Читать книгу "Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко"

Что у вас получилось?

Сравните ваш ответ с моей версией.

Итак, представьте, что вы идете по улице и к вам навстречу устремился бомж. Будете ли вы слушать, что, как и зачем он пробует вам сообщить? С большой долей вероятности – нет.

Первый фильтр в восприятии – КТО ГОВОРИТ? Если говорящий своим внешним видом не вызывает у нас доверия, то, какие бы он правильные вещи ни говорил, мы вряд ли его услышим.

Давайте еще немного поработаем с воображением: представьте, что к вам в кабинет зашел прекрасно одетый, хорошо выглядящий мужчина и… начал, мямля, отводя глаза, заикаясь, срывающимся голосом рассказывать о предложении своей компании. Возникнет ли у вас желание познакомиться с сутью вопроса глубже? Сомневаюсь. Второй фильтр в восприятии – КАК ГОВОРИТ?

Давайте продолжим наши исследования и представим, что прекрасно одетый и уверенно себя ведущий оппонент начинает уверенным громким голосом рассказывать нам прописные истины или презентовать проект в далекой от нас сфере. Какая мысль придет нам в голову? ЗАЧЕМ ОН МНЕ ЭТО ГОВОРИТ? Мы теряем интерес к происходящему, если не видим своей выгоды.

И только в том случае, если мы проходим три вышеперечисленных фильтра, оппонент начинает слышать, ЧТО ИМЕННО МЫ ЕМУ ГОВОРИМ.

Таким образом, фильтры в восприятии оппонента расположены в такой последовательности.

Сначала нужно, чтобы оппонент принял нас по одежке, потом следует продемонстрировать уверенность и открытость, затем – вызвать его интерес, и только после этого мы получаем шанс донести до него нашу идею или предложение. Если происходит сбой на одном из первых трех уровней – нас не слышат.

Важно! Выкиньте из головы чушь относительно того, что «главное в общении – это невербалика, важно говорить и держаться уверенно, а что говорить – не важно!», тиражируемую различными тренерами-дилетантами, которые «слышали звон, но не знают, где он». «Правило 7 % – 38 % – 55 %» («текст» – это всего лишь 7 % в коммуникации, «музыка речи» – 38 %, невербалика (позы, жесты, внешний вид) – 55 %) не применимо в жизни. Исследование Альберта Меграбяна (Albert Mehrabian), из которого было выдернуто это утверждение, проводилось с помощью одетых в белое женщин, которые говорили о своих чувствах, делая резкую «рассинхронизацию» между смыслом текста и стилем его подачи. Например, текст «Я тебя ненавижу» произносился с широкой улыбкой, «теплым» голосом. Само собой, в этом эксперименте были получены такие данные, которые абсолютно не применимы в ситуациях обычного общения, о чем, кстати, писал и сам автор исследования.

Резюме От первого впечатления, возникшего в начале встречи, зависит уровень доверия к продавцу, а уровень возникшего доверия напрямую определяет весь дальнейший ход встречи и ее результат. Количество и интенсивность возражений и отговорок обратно пропорциональны уровню доверия.

Глава 9

Перехват инициативы в начале встречи

Практикум

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 27.

Для тех, кто поленился заполнять тест: Запишите фразу, которой вы представите себя, компанию и обозначите цель встречи ЛПР:

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Последовательность действий продавца при установлении контакта можно свести к следующим шагам:

• постучать;

• открыть дверь и окинуть взглядом кабинет;

• зайти и закрыть за собой дверь;

• поздороваться от двери;

• установить зрительный контакт с собеседником;

• подойдя к столу, представиться, назвать свою должность и организацию;

• расположиться за столом и обменяться визитками;

• обозначить цель встречи с точки зрения выгоды клиента.

Стоит ли задавать вопрос о времени, которым располагает собеседник? С моей точки зрения – нет. ЛПР всегда сокращает временной лимит для продавца, и, если вы будете стараться в этот лимит уложиться, результаты будут слабые. По опыту, разговор может занять в несколько раз больше времени, чем было обозначено вашим визави вначале, – конечно, при условии, что контакт был установлен и «разговор пошел».

Пример из практики

Несколько лет назад мы с коллегой пришли на переговоры в учебный центр РЖД. Руководитель учебного центра опоздала на 10 минут – влетела в переговорную с криком: «Ребята! У меня только пять минут!» Несмотря на это, контакт был установлен… Спустя полтора часа, когда все деловые вопросы уже были обсуждены, мы с трудом смогли прервать поток воспоминаний о ее комсомольской молодости на БАМе и о том, как она «паровозами деревья вырывала» на строительстве магистрали.

Прием № 142 «Крюк»

«____ (имя), раз вы согласились на встречу, следовательно, какой-то интерес к сотрудничеству с новым поставщиком у вас есть. Могу я узнать, в чем именно он заключается?»

Благодаря этому приему, разработанному Сергеем Азимовым, удается с первых же секунд разговора завладеть вниманием собеседника и перейти к прояснению его потребностей и критериев выбора поставщика.

Прием № 143 «Упреждение возражений»

«Стоимость нашего ___ (название продукта) почти в два раза выше, чем у многих компаний. Я пришел для того, чтобы показать, как вы сэкономите, выбрав наш вариант».

«Я пришел обсудить условия, при которых вам будет интересно работать с нами на условиях предоплаты».

Вы не ждете возражения, а сами выносите его в тему встречи. И сразу начинаете разбирать самый важный вопрос, а не надеетесь на то, что «вдруг пронесет» и этот клиент не скажет: «Дорого» или «Мы без отсрочки не работаем». Многие продавцы радуются, когда не слышат возражений, хотя это не значит, что их нет. Клиент просто не высказывает их и заканчивает встречу отговоркой «Я подумаю».

Прием № 144 / 1 «Веер»

«Клиенты выбирают нас по трем причинам: 1…, 2.…, 3… О чем рассказать в первую очередь?»

«Клиенты выбирают нас по трем причинам: во-первых, это снижение затрат на топливо, во-вторых, предоставление отчетных документов онлайн и, в-третьих, возможность заправки на любой из 7000 АЗС. О чем мне рассказать в первую очередь?»