Читать книгу "Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию - Дэниел Пинк"

Похоже, Холлу удалось найти подходящее сочетание. Он говорит, что старается начинать свой день с одного-двух коммерческих звонков, на которые, как он знает, ему ответят дружески. Он также ищет положительное взаимодействие в течение дня. Например, во время нашей трехчасовой прогулки заглянул в ресторан осведомиться о здоровье работающего там друга, который заболел. Остановил на улице давнего клиента, чтобы расспросить, что нового у того в жизни. Зашел в магазин одежды, где владелец приветствовал его сердечным «Мистер Фуллер!», и они по-братски, хотя и неуклюже, обнялись. Такие встречи помогают ему «продолжать, продолжать» после других визитов, когда он уходит, бормоча себе под нос что-то насчет людской грубости.

Фредриксон считает здоровый коэффициент позитивности Холла и подобных ему как показатель равновесия между двумя конкурирующими силами – легкомыслием и серьезностью. «Легкомыслие – это та невидимая сила, которая поднимает вас к небесам, в то время как серьезность – противоположная сила, которая тянет вас к земле. Неумеренное легкомыслие делает вас взбалмошным, фальшивым и отрывает от действительности. Неумеренная серьезность оставит вас погребенным под грудой страданий, – пишет она. – Однако в правильном сочетании эти две противоположные силы оставляют вас на плаву»{95}.

После действий: стиль объяснений

В конце каждого рабочего дня Норманн Холл садится на автобус компании Golden Gate Transit и возвращается домой к своей жене в Ронерт-Парк, проводя в пути около полутора часов. В свободные дни он читает. Иногда спит. Часто просто размышляет. Но то, как он думает о своем рабочем дне, в частности как объясняет его худшие моменты, может значительно выходить за рамки определения успешности. Это третья составляющая плавучести.

Одной из выдающихся фигур современной психологической науки является Мартин Селигман, ученый из Пенсильванского университета, благодаря которому появилось понятие «позитивная психология». В ее рамках счастье, благополучие и удовлетворение рассматриваются так же активно и с такой же аналитической строгостью, как уже давно рассматриваются дисфункции, деградация и отчаяние. Селигман, в частности, внес значимый вклад в углубление нашего понимания плавучести.

Селигман подошел к вопросу с другого конца эмоционального туннеля. В 1970-х гг., будучи молодым ученым, он выдвинул концепцию «выученной беспомощности». Проведя исследования сначала на собаках, а затем на людях, Селигман отказался от господствующей бихевиористской точки зрения, согласно которой все существа, двуногие или четвероногие, реагировали систематически и предсказуемо на внешние вознаграждения и наказания. Работа Селигмана продемонстрировала, что после длительного пребывания во враждебной среде некоторые индивидуумы просто сдавались. И ничего не предпринимали, даже когда условия возвращались к нормальным и можно было вновь стремиться к вознаграждению или избавлению от боли. Они приучились к беспомощности.

Как замечал Селигман, у людей выученная беспомощность обычно являлась функцией «стиля объяснений» – их привычки объяснять себе негативные события. Считайте стиль объяснений формой внутреннего диалога, происходящего после (а не до) события. Люди, которые легко сдаются и становятся беспомощными даже в ситуации, когда они могут что-то предпринять, объясняют неблагоприятные для них события как постоянные, распространенные и вызванные личными причинами. Они уверены, что отрицательные условия продлятся долго и что их причины универсальны, а не зависят от конкретных обстоятельств, винить же во всем надо себя. Если на них кричит начальник, они воспринимают это как «Мой начальник всегда сердится», или «Все начальники – придурки», или «Я не справляюсь со своей работой», а не как «У начальника сложный день, я попался ему под руку, и он на мне сорвался». Селигман обнаружил, что пессимистический стиль объяснений, привычка думать, что «виноват я, так будет всегда, и это будет мешать всему, что я делаю»{96}, подрывает силы. Подобный стиль снижает эффективность, вызывает депрессию и «превращает неудачи в катастрофы»{97}.

К середине 1980-х, после того как выученную беспомощность включили во вводные курсы по психологии, Селигман и некоторые его коллеги начали задумываться над тем, а есть ли у этой теории обратная, светлая сторона. Если люди с пессимистическим стилем объяснений страдают, то процветают ли люди с оптимистическим стилем? Чтобы выяснить это, Селигман и его коллега по Пенсильванскому университету Питер Шульман стали искать затопленную разочарованием территорию, чьих обитателей каждый день волна за волной накрывают негативные реакции. И нашли ее в сфере продаж.

Исследователи собрали почти сотню страховых агентов из Пенсильвании, работающих в Metropolitan Life Insurance Company. Эти мужчины (и несколько женщин) занимались классическими продажами. Они делали «холодный прозвон», чтобы назначить встречу, а встречаясь с потенциальными покупателями, рекламировали полисы, на жизнь же зарабатывали за счет комиссионных с заключенных сделок. Селигман и Шульман раздали всем агентам опросники атрибутивного стиля, где предлагался ряд ситуаций, реакция на которые помогает расположить стиль объяснений человека по шкале пессимизма-оптимизма. Затем они отследили показатели агентов за последние два года, оценив количество проданных страховых полисов и сумму заработанных комиссионных.

Результаты оказались однозначными. «Агенты, чей стиль объяснений являлся оптимистическим, продали на 37 % больше страховых полисов, чем агенты с пессимистическим стилем объяснений. Агенты, попавшие в верхний дециль, продали на 88 % больше страховых полисов, чем попавшие в нижний дециль», – выяснили исследователи{98}.

Затем, в ответ на беспокойство Metropolitan Life по поводу того, что около половины ее агентов уходили с работы в течение первого года, Селигман и Шульман изучили другую группу – более сотни новичков. Прежде чем они приступили к работе, исследователи раздали им опросники атрибутивного стиля. Результаты были нанесены на график. Выяснилось, что агенты, оказавшиеся в числе пессимистов, увольнялись в два раза чаще, чем оптимисты. Вероятность ухода с работы агентов из самой пессимистической четверти была втрое выше, чем у 25 % наиболее оптимистично настроенных{99}.

Иначе говоря, продавцы с оптимистическим стилем объяснений, которые рассматривали отказы скорее как временные, чем постоянные, как конкретные, а не универсальные и вызванные внешними, а не внутренними причинами, продавали больше страховых полисов и задерживались на этой работе дольше. Более того, стиль объяснений предсказывает результативность практически с той же точностью, что и наиболее широко распространенная в страховании система оценки при приеме агентов на работу. Оказывается, оптимизм – это не показное чувство. Это катализатор, который может способствовать настойчивости, укреплять нас в сложных ситуациях и поддерживать в нас уверенность в том, что мы можем влиять на свое окружение.