Читать книгу "Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров - Андрей Мартынов"

«В чем основная причина вашего отказа от сотрудничества с нами?»

«Что нужно сделать, чтобы начать с вами сотрудничать?»

После первого вопроса ты выяснишь нужную причину (она может быть не основной), а далее надо спросить:

«Если я устраню данную причину, мы сможем с вами сотрудничать?»

Тут ты и узнаешь истинную причину. По большему счету, ты не в силах устранить только одну причину – отсутствие денег у потенциального клиента. В большинстве компаний не дают отсрочку платежа с первой поставки, иначе ты бы мог и с этой причиной справиться.

Еще неплохим инструментом для преодоления возражений является следующий. Когда потенциальный клиент рассказывает тебе о своих проблемах, нужно ему посочувствовать (сделать сочувственный вид и легонько покачивать головой в знак того, что ты понимаешь его проблемы). Ты можешь предложить ему решение этих проблем – например, увеличение ассортимента приведет к увеличению продаж. Отсутствие места ты в силах компенсировать оборудованием, которое сэкономит место и визуально улучшит вид магазина. Ты можешь предложить рекламные плакаты для оформления уличных витрин магазина и т. д. При таком твоем рвении решить чужие проблемы клиент в какой-то момент начнет оправдываться, а это именно то, что тебе надо. Он будет чувствовать себя виноватым перед тобой. Тут-то мышеловка и должна захлопнуться. Скорее всего, вы начнете сотрудничать. Пусть для начала будет маленький заказик – но главное, он будет! А дальше можно потихоньку расширять ассортимент и увеличивать обороты.

Был у меня один клиент (сейчас это сеть парфюмерно-косметических товаров «Мой»), с которым мы начинали сотрудничество с пяти позиций. Через два года, когда я передавал этого клиента преемникам, у них было уже порядка ста пятидесяти наших позиций!

Ну а если ты не встретил никакого сопротивления и тебе сказали «да», поздравляю: ты сделал все на отлично и попал в удачное время. Только не стоит останавливаться! Оттачивай мастерство всегда. Сегодня ты с легкостью договариваешься с розничной точкой, но это не значит, что ты договоришься с оптовиком, а в сетевом магазине, возможно, тебя и слушать не станут. Нет предела совершенству.

Также не стоит обольщаться, если клиент хочет взять товар с отсрочкой оплаты первой же поставки – тут стоит задуматься. Есть золотое правило: первая поставка всегда по предоплате или по факту поставки. Не нарушай его.

Что делать, если клиент отказывает по причине «дороговизны» товаров?

К сожалению, не все готовы играть честно. Многие компании занимаются сливом товара для получения бонусов, демпингом (т. е. снижением цен, не оправданным объемом заказа) ради вытеснения с рынка конкурентов. Снижение цен – это вообще самый последний инструмент для работы с клиентами, так как есть рентабельность процесса, и наценка компании на товар не бесконечна. Тем более, история не раз доказывала, что успеть опустить цену никогда не поздно, а вот поднять цены на прежний уровень почти невозможно.

Если ты видишь факт занижения базовых цен конкурентами, необходимо попытаться добыть информацию о компании, которая торгует по этой цене (если у тебя будет фотография или ксерокс накладной – это вообще высший пилотаж). С этой информацией ты должен отправляться к своему руководителю и передать информацию о демпинге (информация в идеале должна содержать следующее: кому, когда, что и по какой цене было продано).

В разных компаниях есть разные механизмы контроля цены. Возможно, существуют общие договоренности по региону об уровне цен, и их нарушение ведет к санкциям со стороны завода-изготовителя.

А быть может, просто компания, в которую ты устроился для совершения трудовых подвигов, имеет неконкурентоспособные цены – проще говоря, торгует дороже, чем все остальные на рынке. Такое хоть и не часто, но встречается.

7. Заключение договора.

Это стандартная процедура, без которой невозможно законно провести поставку товара. У тебя всегда должны быть бланки договоров. В них необходимо вписать реквизиты и контактные данные клиента. Также в нем указывается отсрочка, способ получения клиентом товара, срок приема претензий от клиента по качеству и количеству поставленного товара, срок оплаты и пр. Один экземпляр остается у клиента, второй ты должен передать на хранение в архив компании. Договоры должны быть скреплены печатями и росписями с расшифровкой подписи, должны стоять дата заключения и срок действия договора.

Если договор подписывается с ИП, то имей в виду, что у ИП может и не быть печати, и это законно. Но если печать у него есть, и он поставит ее хоть на один документ, то все остальные автоматически становятся недействительными из-за отсутствия печати.

8. Формирование заказа.

Первый заказ – это крайне важная точка опоры для дальнейшего сотрудничества. Если первая поставка будет продаваться очень долго, то второй может и не быть, а вот если первая поставка разлетится как «горячие пирожки», то это верный знак последующего сотрудничества.

Поэтому первый заказ надо постараться сформировать так, чтобы в него были включены только самые продаваемые позиции. Если ты видишь, что клиент хочет взять что-то не очень продаваемое, лучше его отговаривать, сказав о низком уровне продаж именно этой позиции. Этим ты укрепишь свою позицию в глазах клиента, и он проникнется к тебе большим доверием.

Единственное, стоит помнить об одном феномене, суть которого в том, что самый продаваемый товар, который у всех разлетается на «ура», у твоего клиента может встать мертвым грузом.

Был у меня один оптовик среднего размера. Его клиентами в основном являлись ИП и маленькие областные магазинчики. Была также и суперпозиция – зубная паста «Знахарь», производство московского завода «М-Гелиос». Эта зубная паста расходилась в буквальном смысле поддонами. Возможно, это было следствием рекламы по ведущим телеканалам, либо результатом соотношения цены и качества с удачным дизайном. Но у этого оптовика зубная паста просто встала. Другие позиции нашего прайса продавались отлично, а зубная паста ни в какую. Мы с клиентом так и не поняли причины (цена была адекватна рынку). В дальнейшем я не раз встречал подобный феномен, но в основном уровень продаж варьировался в зависимости от города и региона.

9. Передача заказа и договора в офис.

Как мы с тобой уже выяснили, передавать заказ можно по-разному, а договор необходимо сдавать в архив на хранение. Хочу поведать тебе о другом. Если первая поставка начинается с пересортицы товара, несвоевременной доставки или других неприятностей, то все твои старания могут пойти насмарку, поскольку клиент может просто отказаться от сотрудничества. Сейчас крайне важен сервис, который способна предоставить компания, и иногда даже цена для клиента становится не так важна, если сервис – выше всяких похвал.

Поэтому тебе по возможности надо проследить за поставкой: чтобы правильно выписали накладную и выставили правильные цены. Попроси работников склада повнимательней отнестись к сборке этого заказа. Передай точный адрес и телефоны в отдел доставки, а если клиента трудно найти – объясни, как это сделать. На следующий день после поставки сделай клиенту контрольный звонок и узнай, все ли в порядке, прояви заботу о клиенте.