Читать книгу "От идеи до прибыли. Система продаж через интернет - Владислав Ле"

Изучив опыт наших менеджеров по продажам, мы пришли к выводу, что один менеджер может качественно провести 55 разговоров с клиентами.

Здесь нужно сделать оговорку: разговор с клиентом и количество звонков – это разные вещи. Разговор – это когда между менеджером и клиентом состоялся диалог. Если же менеджер не дозвонился или был указан неверный номер телефона, то это просто звонок.

Иногда, чтобы провести 55 разговоров с клиентами, нашим менеджерам приходилось делать по 170 звонков.

Поэтому мы считаем только разговоры. Это наиболее адекватный показатель эффективности.

Сразу в глаза бросается несоответствие. Если возможно осуществлять 55 разговоров в день, почему при 30 новых заявках не останется больше времени.

Для того чтобы совершить одну сделку, как правило, нужно сделать 4–7 звонков клиенту. Эти звонки нужны для информирования, отправки дополнительной информации, уточнения деталей, выставления счета, контроля оплаты.

Да и не все потенциальные клиенты, которые оформили заявку, откажутся при первом звонке. Часто менеджер совершает несколько звонков, прежде чем услышит твердый отказ.

В итоге получается, что каждый день у менеджера по продажам есть часть звонков, которые он должен сделать тем потенциальным клиентам, с которыми общался ранее.

Из всего вышесказанного, несмотря на кажущуюся сложность задач, можно сделать простой и обнадеживающий вывод: Продажи – это технология.

Так что для того чтобы качественно и много продавать, не нужно обладать уникальным талантом или даром. Продавать может научиться практически каждый, и может научиться делать это хорошо.

А если продажи – это технология, то ее можно выстроить и передать другим людям – вашим менеджерам, которые уже будут продавать за вас.

Разумеется, как только это станет возможно, продажи нужно делегировать. Но делегировать их можно только после того, как вы сами научитесь продавать, выстроите систему и создадите весь необходимый инструментарий.

Вот об этом мы сейчас и поговорим.

4.2. MUST HAVE элементы отдела продаж

Есть две вещи, которые могут вам мешать продавать:

• Страх продаж

• Отсутствие технологии и инструментария продаж

Страх продаж

Многие пытаются сразу отказаться от продаж, просто потому что боятся это делать.

За страхом продаж стоит страх, что вас могут просто послать куда подальше. Подавляющее большинство людей боятся именно этого.

Но если вы звоните по заявкам, полученным на ваши продукты, то вероятность быть «посланным» очень мала.

В худшем случае вам просто откажут или скажут, что уже не нуждаются в вашем товаре или услуге. После двадцатого разговора с клиентом страх сам исчезнет. И, скорее всего, ни один из двадцати вас никуда не пошлет.

Но есть и интенсивный метод работы с этим страхом.

Берете какой-нибудь справочник предприятий, звоните в 20 любых компаний и говорите следующее:

«Здравствуйте! Меня зовут (*ИМЯ*). Я очень боюсь продавать по телефону. Мне страшно, что меня пошлют. Я очень хочу побороть свой страх. И мне нужна ваша помощь. Можете меня послать прямо сейчас? Вы мне окажете неоценимую услугу».

Скорее всего, после такой речи вы услышите смех на другом конце провода. Но, не исключено, что кто-то вас реально пошлет. Но в этом уже нет ничего страшного.

Отсутствие технологии и инструментария продаж

Инструменты, которые нужны вам для продажи:

1. Скрипт

2. Таблица возражений

3. Таблица статистки

4. CRM-система

5. Программа для записи разговоров

Теперь подробно рассмотрим каждый из них.

4.2.1. Скрипт

Скрипт – это сценарий идеального разговора с вашим потенциальным клиентом, который ведет к заключению сделки с максимальной вероятностью.

Скрипт решает первую задачу – стандартизация.

Что это значит?

Давайте рассмотрим пример.

У вас есть три менеджера по продажам. Они за месяц сделали 30 продаж вашего продукта. Получается, что в среднем каждый из них сделал по 10 продаж. Но вы уточнили статистику и узнали, что один из них продал 20 продуктов, второй – семь, а третий – всего 3.

Если все менеджеры находились в равных условиях и провели одинаковое количество разговоров с клиентами, разница лишь в том, что они говорили клиентам.

Каждый менеджер говорил то, что считал нужным, но у всех получилась разная эффективность. Скрипт первого менеджера оказался намного лучше, чем второго и третьего.

Поэтому, чтобы не возникало такой разницы в эффективности и для того чтобы вы сами могли контролировать деятельность ваших менеджеров, у вас должен быть единый скрипт беседы с клиентом. Причем, чтобы статистика работы с клиентами соответствовала реальности, каждый менеджер должен очень хорошо знать этот скрипт.

Например, в нашей компании от менеджера требуется знание скрипта наизусть. До тех пор, пока он не знает скрипт слово в слово, он не допускается к звонкам.

Скрипт пишется по этапам продаж.

Мы выделяем пять этапов продаж:

1. Открытие

2. Анамнез

3. Диагноз

4. Презентация

5. Лечение

1. Открытие

На этом этапе необходимо установить отношения с человеком.

Он состоит из подэтапов:

Приветствие. Мы просто здороваемся с человеком и убеждаемся, что ему удобно сейчас с нами говорить. Если нет – то договариваемся о дате следующего разговора.

Актуализация. Нужно представиться, объяснить кто мы и с какой целью звоним. Очень часто человек забывает, где и когда оставлял заявку. Поэтому мы продолжаем диалог до тех пор, пока не убедимся, что человек понял, кто с ним разговаривает и какова цель звонка.

Доверие. Нужно расположить к себе человека, чтобы он был готов открыто с вами общаться. Здесь хорошо работают комплименты, поздравления с любым праздником, вопросы на отвлеченные темы и юмор.

2. Анамнез

На этом этапе наша главная задача – узнать всю необходимую информацию о потенциальном клиенте. Мы задаем вопросы и слушаем ответы.

Первое, что нам нужно узнать, – это его платежеспособность. Есть ли у него деньги на наш продукт. Если нет – то не имеет смысла продолжать диалог. Для нас это будет пустая трата времени.

Далее мы выявляем боль клиента. Уточняем, зачем он подавал заявку, какую проблему хочет решить с помощью нашего продукта, что будет, если он эту проблему не решит.