, естественно) и частоту перерывов. Стандартный норматив – не менее 10 минут отдыха на каждый час работы. Опыт показывает, что эффективность контакт-центра как минимум на 25 % зависит от правильности составления графика работы операторов. После того, как вы рассчитаете все нагрузки на линии клиентского обслуживания, вам необходимо рассчитать и окончательно определить степень приближенности графика, который вы формируете, к тем требованиям, которые вы рассчитываете. Необходимо учитывать, что загрузка контакт-центра в большинстве сфер бизнеса подвержена ярко выраженным суточным и сезонным колебаниям.