Читать книгу "Бизнесхаки: Полезные советы для руководителей - Борис Жалило"

Традиции – это определенные привычки сотрудников. Мы говорим о традиции, когда что-то (определенные действия или отдельные процессы) сотрудники делают не задумываясь, поскольку они всегда это делали. Так, для более старой компании может быть традицией, провожая человека на пенсию, дарить ему какие-то смешные подарки, сделанные своими руками. Для небольшой и более молодой компании традицией может быть совместное празднование дня рождения каждого сотрудника. Или традицией продавцов может быть не делать никаких звонков до конца рабочего дня, если была проведена очень успешная операция – для того, чтобы не потерять везение. Руководитель должен знать традиции, которые сложились в компании и понимать, что попытка их ликвидировать или изменить, как правило, вызывает очень сильное сопротивление со стороны всего персонала. В то же время, в основном, традиции не вредят организации, а наоборот, развивают командный дух, лояльность сотрудников к компании, олицетворение себя с компанией.

Ритуалы – это определенные действия, которые с точностью повторяются, когда в компании происходят определенные события. Например, приход нового сотрудника, или повышение сотрудника. Ритуалы помогают повысить лояльность персонала к компании и иногда повышают имидж компании в общении с партнерами и клиентами.

Правила, традиции и ритуалы при более поверхностном анализе корпоративной культуры можно свести к нормам, поскольку все эти элементы определенным образом “нормируют” поведение сотрудников.

Легенды – это подтвержденные или неподтвержденные документально истории, которые описывают определенные ценности, “ценное” поведение т. д. Во многих компаниях есть истории про первые годы компании, про ценности ее основателей. У некоторых компаний это несколько преувеличенные, романтизированные истории о достижениях кого-то из сотрудников или руководителей компании.

Герои – это лица, которые работают или работали на предприятии, и показали своим примером поведение, которое ярко выражено и обращено на укрепление основных ценностей компании. Героями могут считаться мастера, которые перевыполнили план (при производственной ориентации предприятия), лучшие продавцы (когда наибольшая ценность для компании – максимизация продаж, то есть при сбытовой ориентации), менеджеры, которые правильно определили, что именно, когда, по какой цене продать (при конъюнктурной ориентации). В случае маркетинговой ориентации героями становятся те, кто превзошел ожидания клиента, обеспечил наилучший сервис, или с честью решил конфликт с клиентом и т. д. Некоторые украинские и российские компании уже создают современные аналоги “Доски почета” и считают, что это эффективное средство мотивации.

Какая культура является “хорошей” и какая “плохой” для моего бизнеса?

Это вопрос, наверное, задавал себе каждый руководитель, который задумывался над корпоративной культурой своей компании. Чаще всего ответ звучит так: культура должна быть сильной, ориентированной на прибыль и способствовать поддержанию дисциплины в компании. Наихудший ответ – такая культура, что и у “соседа”. Наилучший ответ – соответствующая, или такая, которая поддерживает выгодное для компании поведение персонала. Если для компании, которая занимается местными маршрутными пассажирскими перевозками, ценно то, чтобы пассажиры экономили время, пользуясь ее услугами, и доезжали быстрее, чем на трамвае или троллейбусе, которые ходят по этому маршруту, то ценным для водителя микроавтобуса этой компании должно быть также время пассажиров, а не отсутствие незанятых мест в микроавтобусе. И пятнадцатиминутные ожидания на остановке, пока микроавтобус вместит не меньше пассажиров, чем в нем свободных мест, должно стать отклонением от принятой неформальной нормы, а не нормой. С другой стороны, если в агентстве по продаже авиабилетов сотрудники относятся к клиенту, который позвонил заказать билеты как к человеку, который, фактически, платит им зарплату и от которого зависит их будущее, такое отношение определяет наилучшую для компании культуру и способствует обеспечению высокого уровня сервиса, благодаря чему услуги агентства пользуются спросом.

Важными параметрами “хорошей” корпоративной культуры являются также однородность и сила. Компанией с однородной культурой легче управлять, и при этом меньше времени, денег и сил руководства тратится на то, чтобы найти разные подходы к сотрудникам, контролировать и координировать их поведение. Если же в производственном отделе ценным является стабильность ассортимента и отсутствие авралов, а в отделе сбыта основная ценность – это полное удовлетворение каких бы то ни было требований клиента, то такая неоднородность культуры и даже несовместимость двух культур в одной организации обязательно приведет к конфликтам между отделами и будет требовать значительных дополнительных усилий менеджмента. Сильная культура значит, что незначительные потрясения, скажем, такие, как приход нового сотрудника с абсолютно другой культурой, практически не изменят ту культуру, что сложилась в организации.

Рассмотрим несколько примеров “хорошей” и “плохой” корпоративной культуры. В 70-х годах цели одного большого концерна формулировались как:

• Ежегодное увеличение оборота на 25 %

• Ежегодное повышение прибыли на 10 %

В 80-е года этого концерна уже не было. Еще один пример: экономическая политика одного немецкого химического предприятия, которого уже не существует сегодня, основывалась на следующих продекларированных принципах:

• Необходим экономический рост;

• Необходимо высокое качество продукции;

• Необходимо экономить;

• Необходима конкурентоспособность;

• Необходима открытость;

• Необходимо динамичное развитие.

А вот два примера того, какие принципы руководства могут принести успех предприятию:

Принципы менеджмента фирмы “Тойои Дойчланд ГмбХ”:

• Подавать пример подчиненным;

• Не оставаться равнодушным к сотрудникам;

• Меньше критики, больше понимания;

• Кто хочет иметь успех, должен подумать об успехе других;

• Быть требовательным к подчиненным и в то же время подбадривать и хвалить их;

А вот некоторые из 31 принципа руководства фирмы “ИКЕА”:

• Мотивировать сотрудников и давать им возможность двигаться вперед;

• Удовлетворение выполненной работой – лучшее снотворное;

• Большую часть задуманного еще предстоит выполнить – это чудесное будущее!

• Позитивно настроенные люди всегда побеждают;

• Победа еще не означает чье-то поражение;

• Бюрократизм мешает быстрому и четкому решению проблем;

• Делать ошибки – привилегия решительных людей;

• Нерешительность значит больше статистики, больше проверок, больше совещаний, больше бюрократии, больше рутины;

• Простота – это хорошо. Сложные правила могут парализовать;