Читать книгу "Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко"
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Подведя итог разговора, менеджер должен завершить беседу на положительной эмоциональной ноте и попрощаться: «Очень приятно было с вами общаться! До свидания (до встречи в пятницу и т. п.)».
Задание. Разработайте собственный скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение» на основе предложенных приемов и речевых модулей.
В этом разделе мы рассмотрим приемы и речевые модули, применимые в ходе личной встречи с клиентом, а также при дистанционной работе в случае, если продажи ведутся без встреч, исключительно по телефону. Следует учитывать, что при общении по телефону любые приемы оказывают гораздо более слабое воздействие, чем при личном контакте.
С самого начала последовательность действий менеджера по продажам должна быть следующей:
• постучаться (при необходимости);
• открыть дверь и осмотреть кабинет;
• зайти и закрыть за собой дверь;
• поздороваться от двери (например: «[Имя], здравствуйте!»; если в кабинете несколько человек: «Могу я видеть [имя]?» или «Добрый день! Мне нужен [имя]»);
• установить зрительный контакт с нужным сотрудником;
• подойдя к столу нужного лица, представиться, назвать свою должность и организацию;
• расположиться за столом и обменяться с собеседником визитками;
• обозначить смысл встречи («Я приехал к вам, чтобы поговорить о повышении привлекательности подарочной продукции вашей компании, которой можно добиться благодаря [предложение вашей компании]»);
• договориться о рекомендациях («[Имя], в конце нашей встречи я спрошу вас о коллегах и знакомых, которым было бы интересно сотрудничество с нашей организацией, – конечно, при условии, что вы сами сочтете мое предложение заслуживающим внимания»).
Совершив эти действия, менеджер может приступить к использованию описанных ниже приемов.
Прием «Крюк». Я уже описывал этот великолепный прием Сергея Азимова. Его применение позволяет на первых же секундах разговора завладеть вниманием собеседника и перейти к прояснению его потребностей и критериев выбора поставщика. Пример: «[Имя], раз вы согласились на встречу, следовательно, какой-то интерес к сотрудничеству с новым поставщиком у вас есть. Могу я узнать, в чем он заключается?»
Прием «Веер». Используя этот прием – о нем я тоже уже рассказывал, менеджер предлагает собеседнику на выбор три ценности, которые тот может получить, если согласится работать с вашей компанией; фраза «клиенты выбирают» усиливает эффект. Пример: «Клиенты выбирают нас по трем причинам: во-первых, это снижение затрат на топливо, во-вторых, предоставление отчетных документов онлайн и, в-третьих, возможность заправки на любой из 7000 АЗС. О чем мне рассказать в первую очередь?»
Получив ответ собеседника, менеджер тут же должен задать вопрос: «А какие у вас сейчас с этим сложности?» Он позволяет обнаружить реальные проблемы клиента и перейти к сбору информации о потребностях.
Если есть уверенность, что данный конкретный собеседник – целевой клиент вашей компании, можно смело пропускать данный блок при «холодном» звонке и переходить к назначению встречи или к другому следующему шагу, например к отправке образцов. Если же нужно сперва понять специфику и потенциал клиента или если ваша компания работает с клиентами исключительно по телефону, то этот блок обязателен.
Далее я опишу шесть составляющих процесса, позволяющего собрать информацию о клиенте. Ваша задача – выделить, какие из этих аспектов менеджеры должны прояснять в ходе первого телефонного разговора, а какие – откладывать на следующие контакты (личную встречу или повторные звонки).
Менеджер задает вопросы, чтобы определить перспективность сотрудничества с данным клиентом:
• «[Имя], скажите, пожалуйста, что вы обычно тиражируете?»
• «[Имя], где вы размещаете заказы на изготовление полиграфической рекламной продукции?»
• «Какие заказы вы планируете разместить в ближайшее время?»
• «Какой тираж вы обычно заказываете?»
• «Как часто у вас возникает потребность в изготовлении такого тиража?»
• «Какой у вас парк техники?»
• «Какое сырье вы используете и в каком количестве?»
• «Как много вам сейчас нужно?»
• «Какой производитель и вариант комплектации вас интересуют?»
• «Требуется ли доставка? Куда надлежит доставить заказ?»
• «Понадобится ли разгрузка (сборка, настройка и т. д.)?»
• «В чем еще, кроме […], вы нуждаетесь?»
• «А крепеж вам нужен?»
• «Клей вы уже приобрели?»
• «Часто вместе с […] покупают […]. Вам это нужно?»
Весьма важны вопросы, направленные на расширение заказа. Благодаря им удается увеличить размер чека, а кроме того, продавец демонстрирует, что он эксперт в обсуждаемом вопросе, и тем самым выделяет себя из общей массы конкурентов, которые дали «голую» цену и не продумали детали. К тому же при обсуждении комплексного решения проще дать клиенту отпор, если тому не понравится цена, – мол, мы исполняем заказ «под ключ».
Сроки и временны́е ограничения – важнейшая составляющая сбора информации о потребностях клиента. Так, если клиент говорит, что заказ нужен ему срочно, это свидетельствует о его «реальности» и о возможности продать товар или услугу с более высокой наценкой, а кроме того, означает, что вам необходимо заняться таким клиентом в первую очередь. Если же в ответ на вопрос о сроках он не сообщает ничего определенного или заявляет, что приценивается на будущее, ваш менеджер должен понимать, что основная задача – не подготовить коммерческое предложение немедленно, а сформировать имидж компании, способной решить все стоящие перед клиентом вопросы, и договориться о следующих шагах ближе к моменту возникновения актуальной потребности – но, конечно, в этом случае также нужно предоставить дополнительные материалы и сформировать критерии выбора, по которым ваша компания будет казаться лучше конкурентов.
Вопросы о сроках могут звучать так:
• «В какой срок вам нужно это оборудование?»
• «Когда вы бы хотели провести тренинг?»
В подавляющем большинстве случаев звонками для сбора маркетинговой информации занимаются не начальники, имеющие право принимать решения, а их замы или просто рядовые сотрудники, не владеющие информацией; проводить презентации для них и назначать им встречи – пустая трата времени. Многие продавцы при обработке входящих звонков вообще не спрашивают, кто к ним обратился, а при осуществлении «холодных» звонков не перепроверяют, является ли сотрудник, на которого их переключили, лицом, принимающим решение, или нет. Надо отметить, что напрямую вопрос «Вы принимаете решение о закупке?» в ряде случаев порождает ложь – человек говорит неправду, стремясь повысить свой статус в глазах собеседника или прикрывая руководителя. В некоторых случаях этот вопрос вызывает агрессию. Потому лучше формулировать его с использованием глагола «согласовывать»:
Внимание!
Сайт сохраняет куки вашего браузера. Вы сможете в любой момент сделать закладку и продолжить прочтение книги «Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко», после закрытия браузера.
