Читать книгу "Эмоциональный интеллект лидера - Леонид Кроль"

● Собеседник повышает голос, потому что ему тревожно, он беспокоится. Игорь чувствует желание позаботиться о нем, не отдаляется, а приближается, понижает голос, смотрит в глаза, говорит медленнее, может улыбнуться, чтобы снять напряжение.

● Собеседник говорит громко, потому что слушает только себя. Игорь может сделать нечто заметное, слегка экстравагантное (машет рукой) и, обратив на себя внимание собеседника, очень тихо просит его говорить чуть тише и медленнее: «Я за вами не успеваю».

● Собеседник кричит на Игоря, потому что хочет взять над ним верх. Игорь не просто отстраняется, как раньше, но и прямо говорит ему: «Не орите на меня». После этого собеседник всегда перестает орать.

Это далеко не полный список разных ситуаций, которые раньше казались Игорю одинаковыми. Игорь стал более адекватным конкретным событиям и людям, точнее реагирует на них и может эффективнее влиять на происходящее.

Параметры гибкости

Посмотрим поближе на наше поведение и увидим, из каких параметров реакции складывается гибкость.

1. Дистанция и безопасность («дальше-ближе»)

Мы устанавливаем дистанцию почти бессознательно. Если гибкости нам не хватает, эта дистанция потом меняется редко. Негибкий человек не склонен проверять и корректировать дистанцию. У него есть только формальные критерии, такие как «будем на ты» или «мы с ним пили».

Почему это плохо? – Потому, что не успевает за нашими реальными взаимодействиями. Жесткая дистанция не дает возможности маневрировать. На самом деле, как мы уже узнали в предыдущей главе, с любым человеком мы бываем ближе и дальше даже в течение одного разговора. При этом если собеседники негибкие, эта реальная дистанция постоянно не совпадает с формальной, которой они бессознательно придерживаются и которую не меняют. Они то «толкаются», оказавшись чересчур близко, то отстраняются и вообще «не видят и не слышат друг друга». Это создает неосознаваемый дискомфорт.

Вот что говорят члены «большой семерки» о негибкой дистанции:

Зарина – Жанне: «Я пытаюсь делать какие-то шаги, а ты их не принимаешь. Ну, ты не нарочно, но вообще-то, понимаешь, можно сделать шаг навстречу, и это будет выгодно и хорошо обеим. (Может быть, Зарина делает не те шаги?)»

Костя – Илье: «Все время думаешь в панике: я что, не то сказал? Сидит с каменным лицом, и никакой обратной связи».

Наоборот, гибкие собеседники чувствуют и дозируют эти шаги ближе-дальше, калибруют дистанцию на каждом повороте.

Игорь об Илье: «Забавно, как по-разному люди воспринимают возражения. У Ильи “пожалуй, нет” – это шаг назад, а “вот и нет!” – шаг вперед».

Общих правил нет, одно и то же выражение лица в разных ситуациях может читаться абсолютно противоположным образом.

Надя – Жанне и Артему: «Мне понравилось, как вы внезапно посмотрели друг на друга и рассмеялись. Потом снова продолжили говорить, как раньше, а уже все по-другому!»

2. Границы («внутри-снаружи»)

Поговорим о них еще раз, потому что границы важны и для гибкости тоже.

Мы привыкли с одобрением говорить: «У него жесткие границы», имея в виду, что человек не дает на себе «ездить», хорошо понимает, где его ответственность, а где – чужая. На деле такие границы можно назвать скорее не жесткими, а гибкими, хорошо дифференцированными. Это границы не формальные («нельзя позволять секретарю…», «как ты с отцом разговариваешь», «я никогда не знакомлюсь в транспорте»), а ситуативные. Они устанавливаются каждый раз для новой ситуации.

Жанна: «Ну я всегда считала себя замкнутым человеком; наушники в уши, никогда не сяду на соседнее кресло, если есть хоть одно свободное с промежутком, – такая девушка с Севера. Но однажды на Пасху, во время крестного хода, я ощутила, как это, когда все смотрят друг на друга и чувствуют себя по-настоящему вместе, незнакомые люди улыбаются друг другу, что-то говорят. Все дело в особой ситуации!»

Кроме того, такие границы всегда индивидуализированные. Для каждого отдельного человека «можно» и «нельзя» будут свои, и они будут меняться.

Почему это хорошо? – Потому, что именно так мы избегаем взлома границ. Мы ничего не делаем «по умолчанию»: «потому что пили вместе» или «потому что когда друзья просят, надо сделать». Наши границы – это наша чувствительность в ситуации. То, что в какой-то момент нам может быть вполне комфортно, в другой раз будет неприемлемо; дело в оттенках. Невозможно установить границы раз и навсегда или одинаковые для всех. Постоянно происходит калибровка.

3. Иерархия («выше-ниже»)

Негибкие взаимодействия нуждаются в том, чтобы все время демонстрировать и подтверждать иерархию:

● Я – начальник, поэтому я должен говорить больше, быть внушительным, не позволять себя перебивать.

● Я – «правая рука», поэтому я буду повторять слова начальника и выражать согласие с ним.

● Я – «лидер оппозиции», поэтому я должен возражать, даже если мне почти не к чему придраться.

● А до меня очередь все равно не дойдет, поэтому я и не надеюсь что-то сказать, а значит, и не дам себе труда думать.

Еще труднее в ситуации общения равных, когда каждый неявно стремится взять верх и держать его. Например, участник такого негибкого общения может тратить много времени на самопрезентацию вместо того, чтобы перейти к делу, возражать ради того, чтобы еще раз обозначить позицию, длить монолог, чтобы «застолбить время» своими словами, не давать слова сказать другим, хотя их ремарки могут быть полезными, и т. п.

Наоборот, в гибком общении количество взаимодействий, поддерживающих иерархию, снижено. Люди все время меняются ролями, не боятся это делать. Об этом мы более подробно поговорим в девятой главе.

4. Контекст («легко-тяжело»)

Часто замечают, что гибкие люди легче шутят и лучше воспринимают шутки. Некоторые даже считают, что гибкость – это чувство юмора.

Действительно, юмор – это одно из проявлений гибкости, потому что он подразумевает хорошее чувство контекста. Именно на стыке контекстов и возникают хорошие шутки.

Гибкий человек умеет чувствовать ситуацию одновременно в разных контекстах, умеет отключать одни контексты и подключать другие. Поэтому ему проще:

● Воспринимать разговор вне контекста предыдущих отношений с человеком.

Когда люди ссорятся «на пустом месте», это, как правило, происходит потому, что они залипли в контексте старых обид. Гибкий человек умеет каждый раз говорить именно что «на пустом месте» и не тащить на это место предыдущие контексты.

● Быстро устанавливать отношения.

Как дошкольники в песочнице: «Тебя как зовут?» – «Меня Маша. Давай дружить». Гибкий человек не боится сразу выдать да-реакцию, а потом уже (если что) – дать задний ход. У негибкого, наоборот, нет готовности к взаимодействию. Он начинает с нескольких нет-реакций. Ему кажется, что выражение готовности к контакту – это слабость. Чтобы установить даже поверхностные отношения, негибкому человеку требуется несколько проверок.