Читать книгу "Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг"

мы искренне хотим его понять. Если вы будете громко смеяться, а я просто улыбнусь, не возникнет ощущения, что я хочу с вами сблизиться. Вам покажется, что мне неинтересно или я держусь высокомерно. Важно не говорить и действовать одинаково, а скорее подстраиваться друг под друга таким образом, чтобы продемонстрировать желание сблизиться.

В исследовании, опубликованном в 2016 году, участники слушали секундные фрагменты записи смеха, и им сразу удавалось отличить друзей, смеющихся вместе, от незнакомцев, пытающихся смеяться одинаково. Смех, как и многие невербальные проявления, удобно использовать, потому что его трудно подделать. Мы чувствуем, если человек смеется неискренне. Участники эксперимента всего по одной секунде лишенного контекста звука смогли определить, когда между людьми возникала прочная связь, а когда они только делали вид. Шутка может быть несмешной, но если обе стороны смеются одинаково, то дают друг другу понять, что хотят наладить контакт.

Настроение и энергия

Как мы даем понять, что пытаемся наладить контакт? Как показать человеку, что мы прислушиваемся к его чувствам, а не просто подражаем тому, что он говорит и как себя ведет?

Ответ кроется в системе, сформировавшейся в нашем мозге, – своего рода прикидочный метод измерения эмоциональной температуры других людей, на которую мы обычно полагаемся, сами того не замечая. Эта система задействуется всякий раз, когда мы сталкиваемся с другим человеком, и функционирует, заставляя нас обращать внимание на «настроение» или то, что психологи называют валентностью, и на «энергию» или возбуждение[5].

Если человек демонстрирует эмоциональное поведение – смеется, хмурится или улыбается, – первым делом мы обычно замечаем его настроение (испытывает ли человек положительные или отрицательные чувства?) и уровень энергии (высокий или низкий?). Например, столкнувшись с хмурым (отрицательное чувство) и тихим (низкий уровень энергии) человеком, вы можете предположить, что он опечален или расстроен, но не увидите в нем угрозы. Ваш мозг не начнет выдавать предупреждения об опасности.

Однако, если человек хмурится (отрицательное чувство), кричит и сверкает глазами (высокий уровень энергии), вы сделаете вывод, что он сердит или склонен к насилию, и насторожитесь. Мозг выдаст легкую тревогу, которая подготовит вас к тому, чтобы убежать от опасности. Для прогноза достаточно заметить настроение и уровень энергии человека. Тогда вы сможете быстро оценить, что он чувствует.

Вероятно, вы и сами не отдаете себе отчета, что заметили настроение и уровень энергии человека. Это может происходить автоматически и восприниматься как наитие. Но наш мозг специально эволюционировал, чтобы по информации о настроении и уровне энергии определять, друг перед нами или враг. Одно из преимуществ этой способности заключается в том, что мы можем очень быстро судить об эмоциональном состоянии человека, едва на него взглянув и не зная о нем ничего заранее. Наблюдение за настроением и уровнем энергии позволяет нам сразу определить, нужно ли бежать или можно остаться, является ли он потенциальными другом или противником. Полезная функция, если мы пытаемся решить, растерян ли незнакомец, расстроен и нуждается в помощи, или зол, неуравновешен и готов обратить свою ярость на нас.

Настроение и энергия часто выражаются невербальными сигналами. Неплохо бы уметь с первого взгляда определять, зол человек или расстроен, однако такого рода специфические эмоции «очень, очень трудно оценить с большой точностью», – отметила Хиллари Энгер Эльфенбейн, профессор организационного поведения в Университете Джорджа Вашингтона в Сент-Луисе. Человек нахмурился потому, что встревожен или просто сосредоточен? Улыбается ли он потому, что рад нас видеть, или улыбается так, словно слишком возбужден и нам стоит насторожиться? Даже если мы искренне хотим понять эмоции собеседника и настроиться на тот же лад, сделать это тяжело, ведь мы не знаем наверняка, что он чувствует.

Итак, в помощь нам мозг разработал систему быстрого реагирования для оценки настроения и уровня энергии, которая за долю секунды дает общее представление об эмоциональном состоянии другого человека. Обычно этого хватает, чтобы понять, как настроиться и чувствовать ли нам себя в безопасности или бить тревогу.

Исследователи смеха пришли к интересному выводу: когда люди искренне смеялись вместе, их настроение и уровень энергии почти всегда совпадали. Если первый смеялся мягко (настроение положительное, с низким уровнем энергии), и его собеседник смеялся аналогичным образом, они обычно чувствовали себя на одной волне. Если первый хохотал (положительное, с высоким уровнем энергии), и его собеседник смеялся в ответ с той же громкостью, ритмом и силой, они ощущали единение.

Но если люди не взаимодействовали – один человек смеялся, другой просто подыгрывал, – это бросалось в глаза, потому что, даже если смех звучал сходно, настроение и уровень энергии не совпадали. Да, смеялись оба. Только один это делал громко, а другой отвечал легким смешком. Для того, кто слушает вполуха, они кажутся похожими. Зато внимательному наблюдателю ясно, что их громкость и ритм – уровень энергии и настроение – не синхронизированы. Смех в чем-то схож, но валентность и возбуждение не совпадают, и становится понятно, что они не взаимодействуют в полной мере.

Мы проявляем эмоциональный интеллект, показывая человеку, что услышали его эмоции, и единственный способ это сделать – распознать чужое настроение и уровень энергии и подстроиться. Настроение и энергия – невербальные инструменты для создания эмоциональной связи. Если мы подстраиваемся под настроение и уровень энергии собеседника, то показываем, что хотим прийти к согласию. Иногда нам нужно быть на одной волне: если вы радостно смеетесь, я тоже буду радостно смеяться. Порой мы демонстрируем, что заметили чужие эмоции («Вид у вас грустный»), и вместо того, чтобы погрузиться в то же состояние, предлагаем свою помощь («Что может вас развеселить?»). Однако в обоих случаях мы посылаем сообщение: я слышу ваши чувства. Это явное желание установить контакт – важный шаг, помогающий сблизиться.

Та же закономерность проявляется и в других формах невербального поведения. Если мы плачем, улыбаемся или хмуримся, то верим, что окружающие нас слышат, когда отзываются тем же настроением и уровнем энергии. Им не нужно плакать вместе с нами, но их возбуждение и валентность должны совпадать с нашими. В результате мы верим: им понятно, что мы чувствуем. Если на первый взгляд кажется, что собеседник ведет себя так же, как и мы, хотя его настроение и уровень энергии другие, значит, что-то не так. «Выражения лиц могут быть одинаковыми, и слова, которые вы произносите, могут отчасти совпадать – буквально все может быть почти одинаковым, – но если валентности разные, вы будете знать, что ощущаете не одно и то же», – объяснила Эльфенбейн.

Одна из причин, по которой