Читать книгу "«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы"

«Это точно оно!» – проносится у меня в голове. Мне уже не терпится услышать «цену вопроса» для гостиницы. Но приходится терпеливо выслушивать все предложения.

– Отель, со своей стороны, получает доступ к гостю. И возможность всегда оставаться с ним на связи, проводить таргетированные маркетинговые кампании, осуществлять рекламные рассылки на этот смартфон, – продолжает она. – И в результате повышать уровень дополнительного дохода отеля. Ведь гость в любое время может связаться с отелем – из любой точки города – и, получив на экране push-уведомление, сделать заказ по меню, забронировать столик в ресторане или процедуру в СПА.

Последний аргумент менеджера звучит для меня совсем неубедительно. Гостиницы давно потеряли монополию на своего гостя. Его увели у нас в Интернет. И там грамотно, дешево и качественно продают ему эти самые «допы» (дополнительные услуги).

Семь-десять лет назад любой отель представлял собой неприступный бастион, экономическую «ловушку» – практически полную монополию на своего гостя. Отели тщательно оберегали свою территорию от посторонних. И взять штурмом эту «райскую крепость» удавалось лишь единицам. Те, кто все-таки получал доступ к кошелькам постояльцев, платили гостиницам огромную комиссию.

Сегодня сотовые операторы, мессенджеры и приложения в смартфонах разрушили стены бастионов, дотянулись до кошельков постояльцев. И отняли у гостиниц продажу практически всех «допов» – услуги междугородной и международной телефонной связи, бронирования авиа-, железнодорожных и театральных билетов, входных билетов в музеи, такси и перевозок. А онлайн-консьержи зачастую оказываются эффективнее и дешевле консьерж-служб многих гостиниц.

– А как работает ваша система? – с нетерпением спрашиваю я менеджера.

– К каждой комнате в гостинице «привязан» свой смартфон Android. Гаджет становится для постояльца своего рода «продолжением» стационарного телефона в номере, – уверенно объясняет мне менеджер. – Смартфон не имеет сим-карты, привязан к конкретному российскому сотовому оператору. И имеет индивидуальный номер телефона, с которого постоялец может бесплатно осуществлять внутренние и международные звонки, выходить в Интернет. И даже получать на этот номер входящие звонки – от друзей и родственников – причем совершенно бесплатно.

Менеджер объяснила мне, что после выезда постояльца, при уборке номера, супервайзер, нажав всего на одну кнопку в настройках смартфона, легко сбрасывает настройки телефона выехавшего гостя. Смартфон стирает всю прошлую информацию. А главное – теряет старый номер телефона. И получает автоматически новый – под нового гостя.

– И сколько стоит эта услуга отелю? – робко спрашиваю я.

– Отель, как и гость, не платит ничего, – заявляет менеджер. – И даже за оборудование. Оно по описи передается гостинице в необходимом количестве. И даже с запасом.

Я отказываюсь верить услышанному. И начинаю искать подвох:

– В чем же монетизация вашей услуги? На чем зарабатывает компания?

– На рекламе, – отвечает девушка. – Мы продаем рекламодателям «рабочий стол» смартфона. И доступ к вашим постояльцам. На экране нон-стоп идет реклама различных товаров и услуг. И управлять этим контентом не может никто – кроме нас.

Я по-прежнему не верю в «бесплатный сыр», продолжаю искать «мышеловку». И прошу менеджера прислать проект договора для ознакомления юристам. Но и они, тщательно изучив договор, не нашли «мышеловки».

Недавно мы подписали договор с этой компанией. И в сентябре оборудуем каждый номер в «Гельвеции» бесплатным смартфоном. Ведь о «допах» уже не стоит и вспоминать. А об имидже гостиницы, заботе о госте, сервисе, а главное – конкурентном преимуществе – хотя бы на небольшой отрезок времени – не стоит забывать. Никогда.

Заказ № 36

Берегись автомобиля

На днях я подошел к главному входу в «Гельвецию» на улице Марата. И случайно стал свидетелем забавной истории. Забавной лишь на первый взгляд.

Большой автобус, битком набитый американскими туристами, подъехал к моему отелю. И встал вторым рядом, полностью перекрыв движение транспорта в одном направлении.

Все свободные места вдоль фасада гостиницы были заняты автомобилями горожан. А бортики и фишки, которыми в нарушение действующих правил обычно «балуются» секьюрити многих гостиниц, пытаясь от безысходности «припасти» пару свободных мест для парковки автобусов, были изъяты накануне во время рейда представителей администрации района.

К слову, абсолютное большинство больших и малых гостиниц, расположенных в самом центре исторического Петербурга, не имеют ни собственных парковочных мест перед входом, ни тем более подземных паркингов.

Улицы в центре города – узкие. Большинство из них имеют лишь по одной полосе в каждую сторону. Некоторые – полностью односторонние. Улице Марата в этом смысле несказанно повезло. Она широкая – почти как проспект – с двумя полосами в каждую сторону. И очень оживленная.

Итак, первым из автобуса вышла русский гид-переводчик. За ней медленно спустился турлидер-американец. Пара мило беседовала, наблюдая, как пожилые туристы медленно и осторожно выходили из автобуса.

– Один, два, три… десять, одиннадцать… – вслух считала дама каждого сошедшего на землю иностранца.

– Можно ли как-то поторопить пассажиров? – волновался молодой водитель. – Я перекрыл всю улицу. Сейчас соберу огромную пробку.

– Как я их потороплю? Самому юному тут – семьдесят пять. И половина – с палками и слуховыми аппаратами. Дольше объяснять буду, – недовольно ворчала гид. – Мне бы их в целости и сохранности в аэропорт через пять дней привезти. И сдать авиакомпании. – Сорок восемь, сорок девять, пятьдесят… – продолжала считать она. – Вроде последний, – резюмировала женщина. И правда, на выходе из автобуса никого больше не было.

Подносчики багажа к тому времени закончили выгрузку чемоданов на телеги. Водитель заглянул в багажный отсек. Убедившись, что он пуст, громко хлопнул дверью. И направился к салону.

– Подождите! У нас по списку пятьдесят один турист, – крикнула вдогонку гид.

Водитель недовольно обернулся и остановился на полпути.

– Одного, кажется, не хватает. Заново сейчас всех пересчитаю. Один, два, три… – затараторила дама.

Едва гид начала пересчитывать туристов, как позади автобуса послышался оглушающий скрип тормозов, грохот, глухой удар. И звон разбившегося стекла.

Пожилые американцы от неожиданности кинулись в разные стороны. Одни – в арку отеля, другие – в объятия друг другу, хором скандируя: «О май год!» Водитель автобуса закрыл голову руками. И молча сел на обочину дороги.

Небольшой грузовик, пытаясь объехать автобус по «встречке», не рассчитал траекторию. И влетел в зад автобусу.

– О! Пятьдесят первая пошла! Лови! – громко скомандовал коллеге секьюрити, стоявший рядом со входом в автобус.

От неожиданного удара «пятьдесят первая», оказавшаяся к тому времени у края лестницы, – словно торпеда – вмиг взлетела вверх. И сорвалась вниз. Пролетев в воздухе четыре ступени, пожилая дама лишь по счастливой случайности благополучно приземлилась в руки секьюрити, стоявших у автобуса.